中国工商银行股份有限公司信息科技部 梁波 董沙莎

自助银行是现代银行重要的服务渠道之一，由于服务成本相对于传统柜面低， 并可提供标准的、7x24小时不间断的金融服务，自助银行已成为银行柜面服务的有力补充和营业网点的有效延伸，在分流传统柜面业务、缓解柜面服务压力等方面发挥着重要作用。

自助设备主要包括自动柜员机（以下简称ATM）、自助服务终端、网银自助服务机、对公自助票印机等类型，其中，ATM是我国商业银行引入最早、功能最强大、使用最普遍的自助设备，它组合了多种金融业务功能，持卡人可利用其完成存款、取款、查询、转账、改密等金融服务。相对于其他自助设备，ATM最突出的特点是可提供现金服务，能够分流柜面小额存取款业务。根据ATM支持现金业务类型的不同，又可细分为自动取款机、自动存款机、存取款一体机，目前我国商业银行主要使用自动取款机和存取款一体机。作为提供现金业务的自助设备，ATM对软硬件系统的封闭性、稳定性、安全性、可靠性等要求较高，设备成本和维护管理成本也相对较高。本文结合ATM等自助设备在中国工商银行股份有限公司（以下简称“工行”）的应用情况探讨自助设备功能创新和运维管理新模式。

一、自助银行的特点

1.标准配置，规范部署

随着银行卡的普及，人们对通过自助设备办理金融业务的方便性有了深刻认识， 大力发展自助服务渠道的社会环境已经成熟。同时，随着网点压力增大、同业竞争加剧，银行也迫切需要利用自助渠道分流传统柜面业务并降低服务成本。中国进入了自助渠道建设高速发展的黄金时期，工行敏锐地把握住了时代脉搏，持续数年不断加大自助设备投入，大规模部署ATM等自助设备， 截止到2 0 1 1 年6 月底，工行ATM数量超过5万台，其中自动取款机约3万台，存取一体机约2万台。

自助设备作为柜面渠道的补充和银行网点的延伸，业已成为银行对外服务窗口之一，反映出银行的服务水平和形象。为向客户提供高标准、高质量的自助服务，工行的ATM严格控制供应商准入资质，选用业界领先的知名品牌，由总行统一制定技术标准并严格进行技术测评，通过总行集中采购保障配置规格统一和产品高品质；ATM设备布局兼顾总行发展战略和分行区域特点，品牌分配全行统筹规划，基本保持区域内品牌稳定性，保障客户体验和维护管理的一致性。自助设备的配置数量在总量持续增长的基础上，逐年加大存取款一体机的占比，以提供更全面和强大的自助服务功能。

2.统一平台软件，提升客户体验

工行ATM使用基于CEN XFS 3.0国际标准的ATMC统一平台软件，各品牌设备均使用全行统一的应用系统软件，具有友好的客户服务界面、业务流程和操作提示，既实现了全行统一的存款、取款、转账、查询、改密等基本金融服务功能，也支持在统一界面流程规范的基础上扩展分行特色业务功能，兼顾自助服务功能的标准化和可扩展性，确保一致的客户体验。

同时，工行ATMC统一平台软件在提供标准的客户服务功能的基础上，还提供了统一的管理维护功能，支持统一的ATM管理功能界面和维护操作流程，支持应用软件版本远程自动分发升级，支持设备运行状况的远程实时集中监控。

3.加强安全管理，提高风险防范能力

ATM可提供现金服务的特点，决定其需要更严格的安全技术标准和更强的风险防范能力。工行ATM在硬件配置方面，采用领先的安全技术标准，如使用符合PCI标准的密码键盘，配置符合EMV和PBOC2.0规范的IC卡读卡器，采用符合CEN L、UL291标准的保险柜等；在应用系统方面，采用先进的安全技术，如基于密钥安全体系，通过加密、校验机制，确保客户密码安全性和交易数据的完整性、保密性，通过软件分发服务器和ATM端机的身份认证和校验，确保软件包的合法性和完整性等；在维护管理方面，采用严格的安全管理模式，如利用ATM视频监控联动报警、摄录交易过程及安全风险事件，规范维护操作流程和职责权限控制，防范操作风险等。

