东吴人寿保险股份有限公司大数据管理部、数字保险研究所总经理 邹铁

  新一轮科技革命和产业变革深入推进，数字化转型成为深化变革与高质量发展的必由之路。“十四五”规划提出，稳妥发展金融科技，加快金融机构数字化转型。在制度创新激励与数字化转型浪潮的推动下，如何充分运用数字技术和数字资源持续推动高质量发展，构建竞争新优势、治理新模式、发展新范式，是金融机构的必答卷。

  东吴人寿保险股份有限公司(以下简称“东吴人寿”) 是原保监会批准的我国首家总部设立于地级城市的全国性寿险公司，开业十余年来，始终坚持寿险本源，深耕保险市场，2022 年全年营业收入达98.14 亿元，同比增长25%;总资产达303.2 亿元，较年初增长15.7%。与此同时，东吴人寿的保费规模连年增长，2022 年原保费收入79.95 亿元，年平均增长率48.26%。2022 年，东吴人寿持续推动科技赋能，实现保险全流程数字化、智能化，智能核保超1.2 万件，个人业务核保时效同比缩短25%;智能客服有效会话量4.7 万，解决率达87%; 个人线上理赔率为77%，申请支付时效同比优化32%; 智能双录降低了60% 的质检成本，一次质检通过率从83% 提升至93%。数字化转型三年来，东吴人寿7 个项目被收录至《中国保险业数字化转型案例》《中国保险业信息化优秀案例》，保险双录App 系统入围2021 年人民银行“金融科技发展奖”。东吴人寿根据自身情况量体裁衣，制定保险数字化战略，拓展数字保险新业务， 发展大数据技术，使战略、业务、技术环环相扣，逐步走出数字化转型赋能高质量发展的“东吴道路”，为中小型保险公司提供了“东吴经验”。

一、战略为舵：实施“科技东吴”新战略

  随着金融科技的不断创新和发展，数字化转型已成为大势所趋。东吴人寿从整体出发，统筹布局，推进数字化技术与保险业务深度融合，从顶层设计、数据要素、前沿科技、风险防控等方面重点发力，实施“科技东吴” 建设行动计划，加快建设科技驱动型企业，实现各领域高质量发展。

  1. 实施科技战略，强化路径设计

  东吴人寿以价值为导向，以“业务+ 科技+ 数据” 三位一体的发展策略促进公司高质量发展，坚定推进数字化转型，使公司数字化转型从1.0 阶段发展至3.0 阶段。

  数字化转型1.0 阶段：关键任务，重点突破。针对重点项目进行数字化改造，实现数字化赔付，建设高并发、高性能、高可用的系统架构，确保系统的可靠性、可用性。

  数字化转型2.0 阶段：专项突围，特色挖潜。围绕营销、服务、风控等专项领域进行突破，建设新一代系统群，实现敏捷式开发，大大提高系统应用效率，赋能业务系统数字化转型升级。

  数字化转型3.0 阶段：全面部署，建设“数字东吴”。在专项领域转型的基础上，进一步统筹推进，整体部署数字生态，实现业务经营提效、数据能力建设、信息科技赋能。

  2. 创新科技布局，优化科技治理

  东吴人寿从战略高度组织实施数字化转型，建设“数字东吴”，创新组织机制，健全决策、管理、执行各层面的数字化转型架构，形成“一委一所一部”的科技整体布局和研、建、用的科技管理架构。“一委”指信息化工作委员会，统筹信息化建设，对数字化转型工作进行决策部署;“一所”指数字保险研究所，主研科技创新和数字化转型赋能，强化数字化转型顶层设计，统筹数字化项目的推进与评估，做好数据管理与数字赋能; “一部”指信息技术部，主攻技术管理，专注系统开发与维护、基础设施建设与维护以及网络安全管理防护。“一委一所一部”强化创新驱动引领，推动产、学、研、用深度融合，保障“科技东吴”战略落地执行，构建科技治理新生态。

