亿联银行首席信息官兼行长助理 李树峰
2023年召开的中央金融工作会议将数字金融列为“五篇大文章”之一，表明我国数字金融已进入快速发展阶段。吉林亿联银行(以下简称“亿联银行”)作为我国互联网银行之一，秉持“数字银行、智慧生活”的发展定位，深刻把握数字金融内涵，实现科技与金融业务的不断融合，强化科技赋能，通过线上化、数字化和智能化推动业务创新，让金融更易得、安全和便捷，让客户乐享美好智慧生活。目前，通过平台开放、API开放和场景生态连接三步走的数字化银行建设，亿联银行已完成与100余个外部平台的产品对接，包括美团、京东、百度、国美、乐信、信也等，基本覆盖市场80%的头部及腰部平台，累计服务各类客户近4000万人，获得发明专利17个、软件著作权140个。其中，“跨地域分布式多活架构的研究和实践项目”荣获原银保监会“2018年度银行业信息科技风险管理课题研究二类成果奖”和人民银行“2018年度银行科技发展奖三等奖”，亿联银行也获得了“国家级高新技术企业”认定。
一、推动全渠道ATW一体化发展，打造协同的数字化渠道体系
亿联银行基于自身的互联网基因，以“打造普惠大众、赋能生活的智慧银行”为目标，推动全渠道一体化发展，打造立体、协同的数字化渠道体系(如图1所示)。一是遵循统一性原则，统一品牌形象、产品服务标准，统一客户视角形成360度客户画像并以此让客户数据在渠道间共享互通;二是各渠道面向不同层级客户的服务各有侧重;三是渠道间协同保持业务流程无缝衔接，实现客户价值转化的最大化。
图1 亿联银行全渠道体系定位
1.构建智能化手机银行(A)，提供线上金融服务
实现普惠的目的是要满足客户多场景需求。在移动互联时代，客户希望享受到7×24小时不间断、需求随时得到响应、快速办理、个性化的金融服务。亿联银行智能化手机银行以此为目标，从以下几个方面构建相应的能力：一是提供线上化、智能化能力，支持7×24小时业务办理;二是通过全渠道布局、场景嵌入、商机识别，在客户有需求时及时出现，同时优化客户旅程和数字化风控来缩短客户业务办理耗时，提升客户体验;三是通过客户洞察、客群分析、AI智能，根据客户偏好设计交互流程、进行产品推荐等。手机银行在亿联银行全渠道中的定位是线上经营场所，为客户提供线上便捷服务和金融产品。近三年，亿联银行手机银行服务客户数年均增长率超50%。
2.构建电话银行客服中心(T)，联结客户
近年来，亿联银行构建了智能化电话银行，通过数字化技术赋能远程银行，塑造全天候、全渠道的客户服务，并将其定位为为客户提供空中服务，加强与客户的联结。一是提供专业咨询、线上线下断点连接、辅助产品营销等服务;二是做优服务，配备专业的管理团队和座席，统一服务标准，提升服务专业度;三是协同营销，主动开展外呼复杂产品推介营销。目前，亿联银行电话银行座席人员能够通过客户行为埋点，实时查看客户360度视图，在接入/呼出服务过程中了解客户当前状态、预测客户需求等。同时，亿联银行正在迭代训练在线客服、AI机器人能力，其在线客服回复准确率超过95%。
3.构建企业微信(W)，提供“社交化”私域服务
亿联银行构建了以微信生态为基础的社交化移动经营平台，并结合企业微信、小程序、公众号等工具，打造社交化的私域服务，在原有手机银行渠道用户增长、活动运营及运营工具规划建设的基础上，不断拓展客户管理体系及运营转化职责，统筹全行客户，重点挖掘存量客户价值，支持自营业务发展，最终形成客户运营和活动运营的“社交化”运营体系，支持产品规模提升和产品渗透。同时，亿联银行运营团队以企业微信为抓手，拓展和维护私域流量，面向线上长尾客户开展裂变营销。
目前，企业微信在亿联银行电话银行客户服务、存款电话营销场景等都有所应用。
二、推动数据赋能，全面挖掘数据资产价值
近年来，亿联银行结合数据治理与科技赋能，整合数据资源，丰富应用场景，提升客户体验，发挥数据价值，并从构建企业级数据资产管理体系、企业级大数据平台支撑体系和以数据洞察驱动业务及决策的应用体系三个方面推进数据能力建设。一是以全局视野推进数据能力的协同建设，搭建大数据平台，并将其作为具体技术落地支撑平台，使数据主动赋能业务场景;二是以“数字化风控、数字化运营、数字化营销、数字化管理”为目标，在各类客户旅程中分场景深入挖掘数据资产价值，以应用场景需求的迭代更新推进数据能力建设的迭代优化。
1.构建企业级数据资产管理体系
