中国工商银行股份有限公司董事长 姜建清

历史将永远记住2000年6月21日，那是工商银行总行电子银行办公室成立的日子，标志着工商银行正式启动了电子银行工程。当时由于对这一机构的作用、功能的定位还不太清晰，机构的名称并不像其他总行机构那样称为“某某部”，起名“电子银行办公室”隐含着希望其发挥好协调推动作用，或许有些临时机构的性质。原因是工行在当时身负沉重财务亏损和巨额不良贷款，及精简机构、提高效益的巨大压力下，想避免被外界误读为总行在增设机构。

2000年初的工商银行，尽管已经在1999年剥离了部分不良贷款，但不良率仍高达约30%，此外还有巨额的隐性财务亏损，加上庞大的分支机构和人员，改革推进步履艰难。尽管在这样艰难的日子里，工商银行人仍充满克服困难的信心，并没有停止对未来的播种，对前景的瞻望。自6月21日电子银行办公室成立，6月22~23日总行又召集会议讨论全面启动数据仓库技术及应用。当年工商银行B2B网上支付即开通，综合业务系统在全行开始投产，工商银行内部网——网讯也投入使用。今天工商银行成为在国际国内科技领先的银行，回顾往昔，这离不开一代代工商银行人的薪火相传，离不开在困难时再坚持一下的韧劲，离不开对未来的期盼和憧憬。

工商银行电子银行业务发展是与时代的发展相契合的。2000年初，中国的互联网用户只有890万，网上支付也处于萌芽状态，但很快就呈井喷式的发展。到2010年，中国的互联网用户和网上支付金额分别达到了4.57亿和5100多亿元（中国互联网10年发展详情见表1）。

工商银行自电子银行办公室成立后，相继推出了企业网上银行、个人网上银行、电话银行、手机银行等服务。2003年工商银行正式向社会承诺，要从“您身边的银行”成为“您家中的银行”，并宣布在当年电子银行业务占比15.7%的基础上，到2006年达到占比25%，并展望到2013年，电子银行业务在全部业务中的占比达到50%。此后，工商银行的网上银行业务不断创新，与微软合作推出安全产品U盾及电子口令卡、预留信息验证，建立全行统一的门户网站和电话银行，推出网上基金、网上理财、网上保险等上百项网上银行专属产品及个人贵宾网上银行专区，并着手将国内网上银行优势向工商银行海外机构延伸。

网络银行的发展一直存在着诸多的争论。1995年10月18日，全球首家电子银行“安全第一网络银行”在美国诞生，就曾在业内引起一场风波。当时有一种论调认为传统银行将成为衰亡的恐龙，另一端的意见又过度强调分行的重要性，对电子银行的未来并不看好。事实证明，脱离分行和客户基础的网络银行是无源之水，缺乏网络银行服务的单一物理银行又会成为一洼死水，工商银行则一直坚持“砖头加鼠标”的方向，成功地将两者结合，促两者互动，从而形成了业务发展的源源活水。

2010年——9625万个人网上银行客户，239万企业网银客户，227万亿元交易额，31.74%的业务量占比（此仅为网上银行，工行全部电子银行办理的业务数量占比超过60%）造就工商银行网上银行再次成为中国最佳网上银行；2011年——我们又将吸引1800万新客户加入工商银行网上银行的大家庭。

发展网上银行对银行控制成本有巨大作用。工商银行电子银行业务量占全部业务量的比重超过60%，这差不多相当于17 000个物理网点、17万个柜员办理的业务量，等于再造了一个“虚拟”的工行。若以每笔电子银行与柜面业务成本的差额计算，2010年工商银行电子银行业务节约经营成本260多亿元。2010年工商银行收入成本比为30.99%，低于国际同业约20多个百分点，网上银行功不可没。

发展网上银行可以增加客户资产收入，也有利于银行实现经营转型。近十年来中国居民的金融和投资意识不断增强，银行金融产品不断增加，银行业务量直线上升。2000~2010年工商银行人均管理资产从840万元上升到3387万元。更为直观反映的是业务量的剧增。2000年时工商银行全年结算量是40万亿元，至2010年全年结算量达到870万亿元，增长了22倍。若没有电子银行的发展，如此大的业务量是银行现有物理网点所无法承担的。有意义的是，网上银行的发展还可能创造更多的业务量。由于网点办理业务的不便，约束了人们频繁办理金融投资理财的意愿。而网上银行的实时、全天候，方便了一些客户数倍甚至数十倍地增加了其交易的频率，也增加了其财产性收入。而银行也有条件由主要依赖存贷利差收入开始向与交易收费等收入齐头并进发展的方面转型。2000年时，工商银行的中间业务收入仅为30.8 亿元，约占业务净收入的4%，至2010年末，达到了728亿元，占业务净收入的19.13%，很大程度上得益于金融产品的交易收入，没有网上银行，如此多的产品销售是难以实现的。

此外，电子银行也更加适应网络时代人们的工作生活方式，吸引了一大批成长性良好的新生代客户，促进了工商银行客户结构的改善。客户的年龄、学历、收入结构决定了其对银行服务的差异性要求。研究显示，随着客户群体的年轻化，其对银行服务的快捷性要求上升，服务效率成为影响客户满意度的最主要指标。目前，工商银行中高端客户对电子银行和自助机具的使用率已超过了50%，而且电子银行和自助机具的使用正在加快从中高端客户向所有客户群体渗透，逐步取代传统的金融交易方式，客户的交易习惯正在深刻变化之中，这为未来工商银行电子银行业务的发展创造了广阔的市场空间。