  3. 构筑价值云图，赋能数字运营

  东吴人寿以数字化重构传统展业流程与运营模式，从机构、业务、产品、客户、渠道、员工六大维度，以及客户、规模、价值、财务、风险、定价、监管、同业八大视角，推进价值云图建设，驱动各业务板块的转型升级和动能转换，推动业技融合与数字化运营：搭建平台，对传统业务流程进行改造升级，迭代研发运营管理、核保承保、理赔给付等系统功能，提升差异化、精细化服务水平;打造中台，以数据要素贯穿业务链条，全面赋能客户洞察、展业营销、保险生态、产品创新、资管、运营、风控、合规、财务、职场十个领域的数字化，由点及面实现从局部业务的优化升级到全域数字化的整体进阶。

二、实践扬帆：推动数字化转型赋能“新保险”

  东吴人寿从“科技东吴”战略出发，拓展数字化经营半径，深挖业务价值，将数字化转型能力建设与保险业务发展深度融合：以业务价值为导向，创新前沿科技应用，提供精准业务洞察能力、迭代优化运营模式，实现保险业务新场景、新模式、新运营的落地，打造数字化时代的“新保险”，完成数字化效能的整体释放;通过科技创新全面建设数字化保险生态，以数字化和智能化逐步实现业务流程与商业模式的再造，最终实现经营方式与管理模式的变革。东吴人寿保险系统架构如图1 所示。

图1 东吴人寿保险系统架构

  1. 创新技术应用，打造新场景

  东吴人寿建设底层框架、前置科技能力、改造服务方式，以垒基、开窗、砌台的工作思路，构筑保险业务新场景。

  一是垒地基：拆分重构传统核心业务系统，实现敏捷开发。东吴人寿基于微服务的新一代技术完成了对传统核心业务系统的拆分与改造，实现了面向客户和场景的业务流程再造，制定了商业模式重塑方案，构建了底层技术框架，实现了关键与核心业务系统的自主可控和对业务的敏捷赋能。

  二是开新窗：自研智能科技，打破传统模式。东吴人寿利用AI 等新技术率先在保险业内自主研发了保险销售智能可回溯平台，打破了时间、空间的限制，打通了一体化销售全流程;建设了客户服务综合平台，重塑传统的保险服务模式，极大地提升了用户体验。

  三是砌新台：创新服务方式，重塑业务流程。东吴人寿构建了云上客服体系，打造了可视化、智能化、一站式的销售及客户服务平台，支持客服视频一对一引导，打通了保险服务的“最后一公里”;建立了知识库系统，支持知识文档的上传、更新、检索、审核，实现了知识的传承与积淀;开发了团险在线保全系统，实现了企业自助、电子服务，有效精简了流程，实现了降本增效。

  2. 运用数字赋能，开发新模式

  东吴人寿在数字化转型进程中，借助数字要素，运用数字技术，逐步形成数字保险新模式。随着数字经济的发展，代理人模式从“人海战术”转向“精英化建设”， 数字科技必然服务于保险展业，以新工具开拓新渠道。东吴人寿持续推进金融数字化转型，实现线上线下有机融合，打通线上获客、线下营销流程通道，对客户行为进行全流程追踪，实现精准服务以及营销服务一体化闭环管理，扩展线上线下多触点服务，为客户带来极致的服务体验，为公司创造新的盈利增长点。

  当前，中小保险公司普遍存在产品单一化、同质化问题，运用数字技术赋能产品研发，有利于创新产品服务，推动迭代优化，打造保险新产品。东吴人寿开发了城市普惠型补充医疗保险“苏惠保”，基于互联网技术， 以微服务架构、容器化部署、弹性扩缩的技术实现高并发、高性能、高可用的架构，助力业务发展。2023 年， 东吴人寿立足业务优势与数字应用，着眼于不同人群定位，构建了专属客户画像，创新推出了两款定制型专属医疗保险——“苏惠保”新业态新就业青年版、“苏惠保”少儿补充版，推动多层次医疗保障体系建设。此外， 东吴人寿还推出了首款互联网专属少儿重大疾病保险，实现了投保、承保、理赔全流程线上一站式服务，构建了线上客户服务生态圈。3. 挖掘数据价值，实现新运营