同时，针对近年出现的不法分子利用ATM窃读银行卡磁条，偷窥客户密码，且作案手法不断升级的情况，工行快速应对，同步持续升级ATM安全技术，提升风险防范能力。如为密码键盘安装防窥罩避免侧录装置窃取客户密码，进而升级防窥罩为百叶窗式，防范在防窥罩内安装侧录装置的新型犯罪手法；为读卡器加装异型口、通过非匀速颤动式进卡/退卡机制防范客户银行卡磁条被窃读，进而要求读卡器具备自动侦测非法装置功能；为客户在ATM渠道办理取款、转账等业务提供个性化限额定制功能，控制交易风险等。

4.高效管理，持续提升服务品质

在硬件配置标准规范，系统功能全面统一的基础上，工行通过高效的ATM运营管理持续提升服务效率和服务质量，为客户提供高品质的自助服务。高品质服务首先要确保服务的不间断性，提高服务效率，最大限度地利用ATM 7x24小时对外服务能力；其次要确保服务的完备性，在保障对外服务的基础上进一步确保各个功能模块的正常，避免因管理维护的不及时影响自助业务办理。

二、自助银行的技术和 业务创新

1.优化服务流程，扩展业务功能

围绕2011年工行“改革流程、改进服务年”的工作主题，ATM自助服务也将进一步优化服务流程，扩展业务功能。

一是，增加快速取款功能。通过在取款功能中提供数个固定金额的快捷取款按钮，实现客户不必输入取款金额，直接选择相应按钮对应金额的快捷取款，提高取款效率。

二是，优化无介质存款流程。通过自动回显户名等措施避免客户输错账号后还要进行多次无效存款操作，提升客户体验。

三是，支持业务创新，扩展业务功能。在实现受理EMV、PBOC2.0标准金融IC卡的基础上，进一步扩展对金融IC卡电子现金圈存、圈提功能的支持，并实现对新出现的金融IC卡产品单介质芯片卡和手机芯片卡的受理，更好地适应业务发展需求。

2.提升ATM安全性，研究推进3G无线离行式部署

为提高ATM保险柜密码锁的安全性，加强密码的安全管理，更好地适应集中式运营管理新模式，工行研究了ATM动态电子密码锁系统，计划通过动态电子密码锁避免密码泄露的风险，提高密码安全性，进而保证ATM钞箱内的现金安全。

为提高客户交易密码的安全性，解决静态密码容易被窃取的问题，工行研究了在ATM上使用动态密码的方案，可支持使用动态密码进行安全验证。

随着ATM设备数量的持续增长，越来越多的自助设备将采取离行式布署模式，针对难以布设网络专线的应用环境，总行组织研究了采用商密路由器，通过3G无线方式部署离行式ATM的技术方案，确保3G无线接入模式下的交易数据安全性、保密性。

3.进一步提高ATM管理电子化、自动化水平

在全行范围内推广使用电子日志，并逐步关闭纸质流水打印功能，历史数据查询管理更为便捷，并降低了纸质流水日志的维护难度，避免了因流水打印机模块异常影响ATM服务的问题，有利于提高服务效率，同时，可减少流水打印纸的耗材成本，并支持裁剪流水打印机配件，有望减少新设备硬件配置成本。

同时，2011年工行将进一步提高ATM管理的自动化和精细化水平，实现ATM自动对账功能，通过ATM端机与主机交易数据的自动对账，自动生成可疑账务明细表，为业务人员查找及核对账务差错提供系统支持；优化ATM运行监控联动机制，设备异常时主动通过短信、邮件方式通知业务或技术管理维护人员及时处理。