亿联银行以数据体系为抓手，全面发力数据标准管理、主数据管理、数据质量管理、元数据管理、数据使用安全管理和外部数据管理六个数据治理领域，构建企业级数据资产管理体系。数据治理是提升数据分析能力的一项关键举措，因此，亿联银行构建了数据治理管理机制，成立了数据治理管理委员会，统筹数据治理相关工作;同时，构建了数据质量事前检查机制、数据质量事中监控机制和数据质量事后处置机制。通过数据治理相关机制的建立，亿联银行实现了数据质量管理稳步提升。一是从数据合规视角来看，满足了监管报送要求，保障数据安全;二是从数据管理视角来看，建立了数字化、体系化、自动化的数据资产管理体系;三是从数据运营视角来看，数据价值生命线上的各部门快速协作，高效实现了数据价值转换。
2.构建企业级大数据平台支撑体系
亿联银行建设了企业级大数据处理平台(如图2所示)，构建了“采、存、算、取、用”的数据全生命周期管理能力和全场景通用数据处理能力，支撑应用灵活获取数据，深入挖掘数据价值。在数据采集端，数据覆盖贷款、存款、理财、支付、风险、财务等业务场景;在来源维度，既有行内系统产生的内部数据，也有第三方和合作方的外部数据;在类型维度，既有业务交易类的结构化数据，也有影像和语音类的非结构化数据。目前，在数据存储方面，亿联银行每天新增数据近4T，整体沉淀数据近4P。在数据加工层，亿联银行建成企业级数据仓库，按11个主题进行主题模型层和共性加工层的建设;在数据集市层，建设风险集市、财务集市、客户集市、监管集市等，进行多场景的业务应用支撑;在数据应用层，提供数据查询、BI分析、数据接口、指标和标签画像、实时数据等多维度的数据服务。
图2 亿联银行企业级大数据处理平台架构
3.构建以数据洞察驱动业务和决策的应用体系
数据治理可沉淀及整合大量数据资产，数据中台可提供应用数据的各种工具集，最终目的是让数据与银行业务场景深度融合，从“信息分析”层面向“洞见”层面发展，达到拓展服务范围、提升服务效率、改善用户体验的目的，从而实现数据资产价值变现。一是在数字化风控方面，通过大数据助力智慧风控能力建设，驱动风险策略引擎、算法模型引擎和图谱网络引擎，发挥风控引擎的作用，通过规则、指标、模型、决策流、外部数据等模块的统一管理和灵活配置实现风险控制，在整个体系内形成数据闭环，在信贷全生命周期进行风险管控。二是在数字化运营方面，建立数据闭环的智能运营体系(如图3所示)，以客户为中心，构建统一、完善的客户分析识别体系，不断完善客户数据，丰富客户画像，深度挖掘客户行为特征，为各渠道产品优化、业务指标分析、流量投放分析、客户精准营销提供支撑。采用数据驱动的方式可把服务有效匹配到客户旅程全周期，实现更加智能化、个性化的客户经营，提升客户服务经营能力。
图3 亿联银行数据闭环的智能运营体系
三、构建数字化企业架构管理能力，保障数字银行战略落地
与传统银行相比，数字化银行具有以下主要特征：一是以线上移动渠道为主，聚焦场景化金融服务;二是从客户体验视角进行设计，操作便捷;三是采用分布式微服务架构，支持敏捷开发、持续交付;四是实现数据打通、数据共享、数据驱动;五是可有效覆盖长尾客群，促进普惠金融发展。针对上述特征，亿联银行在立行之初就积极运用互联网思维和金融科技，注重数字化银行架构管理能力的培养。亿联银行数字化银行架构管理实践如图4所示。
图4 亿联银行数字化银行架构管理实践
1.实现基础设施的平台化和云化
亿联银行构建了以服务器、存储、网络作为资源服务层，以虚拟化平台作为资源调度层，以云管理平台作为资源管理层的私有云架构体系。其中，云管理平台对外提供服务接口，对接ITS系统，对上接受资源创建请求，对下实现云计算资源的创建、调度，结合DevOps自动化发布管理，可以快速实现应用系统资源的横向扩容。
2.构建分布式和微服务体系
亿联银行采用分布式、微服务的技术架构，构建模式化产品交易场景创设能力，实现业务交易场景模式的快速扩展;通过服务的组件化建设，进行技术与业务的参数隔离，打造敏捷创设能力，通过流程变化、模式变化、定价变化，适应和拥抱业务的快速变化。
3.构建“大中台、小前台”架构
亿联银行从整体上构建中台体系，强调“做厚中台、做薄前台”，中台由各业务服务模块共同组成，实现能力共享、开放建设，从而支持前台的场景化服务和开放银行体系的建设。
四、亿联银行数字化银行发展愿景
亿联银行坚持“数字银行，智慧生活”的发展定位，积极践行普惠金融理念，依托大数据、云计算、人工智能等科技创新手段，努力拓展金融服务的覆盖面。亿联银行以微存、易贷、智能理财、智能账户、智能连接等为产品发展方向，已经开通手机银行(亿联银行App)、微信银行等自营渠道，设计并推出合亿存、亿贷、亿农贷、亿微贷等系列产品，打造了亿金山账户管理体系。未来，亿联银行将继续与多方合作，搭建多个平台，融入多元场景，满足多种需求，让金融更安全便捷，让客户乐享美好智慧生活。
作者：
吉林亿联银行首席信息官兼行长助理 李树峰
吉林亿联银行电子银行中心负责人 徐宏亮
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