本刊记者 代 萍

　　在全球范围内，支付行业正在经历巨变。市场竞争日趋激烈，不断涌现的技术、服务、业态创新推动了支付产业快速增长，互联网公司、手机制造商、电信运营商纷纷加入战局。

　　作为目前全世界信用卡消费总金额最大的发卡机构，国际支付巨头美国运通是如何在巨变中保持其领先地位的呢?最近，本刊记者采访了美国运通中国区董事总经理姜大伟，请他为我们详述了美国运通在互联网和移动支付时代的应对之道。

　　《中国信用卡》：美国运通一直是业内创新的典范，第一张旅行支票、第一张金卡、第一张黑金卡、第一个积分平台等都源于美国运通的创新。在互联网技术高速发展的时代，美国运通推出了哪些创新的产品和服务呢?

　　姜大伟：在互联网时代，互联网、移动和跨境支付发展迅速。美国运通一直是一家创新性企业，我们能根据对消费者需求变化的深刻洞察，不断进行相应的业务转型，并顺“市”而为地推出创新产品和服务。在中国市场，我们先后与连连支付、财付通和中移电商开展合作。2014年11月，我们还携手浦发银行推出了“海淘神器”——浦发E-GO美国运通信用卡，这是一种无实体卡片的单标识独立虚拟信用卡账户，为海淘一族带来切实的安全、便利和优惠。我们还为满足客户跨境支付需求，打造了ShoppingConnection平台，联通美国运通几百万的线上商户，从订购、下单、物流配送、清关(关税)等，为客户提供一条龙的服务，进而构建起一个强大的O2O的生态圈。

　　无论是传统产品(如信用卡、电子旅支)、还是创新产品(如虚拟支付账号)，美国运通品牌产品都拥有最高的安全、信任和服务标准，这正是支付工具赢得消费者信赖的根本。

　　《中国信用卡》：当前，移动支付产业快速变革推进，基于移动互联网、NFC、HCE、Token、生物识别等各类技术的业务模式不断创新，应用场景不断拓展丰富，线上、线下业务的界限也越来越模糊。美国运通是如何变革现有业务、开发创造性的产品，满足消费者不断变化的需求呢?

　　姜大伟：美国运通一直积极探索和实践创新移动支付产品和服务。几年前，我们就已经逐步开始把业务重点放在数字化领域。在全球市场，早在2011年我们就推出了电子支付平台“Serve”和旗下电商网站TheSocialCurrency.com。同年，我们还和地理位置社交网络Foursquare达成合作，让持卡人可以无需折扣券直接累积积分或者兑换折扣。

　　2012年，美国运通推出了针对大中型企业的PAYVE电子支付平台，让这些企业可以在一个平台上方便、集中处理多种支付。2013年，美国运通通过与Twitter合作，让美国运通持卡人可以直接用Twitter的关键词标签(hashtag)进行支付;我们还与到到网(Trip-Advisor)合作，打通卡片和网站账户，为持卡人提供商家优惠;另外通过VeriFone设计的终端，美国运通让部分的纽约出租车可以直接接受持卡人用积分支付车费。2014年，美国运通更在硅谷PaloAlto开设了一个新的技术中心，专注于大数据、云计算和移动基础设施的创新;推出美国运通TokenService全套解决方案，让发卡合作伙伴、处理商、收单商、商家等得以为其客户打造一个更安全的互联网、移动支付环境;此外，与ApplePay的合作，让用户使用iPhone6,iPhone6Plus,iPadAir2和iPadmini3支付更方便、安全和私密。

　　《中国信用卡》：大数据作为支付产业创新发展的全新动力，给整个行业带来了发展契机。利用大数据挖掘分析能力，针对支付用户消费习惯、行为场景等作深入分析预测，将极大拓展支付产业的商业价值与市场空间。在大数据应用方面美国运通有哪些举措?

