交通银行股份有限公司太平洋信用卡中心信息科技部总监 王锦民

　　客户填写完毕纸质申请表格，在申请表上签上自己的姓名， 确认信用卡申请合约后，提交给银行工作人员，经过发卡行至少7 天甚至更长的处理周期后，才有可能收到银行的信用卡，这是大多数持卡人所经历的办卡体验。

　　客户等待时间长，服务满意度不高，商业银行也存在诸多管理与运营的困难，主要体现在以下几个方面：一是申请信息由客户手工填写，信息录入准确率低，影响审批结果;二是客户的基本信息容易被泄漏或篡改，信息安全风险高;三是无法对银行业务营销人员的操作规范进行全过程监管;四是申请信息进入审核处理至少7 天，运营工作效率低;五是营销成本高，含申请表印刷及寄送成本、证明文件复制成本、外包扫描成本及各类隐性风险成本等。

　　随着信息技术的发展，特别是近年来互联网技术和智能移动终端的不断升级换代，交通银行太平洋信用卡中心(以下简称“信用卡中心”)的“e办卡”移动金融服务为客户提供了另一种办卡体验。

　　一、业务设计思路

　　“e 办卡”服务是由智能移动终端、3G 网络和配套的信用审核处理系统所组成。智能移动终端承担客户信息现场录入，现场进行证明文件资料的拍照与摄录，申请人身份信息的收集、查询与核实，客户确认及数据上传等功能;3G 网络承担数据的传输功能;信用审核处理系统承担申请数据的后续处理和业务管理功能，业务处理流程较原来传统的申请处理流程精简了约半数以上的流程环节，从而实现了前端销售流程标准化、提高信用卡申请数据质量、保护客户信息、节省运营服务成本、提升客户体验等目标。

　　二、移动终端设计的原则

　　移动金融营销服务强调系统设计的便捷性、安全性和扩展能力。

　　在便捷性上，主要体现为终端设计和录入流程控制两个方面。为便于营销人员使用，终端设计采取了终端加扩展坞定制的策略，智能平板终端选择十吋电容触摸屏，方便信息的录入与阅读，采用高像素防抖设计的摄像头，提高文件资料的摄录清晰度，二代身份证扫描器和其他扩展设备组成扩展坞，两者连为一体方便使用与携带。录入流程控制采用选择式输入设计，尽可能实现自动快捷的信息录入，为保障客户信息录入速度，增加客户满意度，在信息录入时可以借助二代身份证扫描器、摄像头等设备，同时利用名片识别、电子字典等技术手段加快信息的获取与校验。

　　在安全性上，采用了智能移动终端操作系统深度定制、与通信运营商合作采用V P D NSSL 传输加密、AAA 认证、网络防火墙异构隔离和三层架构设计等系统运行机制，实现终端用户认证和设备认证的双重认证功能、数据缓存加密功能以及移动终端远程系统销毁控制功能等，在最大程度上保障信息安全。

　　在扩展性上，智能终端集成了条码扫描、录音、G P S、高清视频播放等基本组件，为其他业务应用提供了扩展余地。系统上线以来已扩展了基于位置的营销管理、商务拓展、电子地图服务、营销活动展示及营销人员培训与自助服务等功能。

　　三、后台业务处理流程的优化

　　俗话说“一个巴掌拍不响”。如果缺少后台审批流程的优化配合，前台营销流程的移动互联和数字化改造就达不到预期效果。由于前台信用卡数据传递的速度和质量发生了质的变化，虽然信用卡审核部门精简了数据质量管理、纸质申请表处理相关的流程环节，但处理时效的大部分时间还是压在了审核流程上。针对这种情况，相关业务部门与信息技术部门联合攻关，依据申请信息传递速度快、信息量多和质量高的特点，对后台信用审核流程和运营管理模式进行大幅度的优化组合，采取了串行流程变并行流程、批量处理模式变实时处理模式、分段决策引擎调用处理、信息模糊匹配等措施，同时改变运营模式，采取类似银行客服中心多班次的管理模式，使后台审批时效由原来的以天为单位精确到以小时为单位统计，运营效率大幅提升。由于前端申请数据的实时上传，每日申请数量统计值减少了人工干扰的成分，为运营数据预测带来了便利，使运营安排更加合理，减少了不必要的业务处理资源的浪费。

　　移动营销和审批流程的优化效果增强了业务部门的信心，通过信用卡中心优化流程的“啄木鸟”活动，积极寻找流程优化的死角，通过持续不断地整合优化内外部服务流程，基本实现申请、审批、制卡和邮递卡片的全过程控制，推出了“e办卡”网上申请通道，最短24小时内即可完成信用卡申请、审核、卡片递送到客户手中。

　　四、“e 办卡”平台的拓展应用

　　1. 基于位置的营销管理

　　“将在外军令有所不受”，这是大部分发卡行进行营销人员管理时面临的困境。如何使营销人员更加规范地在指定位置进行营销活动，“e 办卡”平台给出了解决方案。通过启动位置服务功能，规定营销人员进行地理位置签到操作并上传地理位置信息，后台管理人员可通过电子地图实时管理营销人员的营销活动，统计分析营销人员的实时业绩，及时调配营销力量和传递营销指导意见。营销人员也通过电子地图规划工作行程，拜访预约客户，达到节省时间、提高效率的目的。

　　2. 优惠商户拓展管理

　　在“e 办卡”平台上加载优惠商户拓展管理应用，方便优惠商户拓展数据的输入与上传，利用图片信息和位置信息核实商户位置和各类终端机具的使用情况，实现优惠商户的快速审批与宣传渠道展示信息的及时更新。

　　3. 营销活动宣传材料的自动分发管理

　　每次举办营销活动，宣传营销材料的印制和配发是一件苦差事，活动时间要求紧，宣传营销材料的印制和配发时效低而且成本高昂，往往是活动已经结束，宣传材料可能还没有到达营销人员的手中。通过“e办卡”平台，可将营销宣传材料的电子版自动推送到每位营销人员手中的“e 办卡”智能终端上，文字、图片甚至是高清视频图文并茂，标准统一，加深了客户对市场营销活动的印象，避免了理解上的歧义。同时，可提供电子推广功能，通过输入手机号将宣传网站链接地址发送到咨询客户的手机上，实现宣传材料无纸化派送。

　　4. 培训和员工自助管理

　　人事培训部门可以利用“e办卡”智能终端，培训分布在全国各地的业务人员，推送培训资料，让营销人员利用“碎片时间”学习业务知识，熟悉业务流程，提升营销技能，通过在线考试系统检验学习成果。“e 办卡”智能终端还提供考勤自助服务和营销成绩查询服务，以方便员工使用。