中国工商银行软件开发中心专家鲁金彪

  2023年召开的中央金融工作会议强调，要坚定不移走中国特色金融发展之路，做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章。数字经济背景下，工商银行认真贯彻落实中央金融工作会议精神，深刻认识数字金融发展的新方位、新形势、新使命，牢牢把握金融工作的政治性、人民性，不断夯实数字资产和数字技术建设，赋能数字生态发展，推动金融、科技、生态融合共进，设计构建安全可信、数字智能、敏捷高效的远程客户服务体系(如图1所示)，以数智化综合服务持续提升客户体验，助力金融高质量发展。

图1 工商银行远程客户服务体系

一、构建安全可信的远程客户服务基础

  工商银行以守护客户财产安全、保护客户信息安全为根本，以数据、技术双要素为驱动，面向全渠道协同强化数据支撑，围绕语音通信及其垂直领域升级技术能力，着力保障远程客户服务安全可信。

  一是建立稳定可靠的企业级语音通信平台，提供以语音通信为核心，以路由、录音等为辅助的平台能力，奠定远程客户服务关键技术基础。通过对标行业领先技术完成应用系统重构，彻底解决语音通信领域“卡脖子”问题，实现基础技术能力突破，最高支持同时在线服务4万名客户，业务连续性保障能力大幅提升。此外，基于灵活的应用系统架构搭建智能路由，通过呼叫路由、溢出路由、排队路由等多维度路由策略精准匹配客户需求，显著缩短客户等待时长。

  二是建立一站式处理的企业级智能语音平台，提供语音识别、语音合成等基础技术支撑能力，驱动远程客户服务向数字化、智能化转型。围绕标注数据安全和引擎系统安全，建成自主可控的核心技术底座，结合业务场景构建定制化智能模型，高效支持各类地方方言，将智能语音识别准确率提升至90%以上，同时创新打造Smart TTS引擎，使录音与合成音组合更加拟人化，并适配中立、抱歉、严肃等不同情感类型，打造有感情、有温度的远程客户服务。

  三是建立渠道联动协同的共享数据服务，打通渠道间数据壁垒，深度加工、储存全渠道数据并形成数据资产，面向远程客户服务提供数据支撑。建立个人金融信息数据安全体系，持续开展数据安全分类分级，基于差异化全生命周期数据安全保护，整合远程银行、手机银行、柜面等全渠道数据，利用流批一体技术对数据进行深度加工处理，将海量数据整合为可直接使用的高质量、高时效数据，围绕客户服务建设主题聚合表、指标、数据服务、智能模型500余个，覆盖全行30余个场景，赋能远程客户服务提质增效。

二、巩固数字智能的远程客户服务核心

  工商银行以满足客户需求、提升客户满意度为导向，积极推动金融产品和服务模式创新重塑，充分运用前沿数据技术，结合线上线下一体化应用，持续深化远程客户服务数字化、智能化转型，借助数字智能手段不断巩固“一点接入、全渠道响应”的服务核心，以更好适应数字经济发展趋势，全面服务经济社会高质量发展。

  1.健全数字智能服务手段，提供懂客户、善引导、重体验的客户服务

  工商银行秉承“客户为先”的发展理念，加速推动大数据、人工智能等新兴技术在远程客户服务领域应用，以领先科技助力远程客户服务创新变革，聚焦理解客户、引导客户，重新定义数智化时代的极致客户体验。

  一是实现智能外呼场景规模化。基于一站式线上运营管理和全方位差异化触客策略，对内加强渠道间协同、扩大业务覆盖广度、加快场景上线速度，对外提升智能交互体验与触达转化率，同时建立外呼资源动态回收与二次分配机制，高效赋能业务运营，累计上线场景千余个，外呼超10亿通，有效触客上亿户，大幅降低了客户远程维护成本。

  二是实现数字客服智能分流。通过“未问先答+多轮场景+线上多模态引流”建设，接入AIGC大模型增强底层智能服务能力，提升客户意图预判成功率和热门场景业务闭环率，累计建设未问先答场景、多轮会话场景300余个，业务量超10亿笔，智能语音分流率超过60%，智能文字分流率达95%以上，显著提升了客户服务效率和客户满意度。

  三是实现“工小智”数字经理上线运营。依托3D仿真数字人等新技术，打造可高效替代人工、全程陪伴客户的数字人客户服务体系，推动“语音报读+图文展示+手势互动”的多维能力建设，全面提升客户服务交互体验，同时搭建数字经理业务场景标准化模板，支持业务场景灵活配置，助力业务运营降本增效。

  2.创新数字移动服务模式，打造更便捷、更多元的客户服务

  在移动金融成为主要触客渠道的趋势下，工商银行聚焦技术创新、产品体系全面发力，塑造客户服务新模式，不断推动客户服务向便捷化、多元化方向发展，持续健全客户服务体系的数字移动能力。