　　姜大伟：美国运通是一家在整个支付产业链(闭环网络)都拥有强大、全球化业务的企业，有着丰富的数据来源。我们在美国凤凰城有一个大数据中心，在印度也有亚太区的数据中心。基于数据研究和开发的相关应用，让我们的客户服务变得越来越高效且更具有针对性，如打造个性化的产品和促销活动，有助于我们与客户(包括持卡人和商户)建立更深厚的关系。同时，大数据应用可以帮助我们及时发现欺诈行为以保障客户账户安全。

　　《中国信用卡》：美国运通在中国与合作伙伴推出了众多的高端产品，百夫长黑金卡更是被业内人士称为“卡中之王”，其影响力和品牌魅力可见一斑。对外界来说，美国运通的百夫长黑金卡服务团队一直颇具神秘感，您举例介绍黑金卡私人客户服务理念具体体现在什么地方吗?

　　姜大伟：“服务”的精神深深地植根在美国运通的企业文化和美国运通人的理念中。自1850年成立以来，美国运通一直坚持“世界级的服务，个性化的礼遇”(World-classservice,personalrecognition)的品牌承诺，我们的公司愿景则是“成为全球最受尊崇的服务品牌”。保持高品质的服务是美国运通在市场上保持领先竞争力的关键，百夫长黑金卡更是如此。

　　事实上，百夫长黑金卡会员的需求很大一部分不限于国内的服务，我们服务团队经常“跨国”联合作业，服务团队成员包括“生活方式大杂家”、某一个特定领域的“专家”等，他们始终秉持“极尽一切可能，满足会员所需”的工作态度。举几个例子，一位喜欢收藏爱马仕铂金包的中国黑金卡会员想要我们帮忙买一款非常稀有的珍藏版铂金包(AmethysteShiny鳄鱼皮爱马仕铂金包)，这种包普通客户通常要等待5年才能拿到，但我们通过努力很快就在香港为会员买到。一位中国黑金卡会员去多伦多，在情人节当天下午很晚时候来电话，希望我们为他和女友推荐并预定一家高档餐厅共进晚餐。预订成功的希望非常渺茫，但我们还是尽力做到了。我们为会员订到了一家非常浪漫的特色餐厅，并如他所愿地用红白玫瑰相间布置餐桌。还有一位投资陶瓷古董的中国黑金卡会员，想要我们找一位既有名望又能说普通话的古董鉴定专家来帮忙鉴定古董。最终我们找到了三位中国首席陶瓷专家来为他出谋划策。正是我们强大的全球网络、丰富的旅游及礼宾服务经验、卓越的服务品质帮助我们赢得了这些顶级会员的高度信赖。

　　《中国信用卡》：为高端阶层提供产品和服务一直被认为是利润高且稳定的商业模式。但因目标客户都是精英人群，他们的需求与众不同而且多元化，解决高端客户的各种需求往往需要消耗大量的成本、时间、精力。美国运通卡的“高门槛—高投入—高收入”的“三高”运作模式是如何实现的?卓越的服务体系是如何构建的?

　　姜大伟：美国运通拥有一个强大的全球网络，我们与世界顶级酒店、度假村、航空公司、餐厅、私人会所、高尔夫俱乐部以及协议商家等有着深厚的合作关系。不仅如此，我们还有多年服务最有品味的超级富豪所积累的丰富经验，以及顶尖的客户服务团队。

　　美国运通在2012年分别与工商银行和招商银行合作，将1999年问世的百夫长黑金卡带入中国市场。这个过程中，我们必然借鉴了国际市场的成熟经验，将国际思维与中国国情相结合，深入研究国内高端人群的特征，与国内的旅游、餐饮及其他高端消费场所建立合作联系，从而建立起一套具有本地特色的服务体系。近几年，我们也看到国内高端市场的服务体系已日趋成熟。

　　《中国信用卡》：日益增长的“个性化体验”需求让高端消费者越来越多地追求“独一无二”和“附加价值”等私人印记明显的专属体验。美国运通为国内的高端客户“私人定制”了哪些活动?

