招商银行信用卡中心总经理助理 文竹

  在互联网浪潮的不断推动下，支付生态快速变化，风险形势多变而严峻。尤其是电信网络诈骗犯罪呈现产业化、集团化、精细化特点，严重危害民众财产安全。在此形势下，信用卡风险发生了较大迁移，相较于传统的伪冒申请、伪卡、盗刷等，新型的电信网络诈骗已成为信用卡的主要欺诈形式，严重威胁客户权益。

  招商银行信用卡中心面向新型支付生态下的风险防控要求，创新实践了“前置风险管理、智能风险交互、客户协同参与”的风险防控理念，自研构建了招商银行信用卡智慧风控体系。该体系强化大数据、云计算技术应用，拓展智能交互，串联一系列新型支付安全工具，覆盖客户交易闭环所有节点，能敏锐地感知外部风险变化并做出快速响应，在保障风险低位的同时兼顾客户体验，实现风险管控和支付体验的最佳平衡。依托智慧风控体系,招商银行信用卡中心一线交易侦测、授权、调查、争议交易处理等相关条线的专业化团队，秉承“以客户为中心”的初心，对信用卡欺诈开展了事前、事中、事后的全方位防控，有力地维护了广大客户的权益。

  一、信用卡行业面临的电信网络诈骗主要形态

  信用卡行业面临的电信网络诈骗主要集中于现金类产品。在客户被电信网络诈骗后，除借记卡内资金受损外，不法分子往往还会引导客户去申请各种现金贷款和信用卡现金产品，以骗取更多的现金。

  不法分子通过电话、社交网络等渠道与客户取得联系，基于非法获取的受害人信息进行“精准诈骗”或广撒网式的“随机诈骗”。通常以恐吓、诱导等方式骗取客户信任，作案手法由“骗取动态验证码后实施盗用”向“诱导受害人主动转账”转移。根据招商银行信用卡数据观测，2023年以来，裸聊类、刷单返利类、注销贷款类诈骗类型发案金额占比较高，占发案总量的八成以上(如图1所示)。

图1 各类电信网络诈骗案件发案金额占比情况

  其中，裸聊类诈骗发案金额占比最高，占发案总量的三分之一以上。不法分子在网络短视频平台、免费电影网站、色情网站等引诱受害人下载植入木马病毒的聊天软件，利用木马病毒读取收集通讯录，同时诱导受害人进行视频通话，过程中获取私密影像，进而以照片和通讯录威胁受害人。刷单返利类诈骗变种最多、变化最快，发案金额占比呈上升趋势。常见的形态是将刷单与找工作结合、刷单与网络赌博等结合，以小额返利骗取受害人信任后，以大投资大返利引诱其下载刷单App并垫资充值。注销贷款类诈骗中，不法分子冒充金融机构客服人员，称客户学生贷、校园贷账户需要注销，用影响征信等话术引起受害人恐慌、取得受害人信任，并通过互加好友、屏幕共享等形式，引导受害人进行借贷、提现，骗受害人将资金转移到“安全账户”。

  二、电信网络诈骗受害者的典型画像

  电信网络诈骗离我们并不遥远。据统计，截至2022年末，遭遇电信网络诈骗的网民比例为16.4%，也就是说每6个网民中就有一个人遭遇过电信网络诈骗。不法分子往往抓住了受害人的贪念或恐惧心理，导致受害人受“趋利避害”或者“挽回沉没成本”的想法影响，进入其精心布置的陷阱。