  数据是继土地、劳动力、资本、技术之后的第五大生产要素，也是数字化转型的关键驱动要素。东吴人寿充分利用数据要素，挖掘数据价值，引领公司运营模式升级，构建新的运营范式和决策参考体系，让数据资源在保险业务链上畅通流动、赋能经营;透过数据融合洞察数据背后的本质，利用数据、算力、算法加速决策进程，为科学决策提供详实、有力的参考信息，最终形成精准运营能力、数字化风控能力，构建数字经营新模式。基于精准运营能力，东吴人寿建设了“数字东吴”系统， 打造数字文化，在公司内部展示实时业绩、财务分析、客户画像、服务分析等数据，以及行业数据动态、数字新闻等信息，实现数据可见、可用;聚焦各级分公司、不同岗位的数据愿景，实现“千人千面”，提升东吴数字化、智能化水平，为公司高质量发展提供有力保障。为提升数字化风控能力，东吴人寿建设了数字化审计中台，通过数字化方式，实现了审计标准、审计资源等关键信息共享、互联互通、知识沉淀、经验传承，提供数字化保险风控模型能力，创新风控模式，实现风控关口前移，赋能业务端营销和风控，推进渠道资源共享，建立完善的数字化监督体系。

三、基建护航：构建数字化发展新基建

  随着数字化转型步入深水区，数字基础设施底层能力建设成为数字化转型稳步推进的关键。东吴人寿积极建设数字基础设施，打通数据大动脉、筑牢数字安全屏障，培育数据治理能力、提高数据服务能力、促进数据安全可控，打造数字化转型可持续发展的竞争优势。

  1. 构建数据治理体系，建设数字化应用中台

  东吴人寿建设数字化转型基础设施，打造数字化应用中台(如图2 所示)，利用大数据、人工智能等技术， 构建集采、存、通、管、用于一体的数据中台，实现数据资产的可视、可控与可用，并对全链条的业务环节进行赋能升级;按照“内部挖掘+ 自主采集+ 外部对接” 的思路，整合客户数据资源，建成多维度、高价值的大数据平台，提升数据管理能力，推动数据采集规范化、数据存储集中化、数据分析工具化;实现组织数字化、业务流程数字化和服务交付数字化，建立统一的安全管理和访问控制机制，为不同参与者提供接口和服务;着力打通数据链条的各个环节，拓展数据成果的应用范围，规范数据产品的部署和流程，提升数据服务的客户体验。

图2 东吴人寿数字化应用中台架构

  通过应用大数据分析、智能模型算法、机器学习等技术，东吴人寿创新数据资源运用，实现数据分级分层管理，构建了针对不同群体的产品供给体系，实现精准画像、精准营销和精准服务，提高了业务发展的产品力、获客力、交付力和收益力。自建设以来，数字化应用中台接入25 个业务系统，一年以来累计提供数据服务652 万次。东吴人寿不断完善中台技术架构，对数据集成、服务治理等基础设施进行持续优化，确保数字化应用中台具备高可用性、高性能和可扩展性，实现数字化应用的统一管理、高效协同和价值创造。东吴人寿将数字化应用中台与业务发展同频联动，将其打造成为支持业务创新和变革的核心基础设施，为公司数字化转型与高质量发展提供支持。

  2. 巩固基础设施搭建，提升安全防护水平

  东吴人寿高度重视基础设施建设及网络安全，以安全为基础提高新基建建设速度，保障运行安全;建设完成以太湖、昆山和天翼云数据中心机房为同城分布式多活数据中心及以西安数据中心机房为异地备份的完善的基础设施，率先在中小型保险公司中构建了“两地三中心”的格局(如图3 所示)，重要业务系统在两地甚至三地同时运行并对外提供服务，重要数据分别保存在太湖、昆山和西安机房，确保业务连续性和数据的安全可控存放;因地制宜运用数据中心资源、云资源和其他新技术，在中小型金融公司具有较强的标杆与示范作用。此外，东吴人寿还定期实施UPS 充放电、柴油发电机的基础环境灾备演练，核心系统、大病医保系统、新销管系统、财务系统等关键业务系统灾备演练，双活数据中心真实切换的基础设施灾备演练。通过多次多类型全方位的灾备演练，严守安全防线，防患于未然，做到RTO=0、RPO=0，确保公司关键基础设施的安全可靠和业务连续性，筑牢金融科技安全的铜墙铁壁。

图3 东吴人寿“两地三中心”格局

  数字化转型是提升东吴人寿金融服务质效、补齐传统业务短板的迫切需要，也是构建“科技东吴”、推动新旧动能转换的重要内容。东吴人寿坚守“传播健康理念，守护美好生活”的使命，以数字化转型为抓手，融合精进、行稳致远，用数字化金融创新成果推动高质量发展。