本刊记者 杨洁

中国银行股份有限公司（以下简称“中行”）在国内电子银行业一直处于领先地位，自1987年推出了国内第一台ATM后，1996年建立了自己的网站，在国内率先通过互联网提供金融服务，随后于1999年推出网上银行业务。多年来，中行本着“以客户为中心”的服务理念不断加强电子银行产品研发和业务创新，持续完善电子银行服务。目前，中国银行电子渠道的日均交易笔数已经超过柜台渠道，成为客户交易的主渠道，而电子渠道的业务替代率还将进一步快速增长。

“以客户为中心是中行自始至终秉持的服务理念。在电子银行服务上，中行坚持并强化了这一理念。通过对中行客户进行访问和深度调查，我们发现客户最关注的是电子银行的使用安全、功能全面、操作便利和费用优惠。针对客户需求，我们不断丰富、优化电子银行产品。”中行电子银行部相关负责人在接受本刊记者采访时这样表示，如今，中行电子银行已经形成自己独有的服务特色。

一、丰富的功能

据了解，中行可为客户提供网上银行、手机银行、电话银行、自助银行等多渠道的电子银行服务。目前已经形成了包括理财服务、集团服务、跨境服务等在内的较为齐全的产品线，可为个人客户和企业客户（尤其是大型跨国企业）提供全方位的网上银行服务，其个人结售汇、报关即时通和跨境集团服务等网银产品均处于同业领先地位。

同时，中行手机银行—“中银掌上行”也能为客户提供查询、转账、定期存款、投资理财、手机购物、信用卡还款等丰富服务。中行电话银行目前基本能提供网点柜面的各类非现金业务，可为个人客户提供涵盖账户查询、转账交易、基金交易、第三方存管、黄金交易、外汇交易、代缴费（代缴话费、水电气费等）、零售贷款、临时挂失、企业年金查询、公共信息查询等十大类160余项功能，对于公司客户提供当日交易明细查询、历史交易明细查询、即时余额查询、历史余额查询、历史对账单（传真）等五项功能。随着系统升级，电话银行功能将更加强大，在同业中具有领先地位。此外，中行电话银行利用外呼，主动为客户推介适宜的金融产品，让客户在第一时间掌握市场信息，做出正确的投资决策。

此外，中行各自助银行、自助服务区均配置了功能强大、各有侧重的ATM和多功能自助终端设备。中行全辖ATM设备功能全面，其中无卡手输账号存款功能处于同业较领先水平。中行多功能自助终端设备的交易种类基本覆盖柜台非现金业务。

中行家居银行现阶段在浙江地区推出，后续将逐步推广至全国范围。目前中行家居银行提供账户查询、电视支付、本地服务、个人设定等多项便捷服务，后续功能还将不断优化和完善。

二、安全的使用

中国银行一贯注重电子银行的安全性，从技术和业务管理等多个层面采取有效措施，确保客户资金交易安全。

据了解，中行网上银行设置了三道防线和九重安全措施，构成全方位防护网，保障客户的资金安全。第一道防线是网银登录防护，登录网上银行理财版、贵宾版，需同时输入网上银行用户名（6~20位数字和英文字母）、静态密码（8~20位数字和英文字母）和中银 e令（即动态口令牌）随机生成的6位数字的动态口令；第二道防线是网银重要交易防护，登录网上银行后，在进行他人转账，投资服务的开通，基金、国债业务的开户，代缴费，用户名/密码找回等重要交易时，需再次输入动态口令进行身份验证。第三道防线是动态口令加手机交易码组合防护，个人客户通过中行网银向他人转账或进行网上支付交易时，需输入手机交易码，为客户的资金安全再添一层防护。手机交易码系6位数字组成，由中行统一客服号码95566发送。

九重安全措施包含以下几个方面：（1）安全控件防范恶意程序；（2）短信提醒服务随时了解网银变动情况；（3）预留“欢迎信息”辨别假网站；（4）登入记录监控异常情况；（5）登录保护防范恶意攻击；（6）会话超时控制；（7）关键信息屏蔽保障账户安全；（8）控制交易限额降低风险；（9）专用按钮保障安全退出。

三、良好的客户体验

“中行电子银行部努力在每一个细节上都给客户提供最好的用户体验。在优化服务界面上，我们的努力也取得了很好的效果，提升了客户满意度。”中行电子银行部相关负责人告诉记者，中行网银功能菜单设计简洁清晰，客户可轻松找到希望使用的功能。对客户经常使用的功能，中行网银界面还贴心设计了便捷通道，在客户有可能产生疑问的地方都有小贴士和帮助信息，使操作变得更加简单、快捷。

中行针对手机终端的特性，设计了操作便利的手机银行界面和功能菜单，为客户提供良好的用户体验。中行在进行电话银行菜单设计时充分考虑客户感受，将转人工选项放置在菜单的最前端，并且在每级菜单中都设置转人工选项，方便客户直接联系到中行座席代表。同时设计了便捷快速的服务通道，统一了菜单中的功能键，免去了单个客户多账户进行交易时繁琐的输入步骤。

此外，中行自助设备页面为全辖标准统一界面，同时具有标准语音提示，新颖而人性化。界面设置简洁大方、清晰易懂、层次分明，各个界面均有中行客服热线（95566）提示，便于客户咨询。

四、全球化的服务

中行是国内同业中电子银行服务范围最广的银行。目前，中行网银海外服务范围已扩大到27个国家和地区，充分发挥了中行在海外金融服务方面的一贯优势。

中行电子银行部相关负责人表示，中行的ATM设备在国内主要城市推出中、英、日、韩多种语言服务，极大便利了各类外卡客户，并率先建立了海外自助服务渠道。同时，中行电话银行菜单支持中、英、日多种语言，并且设有相应的外语座席代表为外国客户提供业务咨询服务。

在网络经济时代，银行的优势不再仅限于网点、地理位置及金融产品的价格上，而是转向提高信息服务能力与电子分销能力。因此，电子银行的发展要注重渠道特点，同时进行渠道整合，统一各渠道用户体验，推动各渠道产品同质，用渠道的同质化来应对产品的同质化。