4.适应全球化发展需要，提升境外ATM管理水平

2011年，工行在工银印尼推广支持印尼语的ATMC统一平台版本，并将进一步实现ATMC统一平台系统对俄语的支持。为快速实现ATM界面提示对其他语种的支持，优化ATMC系统架构设计，无需要版本研发，通过语言灵活配置，即可实现新语种扩充。

为满足境外机构ATM管理需要，计划参照国内ATM管理模式，研发实现海外ATM运行监控系统，实现ATM运营管理的全球一体化。

三、自助设备运维管理模式

随着自助设备数量的大幅增长，对ATM管理和运维工作也带来了新的挑战，工行在自助设备建设、维护、管理方面采取了如下措施。

1.加强设备采购和品牌管理，降低管理复杂度

结合自助渠道建设发展趋势，为加强全行ATM设备管理，对原分散在分行的ATM设备采购管理进行上收，实现设备采购总行集中管理、设备技术规格全行统一、设备品牌布局统筹规划。同时，逐步收缩全行ATM设备品牌数量，保持品牌稳定，并严格控制新品牌的引入，使ATM设备品牌更加趋于集中，降低设备维护管理复杂度。

2.加强项目实施管理，充分发挥ATM设备使用效益

为及时满足全行自助服务渠道建设需求，不断优化、加强项目实施管理，根据年度实施计划和分批采购、安装实施的阶段性工作计划，有序推进采购组织和安装实施工作，密切跟踪设备安装进展，督导分行及时落实设备安装投放，有效满足全行持续性的设备需求，避免设备采购后闲置。同时，优化自助设备资源配置，及时调配设备资源，优先满足需求迫切、实施进度快、业务发展较好的分行的设备需求，使自助设备投入尽快产生效益。

3.建立分层维护管理模式，优化服务体系

工行ATM设备维护管理已建立起本行技术人员、维护服务商、设备原厂商的分层管理模式。本行技术人员侧重于硬件维护管理和应用维护工作；维护服务商是ATM具体维护工作的主要力量，专业性强，服务成本相对较低；设备原厂商掌握核心技术，能够对底层技术问题进行根源分析和解决。为确保分层管理模式下维护服务工作有效开展，加强了对ATM服务商、ATM原厂商的评审入围和统一管理，控制维护资金投入，确保维护工作有效落实。

4.建立技术专家团队，紧扣技术发展脉搏

在新形势和新环境下，ATM设备的技术和管理理念仍在持续发展，安全要求不断提升，工行从软件开发中心、重点分行选取技术骨干，组织建立了ATM技术专家团队，充分利用专家资源和经验，紧扣行业发展脉搏，密切跟踪ATM技术发展趋势，及时研究提出符合工行要求的ATM技术配置标准。针对不法分子通过ATM进行的违法犯罪行为，持续提升设备安全防范能力，通过硬件改造、软件升级等方式不断主动提高ATM技术安全性。

5.建立ATM运行管理指标体系和考核机制，提升服务效率

通过ATM集中监控系统，对ATM运行状况远程实时监控，为业务和技术维护人员及时处理设备异常，开展维护维修提供系统支持。建立ATM运行管理指标体系和考核机制，对全行ATM运行状况进行考核通报，促进ATM运行效率的不断提升，充分发挥自助设备7x24小时不间断服务的优势。

四、自助银行发展趋势

自助服务渠道现阶段仍将持续高速发展，未来的热点可能会出现在以下方面：一是预计将有越来越多的新技术应用于自助渠道，如纸币序列号识别、二维码识别、二代身份证识别、生物特征识别技术（指纹、指静脉识别、手静脉识别设别）、新一代视频安防等。二是应用功能越来越丰富，如手机存取款和缴费,电影票售卖,外汇兑换,电子导游,无介质取款,动态广告播放,折扣券发放,购买地铁票、电影票、彩票等，点卡充值等。三是运营管理越来越智能化，可实现加钞预测和加钞路线规划、端机故障预先自动诊断等；此外，安全管理要求和管理成本将越来越高。