  一是推出“远程办”服务模式。运用音视频、智能仿真等技术，建立非接触远程客户服务体系，重点围绕个人业务、对公业务、信用卡及综合业务，推进线下业务向线上转型，利用手机银行及智能终端等渠道，在兼顾服务效率和风险防控的同时，实现音视频服务动态数字形象展示、文字交互、卡/证截图审核、人脸比对等能力，累计上线视频审核场景、同屏协助场景200余个，业务量达千万笔，成功打造继电话渠道之后的第二大服务模式。

  二是推出移动端“居家客服”服务模式。创新构建内外网互联的语音服务体系，在听电话、转接人工座席、查询知识库等30余个场景中实现移动办公，支持人工座席远程灵活办公，高效保障远程客户服务质量及业务连续性，并进一步促进多渠道互联互通，为未来构建新形态的协同服务能力提供技术支撑。

  3.打造数字助手“工小助”，覆盖全渠道、全流程客户服务

  面向传统的人工座席服务，工商银行构建“工小助”智能支撑体系，推出强时效、广覆盖、高精度的远程客服数字助手，助力人工座席全面实现数字化“武装”，提升覆盖全渠道、全流程的客户服务能力，打造更高效、更有温度的服务体验。

  一是上线红黄绿灯分级提醒。基于客户全渠道交互行为数据，精准预判客户意图，提供风险预警(红)、客户关怀(黄)、服务提醒(绿)等多场景预测服务，累计建设红黄绿灯场景30余个，提供有效提醒上亿次，显著提升了人工座席服务质效。

  二是上线语音实时监测系统。构建情绪监测、敏感词监测等智能监测模型，建立异常提醒机制，实时监测静音抢话、敏感词、异常情绪等场景，使语音监测识别平均准确率达90%以上，月均提供异常预警约3万次，有效辅助人工座席直观感知客户沟通状态，提升了服务风险意识。

  三是上线人工座席服务秘书。在同业率先试点大模型技术，初步形成迭代创新机制，落地转接提示、知识随行、智能工单等智能辅助场景，形成基于大模型能力的事中解决方案，并在远程银行人工座席大规模应用，知识随行推送准确率、工单摘要生成准确率分别达到90%、80%以上的同业先进水平，有效保障了远程对客服务能力。

三、夯实敏捷高效的远程客户服务特质

  工商银行以“用户创新赋能”为目标，围绕远程客户服务全面打造智慧运营体系，实现服务数量、服务质量的可视化展现，有效降低人员管理成本，提升运营决策效率，进一步促进数据、科技、业务“煲汤式”融合，塑造金融科技发展新优势，为远程客户服务提供有力支撑。

  一是建设实时、多维的数字运营看板。采用算、写、读、推独立解耦架构，实现智慧服务、活动成效、经营赋能、监控预警等100余项统计指标的3D动态效果展示，覆盖8个业务条线，打造30余个看板，既能结合全局视角，以战略为导向洞察业务，又可面向专业领域实施重点监测，直观体现远程客户服务运营情况。

  二是建设全面、精确的数字质检体系。借助AI模型，持续提升质检模型精确率，准实时质检时效控制在0.5小时以内，构建质检模型2000余个，准确率达92%以上，检出率较人工抽检提高4～10倍;同时，通过增强多渠道数据覆盖检测能力、建设质检小助手、迭代调优模型等多种方式，不断提升数字质检工作质效，赋能业务场景升级。

  三是建设科学、合理的智能排班模型。通过使用运筹学最优化计算方法，力争得到符合规则的最佳排班结果。在排班供给端，排班耗时从单次15人天缩短至单人1小时内，排班拟合度提升7%左右;在排班执行端，实际工作中日接听率提升3%左右，大幅降低管理人员的排班工作耗时，实现降本增效。

  四是建设灵活、多样的智能陪练场景。融合智能陪练系统和业务模拟系统，打通业务流程与操作实践，设立智能陪练场景上百个，累计输出智能陪练服务4000余小时，培训规模超18万人次。此外，基于智能陪练数据运营驾驶舱建设，由总到分、多层次支持业务人员通过可视化看板动态监测平台业务量、上线场景数、场景通过率等核心指标运营趋势，不断强化智能陪练数据运营能力。

  2023年12月，工商银行在中国银行业协会举办的“2023年客服中心与远程银行数智化创新应用大赛”中，荣获三大主赛道同业第一名、创新类赛道同业第二名、总成绩同业第一，标志着工商银行远程对客服务数智化创新成果得到业界高度认可。

  以此为新的起点，工商银行将始终坚持“以人民为中心”的发展思想，把人民群众的利益作为服务客户的出发点和落脚点，以技术、数据发展驱动生产力提升，加速推动业务创新，在客户服务与客群经营等方面持续积累先进理念和优秀实践，不断做优做强，努力做好数字金融大文章，当好服务实体经济的主力军和维护金融稳定的压舱石，全面赋能金融高质量发展，助力金融强国建设。