银联数据服务有限公司副总裁、上海荣数信息技术有限公司CEO 洪宇高

  伴随国民经济快速发展，我国银行零售业务实现显著成长。年报数据显示，截至2023年底，50余家上市银行零售客户总规模超过44亿户，其中12家全国性股份制商业银行的资产管理总额(AUM)同比增速普遍为8%～12%。但在净息差持续收窄、获客增速放缓背景下，银行仍然面临较大的经营压力。如何做好零售客户经营，特别是存量客户的深度经营，越来越成为银行关注的重要话题。

  银联数据深耕信用卡及零售账户专业化服务领域二十余年，陪伴百余家银行信用卡业务从零起步到发展壮大，深度参与并促进了行业勃兴。为进一步完善服务生态，银联数据于2017年成立全资子公司上海荣数信息技术有限公司(以下简称“荣数信息”)。荣数信息专注银行零售业务数字化运营服务，于2020年在行业内较早提出“存量客户经营”理念，并协同银联数据，为银行零售客户全生命周期经营，提供“科技+数据+场景+运营”全方位赋能，助力银行做好“五篇大文章”。

  一、银行零售客户经营的新趋势

  1. 经营业绩承压，存量客户重要性更加凸显

  在宏观经济复苏大环境下，银行净息差收窄、风险计提增加，零售业务利润的持续增长面临较大压力。根据波士顿咨询公司的测算，为实现同等的AUM提升，银行获取新客户的成本较维护老客户高出5倍，而老客户的利润贡献则是新客户的16倍。因此，银行对存量客户经营的重视程度还将进一步提高。

  2. 客户金融服务需求同生活场景深度融合

  伴随国民收入增长和年轻客群成为主力军，银行零售客户偏好在日常生活场景特别是消费支付场景中感知并获取金融服务，更加追求线上线下全渠道、全旅程一致性服务体验。通过提供场景化服务，从公域向私域引流，构建“金融+生活”闭环生态，成为银行零售客户经营的有效路径。

  3. 监管强化“以客户为中心”的服务理念

  近年来，监管部门针对银行零售业务出台了一系列管理办法和指导意见，特别是在客户个人信息保护、金融消费者权益保护等方面提出了更高要求。在强监管新常态下，银行严格落实金融人民性要求，将更加聚焦金融服务本源，在长期陪伴和服务客户过程中发掘客户经营价值。

  二、银行零售客户经营的痛点难点

  当前，银行加码布局存量客户经营，是保持零售业务发展活力的必然选择，但在实际业务开展中仍存在不少痛点难点。特别是区域性银行零售转型起步普遍较晚，受限于人员和资金规模等因素，发展诉求强烈但有待取得更大突破。一是在构建客户经营的产品渠道体系上，迫切需要领先、稳定且合规的系统和科技能力支持，以更快速响应客户需求和市场变化。二是数据资源丰富，但尚未形成对客户精细化经营的高水平支持。三是在拓展中大型场景方时面临对接响应效率和合作深度方面的瓶颈，也较难掌握资源议价主动权，场景生态效应还未更大程度发挥。四是获客引流后缺乏体系化的运营策略和能力支撑，留存客户并实现持续价值转化的成本较高，投入产出比不及预期。

  三、新数智赋能银行零售客户经营

  顺应行业发展趋势，荣数信息结合自身技术和业务积累，协同银联数据，为银行零售客户经营提供“科技+数据+场景+运营”全方位赋能，助力银行全面提升服务质效、盈利能力和合规水平。

  1. 科技支撑，构建客户经营公私域多渠道体系

  荣数信息围绕“公域引流、私域深挖、多渠道触达”的零售客户经营闭环思路，为银行提供全面的产品和科技能力支持。在公域方面，打造积分开放平台，帮助银行“借船出海”，围绕外部优质场景构建积分支付营销生态，累计触达公域客户超过3500万户;同时在2023年创新推出基于隐私计算技术的场景联合经营平台，帮助银行在头部互联网场景中精准探客、获客，累计从公域向私域引流高活跃客户超过168万户，运营已初见成效。在私域方面，整合手机银行App、微信银行、企微等银行自有场景，打造账户、资源、流程、体验“四个统一”的生活服务平台，帮助银行持续深度经营私域客户。此外，荣数信息还建设涵盖电话、视频、短信、智能外呼、5G阅信等多样化渠道的客户触达协同体系，更好服务于银行公私域客户触达的灵活性和覆盖度需要。