　　姜大伟：针对高端客户对品酒及顶级美食、高尔夫、购物等休闲体验活动的钟爱，2014年，美国运通为持卡人提供了一系列“千金难买”的体验机会。

　　2014年年初，美国运通携手全球最具影响力的酒评家RobertParker，在北京和上海为部分高端卡持卡人提供了与大师现场互动的机会。活动中，持卡人与大师共进了晚餐，零距离分享了大师的选购经验，并体验了葡萄酒品鉴的美妙境界;而部分百夫长黑金卡会员更是参加了只有十来名宾客的私人晚宴，与RobertParker一同欣赏稀世的经典佳酿，并共享其私人珍藏。

　　2014年10月，美国运通作为“观澜湖世界明星赛”的赞助商，为持卡人精心安排了球场边的专属贵宾休息室。持卡人不仅能在休息室看到整个黑石球场的18洞果岭，还能在每天比赛结束后和来到休息室的参赛球星和明星们见面。百夫长黑金卡会员还在“百夫长套房”和高尔夫名将贾斯汀.罗斯、国际巨星摩根.弗里曼、妮可.基德曼、杰西卡.阿尔巴等亲密互动。事实上，2014年美国运通与中国观澜湖集团达成了战略合作伙伴关系，为美国运通品牌持卡人提供涵盖住宿和水疗、高尔夫、零售、餐饮，以及赛事活动六大领域的全年优惠服务和体验。

　　2014年11月，美国运通携手名表品牌积家为持卡人定制了积家优雅制表机芯工艺及镶钻工艺大师体验之旅。持卡人不仅在机芯工艺大师体验课程中亲手拆装了积家经典Reverso翻转系列日历款的875机芯，还在镶钻工艺大师体验课程中尝试了钻石镶嵌工艺，并为自己打造了一款专属的纪念首饰。

　　2014年12月，美国运通还联手Dolce&Gabbana为部分百夫长黑金卡会员在上海和北京组织了闭店私家定制选购会。活动中，会员们不仅观赏了30件“全球独此一件”的珍品、获得了专业造型师一对一的时尚搭配建议、更与Dolce&Gabbana家族成员及亚太区总裁现场互动，享受了诸多专属礼遇。

　　《中国信用卡》：中国已成为美国运通重要的战略市场。与中国发卡银行共同设计产品，满足中国客户、特别是高端客户的需求，是美国运通中国商业战略的重要组成部分。您能谈谈最近美国运通与中国发卡行合作推出的产品有哪些?创新之处各有哪些?

　　姜大伟：美国运通针对中国市场需求的创新精神始终如一。以2014年的两个新品为例，4月，美国运通与民生银行再度合作，推出民生美国运通全币种白金信用卡。子女教育是中国家庭最关心的话题之一，而送孩子去海外留学已成为很多条件优越家庭安排下一代教育的首选方式。针对这样的市场需求，民生美国运通全币种白金信用卡重点创新开发了覆盖留学“前、中、后”三大阶段的全方位留学礼遇服务产品功能，包括英语测试服务、名校校友见面会、海外机场礼遇、境外托管服务、当地定制旅游服务、寄宿家庭选择和海外房屋租赁等等，为孩子留学全程保驾护航。

　　2014年11月,美国运通携手浦发银行推出了一款全新的海淘神器：浦发E-GO美国运通信用卡。这是美国运通首次联袂中资银行引入这一灵活便捷的无实体卡支付解决方案。浦发E-GO美国运通信用卡能为持卡人提供酣畅无忧的海淘体验：不仅配备了72小时网络消费失卡保障和动态安全码，持卡人更能自由设置消费额度和使用期限，并随时暂停或开启卡片的使用，从而最大限度地避免信用卡盗刷风险。此外，浦发E-GO美国运通信用卡还在特定时段专为持卡人准备了一系列专属海淘礼遇，如运费补贴、外汇兑换手续费免除、海外货运代理专享优惠、合作购物网站独享特惠等。

　　未来，美国运通将继续大力创新求变，为持卡人提供更优质的产品和更高品质的服务体验，为合作伙伴带来更大的业务增长空间。CCC