  对受害者进一步分析发现，经济较为发达地区的居民、年轻人成为电信网络诈骗受害者的比例相对更高。从地域分布来看，广东、江苏、北京、浙江等经济较为发达地区的发案比例更高，一方面可能由于这些地区居民收入较高，消费、理财等意愿更强，另一方面不法分子针对“高价值对象”进行“精准诈骗”，让受害人难以防范。从年龄分布来看，“80后”“90后”占比高，合计占比超八成，可能由于该客群接触网络时间较早，信息获取渠道比较丰富，但新型诈骗方式层出不穷，不易识别。从性别分布来看，男性被骗数量高于女性。但电信网络诈骗剧本更新快，不同时期、不同剧本下更容易被骗的人群也存在差异。比如近期出现的以关闭“百万保障”为理由的诈骗案件，不法分子利用部分客户对“百万保障”的不了解，谎称是保险公司或平台客服人员，以“百万保障”已到期需要续费或已经购买需要取消等为由，引导受害人下载录屏软件、开启屏幕共享并将款项转移至“安全账户”。在此过程中，不法分子借机窃取受害人银行卡号、短信验证码等信息，实施诈骗资金转移。在此类电信网络诈骗案件中，35～60岁的女性被骗的比例相对更高。

  三、电信网络诈骗的防控难点

  电信网络新型违法犯罪与传统第三方欺诈风险存在较大差异，主要原因是客户本人操作，阻断难度极高。

  从识别角度来看，发起方不同。传统第三方欺诈风险中，发起交易或操作的是伪冒者。但在电信网络诈骗生态下，往往是客户在诈骗者的步步诱导下深陷骗局，按照对方要求进行操作，或手机被植入木马病毒、被屏幕共享，在诈骗者指导下操作自己的银行账户，在银行端看起来是本人设备、本人操作，这无疑给该笔欺诈交易的识别带来很大难度。

  从劝阻效果来看，即使银行成功识别了某笔交易涉嫌电信网络诈骗，也采取人工外呼的方式与客户沟通劝阻，但沟通过程中客户往往坚持是本人需求，甚至采取激烈对抗、投诉一线劝阻人员的行为。还有部分客户主动进线客服，否认被电信网络诈骗，要求马上放款，最终造成账户损失。

  四、构建反电诈链式防控体系，全力压降电诈风险

  感知到风险形势的变化，招商银行信用卡中心积极践行“金融为民”思想，在充分了解诈骗生态的基础上，依托智慧风控体系创新搭建了以“行内画像链”“被骗干预链”“反诈生态链”三大核心防控链为主体的反电诈链式防控体系。通过各关键节点信息流的诈骗风险识别，结合覆盖各渠道、多层次的差异化干预方式，全场景、全周期识别诈骗风险，多维度、立体化地实现资金拦截和客户挽回。在此基础上，招商银行信用卡中心积极赋能反电信网络诈骗生态方，用生态联防联控的思路对抗电信网络诈骗的产业化生态，守护客户资金和信息安全，发挥更大社会价值，承担更多社会责任。

  1. 迭代智慧风控体系，强化电信网络诈骗防控底层能力

  工欲善其事，必先利其器。面对不断变化的新型风险形态，招商银行信用卡中心升级了原先以传统信用卡欺诈风险防控为主的智慧风控体系，以A I赋能驱动智能管控体系建设。凭借自研的高性能计算、乐高式的数据集成、开发式的策略部署、集约式的决策管理等一系列的核心基础能力，实现海量数据下的毫秒级实时决策响应、内外部数据能力快速应用和输出、复杂风控策略的灵活部署、多样化干预措施的有效协同，进而升级全流程欺诈风险防控能力，深化电信网络诈骗治理。

  2. 形成行内画像链，提升电信网络诈骗的发现能力

  招商银行信用卡中心引入行内App、公众号、客服人工等各渠道相关业务节点信息，打通信用卡及借记卡的用户行为数据，基于自研设备指纹体系，结合客户信息变更、App轨迹等弱相关信息，通过规则和模型总结衍生出受骗客户的行内画像。通过自研的一体化模型平台部署全渠道交易、掌上生活渠道交易、资金延迟到账等多个机器学习模型，对不同的易感客群差异化应用，结合专家规则，实现有效且高覆盖的电信网络诈骗风险识别。

