交通银行信用卡中心 孙娟 王平

  2017年，“数字经济”首次被写入国务院《政府工作报告》，报告提出要加快培育壮大新兴产业，要本着鼓励创新、包容审慎原则，制定新兴产业监管规则，引导和促进新兴产业健康发展。在此后的三年时间里，我国数字经济蓬勃发展。2020年7月3日，中国信息通信研究院发布的《中国数字经济发展白皮书（2020年）》显示，2019年，在国际经济环境复杂严峻、国内发展任务艰巨繁重的背景下，我国数字经济依然保持了较快增长，增加值规模达到35.8万亿元，占GDP比重达到36.2%，各领域均稳步推进，数字经济高质量发展迈出新步伐。

  2020年，新冠肺炎疫情在全球蔓延，世界经济遭受重创，但与此同时，疫情带来的全球危机进一步推进了数字经济的发展。作为消费支付的重要工具之一的信用卡通过支付服务线上化，为信用卡机构在获客、风控、服务及管理等方面推进数字化转型提供了大量数据支撑。经过多年系统改造及业务线上化迁移，交通银行信用卡中心已形成良好的数据生态，具备数字化转型的条件。从贷后管理方面来看，随着资产规模的不断扩张以及消费信贷的迅速增长，违约客户数量也随之增长。作为化解不良资产的着力点，资产保全业务面临着富有经验的专业人员供不应求、培养周期长、投诉风险大等一系列严峻考验，因此，必须将数据这一关键生产要素应用到业务运营中，为此，交通银行信用卡中心搭建了一套集智能还款提醒机器人、培训机器人、智能质检三位一体的智能业务体系。

智能语音机器人替代人工，保障业务平稳运转

  人工智能作为数字经济时代新的生产力，推动信用卡中心运营部门从劳动密集型逐步转为智能的技术服务型。在新冠肺炎疫情这场“大考”中，与不少互联网金融机构迫切引入智能语音机器人以维系业务运转的情况不同，交通银行信用卡中心早已储备了大量的金融科技工具，在人力急剧缺失的情况下，智能还款提醒机器人临危受命，迅速占据“C位”，承接了70%M1阶段逾期业务，成为推动业务平稳运转的关键力量。疫情期间，机器人累计处理还款提醒业务千万余通，累计回收金额达百亿元。智能还款提醒机器人能在关键时期起到保障业务正常开展的重要作用，但实现这一点绝非易事。

  首先，从策略角度出发，在平衡客户体验与回收效能的条件下，为达到智能机器人在业务中的边际效益，交通银行信用卡中心通过大量的CHA-CHA（冠军-挑战者策略）数据测试，不断探索人机耦合的最佳策略。策略的优化在保证回收率的情况下节约了人力，解决了因案件导致触碰率低下的问题。

  其次，在话术策略方面，一是客户的口音南腔北调，无法按时偿还欠款的理由各种各样，机器人只有具备较高的语音识别能力，才能将客户的话正确写译为文本；二是针对客户无法按时还款的理由，机器人需理解客户意图后，准确地找到最佳谈判策略，向客户传达还款的重要性，督促客户尽快还款；三是客户如存在投诉倾向或其他不可抗力的拖欠原因，机器人需及时对客户进行安抚，并将该类客户进行标注以便后续人工跟进处理。基于还款提醒业务的地域性、复杂性、易投诉性等特点，交通银行信用卡中心通过采集大量声音数据，利用机器学习算法，不断完善语音识别模型（AutomaticSpeechRecognition，ASR）、自然语言处理模型（NaturalLanguageProcessing，NLP），使机器人的思维方式更加贴合还款提醒场景；通过大量优秀催缴录音的训练，优化多种话术模型；结合语音合成（TextToSpeech，TTS）技术，智能还款提醒机器人拟人度得到了极大提升，总体业务识别准确率可达90%以上。

优化培训管理体系，提升培训效率效果

  疫情期间，不少企业通过线上学习、直播开课的方式开展员工培训，交通银行信用卡中心也不例外。但针对资产保全专员话术需进行一对一专人培训，培训的过程会耗费大量时间，降低了培训效率。为此，急需打造一个集“视频课程学习”“知识点考试”“模拟练习”“终极通关”“业绩管理分析”为一体的智能培训管理系统，为员工提供全方位的成长管理方案，从而在短时间内即可达到满足作业要求的培训效果。针对其中培训难度最大的话术培训，引进人机对战模式，借由智能还款提醒机器人在真实业务场景下积累的数据，模拟真实的业务环境，由机器人分别扮演客户或资产保全专员与学员进行对话，不断进行机器人学习。学员可在线上进行无限次话术练习，机器人根据学员回答话术与正确文本的比对，给出最终评分，作为学员的考核成绩。培训机器人运作流程如图1所示。

  培训机器人相当于学员一对一的专业辅导教师，可承载万余人进行线上培训，学员可有针对性地重复练习话术，以达到专业资产保全专员的要求。

搭建智能质检系统，改善提醒服务质量

  质检是提升服务质量、减少客户投诉的一道重要防线。传统的质检是采用抽样的方式由质检专员进行“看”“听”和记录，存在覆盖率低、时效性差、效率低下和主观性强的问题。利用先进的语音和文本数据处理技术，构建智能运营质检系统实现100%实时质检，能够解决当前人工抽检漏检以及质检滞后性的弊病。智能运营质检系统运作流程如图2所示。

  智能运营质检系统的搭建不仅提高了运营部门发现客户投诉的能力，有效控制客户投诉外溢风险，而且提升了质检效率，降低了质检漏检率，使质检员工能发挥更大的价值。同时，实时座席话术辅助使服务效率和质量得到进一步提升，带给客户更好的体验。

  借助大数据、人工智能等技术，交通银行信用卡中心聚焦数字化能力构建，以科技赋能引领数字化转型，实现了“AI+银行”的智能服务模式。我们坚信，在数字化时代背景下，只有不断地探索先进科技在业务运营中的创新应用，才能紧跟时代步伐，不断提升客户体验。