  为满足银行业务开展对系统的高标准要求，荣数信息研发分布式营销账户系统，支持数十亿级营销账户和数万级并发，为包括国有大行在内的百余家银行营销活动开展提供坚实稳定的技术底座。此外，荣数信息重要系统均已实现网络、应用、数据库等全链路多中心多活部署，有力保障银行业务全天候不间断运营;并通过构建高可扩展、高可维护的开放技术架构，支持银行金融服务快速迭代和融合创新。

  2. 数据驱动，助力客户经营持续做精做细

  在数据安全可控前提下，荣数信息联合银联数据打造多元化标签集市和模型工厂，为银行零售客户精细化经营提供数据能力支持。目前，银联数据和荣数信息已经建立横跨贷前、贷中、贷后，囊括信贷审批、反欺诈、客户经营、额度管理、分期管理、风险预警、催收七个领域的模型体系。其中在客户经营领域，荣数信息依托促唤醒、促激活、促消费力提升、销户赢回、续卡换卡等13个大类模型，帮助银行持续细化客户经营颗粒度，更好实现“人货场”的精准匹配调度，增强营销转化效果。以促消费力提升模型运用为例，荣数信息相继帮助27家银行提升客户消费规模超过220亿元。

  荣数信息还通过打造“数据驾驶舱”，帮助银行构建从客户经营指标诊断、营销活动监测到活动效果复盘的全流程数据分析体系，为银行精益成本管理、调优经营策略和改善指标表现提供决策支持。

  3. 场景赋能，丰富客户经营合作共赢生态

  荣数信息重视银行客户经营的场景化需要，致力于推动构建合作共赢的场景生态。以平台化模式持续对接整合外部优质场景方，支持银行一点式接入，大幅降低逐个拓展和对接实施的周期和成本，促进业务快速落地见效;以标准化方式建立场景合作的业务与技术统一规则，帮助银行安全高效开展同场景方合作，优化客户体验;以规模化优势帮助银行提高同场景方议价的能力，拓宽盈利空间。

  目前，荣数信息已同数十家头部互联网平台、主流第三方支付渠道、海量商圈和商户对接，帮助百余家银行开展积分抵现、现金满减、优惠券抵扣等形式多样、资源丰富的场景化营销活动。同时，基于隐私计算技术并叠加模型策略，帮助银行同头部合作场景智能匹配、安全撞库，从而精准识别在场景侧活跃的银行客户，在客户常用、爱用的场景中实现客户触达和经营。荣数信息通过场景赋能的方式，积极协助银行开展存量客户经营，已经取得显著效果。以睡眠户唤醒为例，荣数信息累计为33家银行唤醒睡眠户328万户，唤醒客户直接带动消费100.63亿元，为银行带来直接收入8828万元;经过A/B Test验证发现，在同等睡眠天数条件下，场景渠道促活率较传统渠道提高2.61%，而促活成本最低只有传统渠道的25%。

  4. 运营协同，推动客户经营质效全面提升

  零售客户经营是重人力投入的领域，在利润增长承压背景下，运营效率更高、运营成本更低、运营风险管理能力更优的银行更能掌握市场竞争主动。荣数信息为银行零售客户经营提供全流程运营服务，特别是在营销活动执行、售后等重点环节，帮助银行全面提升“数智”运营水平。

  在营销活动执行环节，荣数信息依托系统优势和人工智能技术储备，为银行提供从后端活动规则配置，到中台场景渠道资源调度，再到前端页面设计、营销图文生成的全流程数字化、智能化支持，帮助银行以更少的人员投入实现营销活动的高效落地。在售后环节，荣数信息借助OCR和AIGC技术，帮助银行提高营销图文合规审查自动化程度，从源头管控营销活动涉诉风险;并结合智能座席辅助、智能语音质检、智能客服等产品，帮助银行构建“智能+”的客服运营标准化体系，及时发现并妥善处置消保投诉事件，进一步降低对人工依赖。

  技术进步日新月异，业务创新永无止境。未来，伴随经济回升向好、扩大内需战略稳步推进和统一大市场加快形成，银行零售业务发展还将迎来更大机遇。作为国内零售金融数字化运营领域的专业化服务商，荣数信息将协同银联数据、携手合作伙伴，持续发挥“科技+数据+场景+运营”的数字化转型优势，赋能银行零售客户经营，促进行业高质量发展，为打造更加普惠优质的金融服务贡献力量。