  3. 丰富被骗干预链，增强客户唤醒和资金挽回能力

  基于长期以来与被骗客户的交互经验，招商银行信用卡中心升级干预工具，打造丰富的干预手段库。除了7×24小时风险监测团队的人工劝阻外，还有交易拦截、交易限额、延时到账、转账倒计时提醒、防骗问答、自助渠道风险提示等手段。交互式的干预手段均针对电信网络诈骗场景进行了特别的话术和流程设计，紧跟当下风险类型的变化灵活调整，针对“公检法”类、投资理财类、退款类等诈骗类型设置多种不同的挽回话术，构建“银行+用户”的双边防控生态。招商银行信用卡干预手段如图2、图3所示。

图2 交互式安全问答示意

图3 安全滑块提醒示意

  依托精细化的风险识别能力，招商银行信用卡中心从资金流和客户特性两个维度，针对不同诈骗风险等级，在干预手段库中挑选多种干预方式组合，分别部署到业务流的多个节点。依托人机结合的闭环风险管理生态，刚柔并济，构建多层次的客户触达及挽回体系，通过多节点、多层次、立体化的挽回体系构筑数字安全屏障，旨在保障客户体验的同时，进行有效客户提醒，减少客户资金损失。

  4. 拓展反诈生态链，警银联动，升级联防联控机制

  电信网络诈骗防控不仅仅是单点作战，更需要生态联控。招商银行信用卡中心积极开展警银协作，升级联防联控机制，形成客户、银行、警方等多方合力。

  招商银行信用卡中心与公安机关深度协作，与国家反诈中心、各地反诈中心建立联动。针对在信用卡端被骗客户，招商银行信用卡实时联动反诈中心将诈骗信息推送给客户所在地反诈中心，反诈中心下发给客户所在地派出所，并由客户所在地警察上门劝阻。

  此外，招商银行信用卡中心积极配合公安机关严打专项行动，协助警方进行案件研判、深挖拓展、挖掘关联犯罪等。结合日常工作中总结的洗钱团伙的资金规律、洗钱手法为公安部门提供意见、思路，通过研判可疑资金交易的交易背景及上下游衍生犯罪行为，打击犯罪团伙。

  五、强化宣传教育，提高安全意识

  为提升客户反电信网络诈骗意识，招商银行信用卡中心联合内外部各界力量，多形式多角度开展金融知识宣传，将集中性宣传与常态化宣传相结合。题材上，围绕《中华人民共和国反电信网络诈骗法》、重点人群、社会热点及消费者痛点进行选题;形式上，采取诈骗手法解析、热点知识投送、故事连载、视频直播、防骗知识问答等客户喜闻乐见的方式开展宣传;渠道面，基于短信、微信、微博、掌上生活Ap p等线上渠道和校园、社区等线下渠道，开展常态宣传和主题宣传活动。招商银行信用卡中心积极发挥品牌势能，多维度多形式多渠道发声，增强群众学法、知法、懂法、守法意识，提高客户安全意识和金融素养。2023年1—9月，共发送宣传内容200余篇，累计触达客户约7200余万人次。

  作为一家有社会责任感的金融机构，招商银行信用卡中心始终坚持“以客户为中心，为客户创造价值”，持续投入系统资源、财务资源和人力资源，打击电信网络诈骗。通过持续努力，招商银行信用卡中心已实现对90%以上的涉电信网络诈骗现金交易的识别，并通过多层次的客户触达和挽回体系、警银联动拦截等方式及时干预，实现了超95%的资金止损率，2023年1—9月，共拦截涉电信网络诈骗交易近3亿元，有力守护了广大人民群众的“钱袋子”。鉴于在反电信网络诈骗上的突出贡献，招商银行信用卡反电诈链式防控体系获得了上海市同业公会“上海银行业年度创新奖”，在金融数字化发展联盟举办的“2023卓越数字金融大赛”中荣获“全场卓越大奖”。

  未来，招商银行信用卡中心将在攻防交锋中持续变革，同时积极协同产业链上各方将能力进一步拓展至其他相关的上下游参与方，助力提升行业整体风控水平，继续重拳出击电信网络诈骗，以实际行动践行“金融为民”。

原标题：智能决策、主动服务、生态联控、守护安全——招商银行信用卡反电信网络诈骗管理实践