中国农业银行信用卡中心副总裁 卢河英

  随着大数据、人工智能、移动互联网、云计算等金融科技的发展，客户的行为习惯发生了显著变化，客户离柜化削弱了传统银行的网点优势，科技成为银行业务发展的核心驱动力，传统零售业务的渠道运营、产品供给、获客方式和客户经营模式正在被颠覆，竞争形势发生了深刻变化。得客户者得天下，以客户为中心的数字化转型成为银行近几年的战略方向，作为银行最具互联网基因和创新能力的业务板块，信用卡业务成为各行转型的重点。农业银行信用卡中心以科技创新与数据驱动为支撑，推动智能服务、精准营销、集约运营、智慧风控四大工程建设，在数字化运营管理上进行了积极的创新探索。

一、精准营销，提升获客活客能力

  为提升信用卡业务数字化经营能力，农业银行信用卡中心依托“数据+平台”，加快线上线下的闭环精准营销能力建设。

  一是利用大数据实现客户细分，构建精准客户画像和营销模型。数字化时代信息大爆炸，使得农业银行可以通过大规模的数据沉淀，依托数据分析挖掘、机器学习等方式实现精细化的客户分层与管理，构建精准的客户画像和营销模型，为精准营销提供了基础数据支撑。

  二是依托营销中台实现渠道协同营销，通过加强培训释放网点转型营销人员红利。根据中台建设理念，农业银行构建了连接产品、渠道、客户、优惠的开放型零售营销中台，灵活的系统架构、开放的服务能力、精准的业绩评价，使得公私联动、总分联动更加顺畅，为网点转型释放的营销人员提供了营销利器，为信用卡获客活客提供了系统支撑，新增发卡量连续两年保持同业领先。

  三是创新网络直播等营销新模式，搭平台、促消费，全面提升消费规模。随着直播行业的发展，直播已经不仅仅是一种建立在娱乐化基础上的单一商业模式，更是零售运营变革与数字营销时代的增值点。农业银行信用卡中心通过“直播+短视频+二维码”裂变营销模式进行推广创新，以更时尚、更接近年轻人群的方式，产生品牌长效传播效应，增加客户认同感，并结合优惠权益运营，不断提升消费规模。

二、集约运营，建立“集约、智能、轻型”的运营体系

  集约运营主要以客户为中心，从客户全旅程、全生命周期出发，达成新理念、新技术、新流程、新体验的“四新”目标，切实提升客户体验、员工价值和运营效率。

  一是全面梳理优化运营作业流程。流程是运营的核心和基础，要充分应用各类先进科学方法、工具对运营流程进行全面的梳理优化，最终将所有流程梳理成三类并采取相应优化改进措施。对于机械化、半机械化业务流程，可以利用RPA和系统自动化来替代；对于专业性强、价值高的业务流程，因其成熟周期长，可替代性弱，要培养专家型技能人才；对于公共基础业务流程，支持人员跨部门互溢互通。

  二是通过科技和数据赋能，打造数字化运营体系。积极引入RPA、OCR、NLP、生物识别等先进的金融科技，提高运营效率，解放人力资源，提升信用卡自动化、智能化水平。通过内连外引，综合运用结构化和非结构化数据，实现运营各环节的数据共享互通，构建或优化运营模型和处置策略，提升运营效率。

  三是打造创新卓越的运营组织，实现运营增效和人员增值。根据流程优化需要对运营类部门的组织架构进行适配性调整，实现同类业务归口管理，统一面客，逐步实现运营作业资源的统筹管理和统一调配。加强员工培训赋能，引导员工转理念、升能力，推动员工向更高价值体现的岗位迁移，提升员工技能，实现员工价值提升。

三、智能服务，加快场景生态建设，打造线上化运营体系

  做好线上化运营是零售银行数字化转型的关键。当前，构建以客户为中心的场景生态圈，打造集营销、支付、服务、消费金融于一体的运营平台，依托外部流量达成共生共赢的开放生态体系，成为信用卡业务发展的主流方向之一。

  一是线上运营平台建设。农业银行信用卡中心依托农业银行掌银App、小程序及微信公众号，围绕消费者衣、食、住、行等高频消费领域，构建基础服务、优惠服务、线上商城、消费信贷、营销支持、场景服务六大板块，打造线上化的权益经营体系，加快智慧商圈场景的建设与经营，持续扩大商圈商户规模，实现“为客户享优惠，为商户赚收益，为银行增价值”的三方共赢局面。

  二是数字化产品建设。大数据的挖掘应用，使得信用卡秒批秒贷成为可能。农业银行信用卡中心依托海量数据，构建了客户风险识别策略体系，在风险控制的基础上打造了客户体验最优的数字信用卡，在新发卡、到期换卡等场景优先应用，解决了疫情等特殊情况下快递延误导致客户用卡断档的问题，并为无卡化时代的到来做好了充分准备。在消费信贷方面，农业银行充分应用OCR识别、人脸识别、商业智能决策引擎等技术，快速打造线上线下一体化的分期产品和营销平台，覆盖汽车、家装、教育等领域，打通了消费、生活和金融的壁垒。

  三是开放银行平台建设。农业银行信用卡中心持续进行信用卡全流程服务的接口输出建设，逐步开放发卡、营销、分期、支付、查询五大类信用卡交易接口；持续推广开放服务的应用场景，提升场景拓展支付能力，结合生活、娱乐、政务、交通、校园等应用试点，主动打造行业解决方案；借力流量平台，持续进行线上支付能力安全输出，持续与微信、美团、京东等平台开展线上支付营销等活动，全面提升线上活跃客户的基数与交易规模。

四、智慧风控，打造信用卡数字化风控体系

  农业银行信用卡中心通过整合系统入口、加快数据引入及应用、扩大模型覆盖面、建立目标库等手段，整体规划、统一部署，建立完善的信用卡风控数字化体系，实现信用卡业务系统、数据与模型的紧密结合、共享共用。

  一是优化贷前评分模型。加快推进“智慧风控2.0”，通过整合系统入口、加快数据引入及应用、扩大模型覆盖面、建立目标库等手段，建立完善的信用卡风控数字化体系；优化线上发卡审批策略，引入更多风控测评的外部数据，在有效监测风险客户的同时，挖掘潜在客户，推动收益与风险均衡、兼顾经营与风控的风险经营策略的实施。

  二是加快贷中风险平台建设与应用。加快企业级智能反欺诈交易监控系统建设，集成企业级交易监控规则和模型以及信息库，通过风险信息共享的方式实现信用风险交叉防控；利用智能反欺诈、智能风控等平台，对可疑交易开展实时监测，应用人脸识别等金融科技建立远程交易安全认证机制，及时对预警交易进行核查，并及时收集传递客户主动反馈的欺诈类风险事件信息。

  三是加强大数据在贷后模块的应用。构建贷后催收模型，探索催收评分应用，提高评分覆盖度，在催收的早、中、晚期采取不同的催收策略，构建全面覆盖的催收标签体系；在专项分期策略应用方面，持续完善控人策略，并在控物控景上实现“一次部署、多点使用”的机控管理模式。

  互联网给各行各业带来了深刻变化，也给信用卡行业带来了同样的机遇和挑战。商业银行只有发挥自身优势，借鉴成熟的互联网运营经验，做好战略规划和组织成长计划，打造易用、高效、安全的线上化运营平台，加快开放银行建设，积极融合场景，构建生态体系，才能使零售银行转型与数字化转型高效、有机融合。市场机遇转瞬即逝，只有改革和创新才能突出重围。相信通过精准和有序的推动，零售银行的春天一定会到来。