中国农业银行股份有限公司电子银行部总经理 孙龙

自助银行作为商业银行重要的金融交易平台、营销服务渠道和形象宣传窗口， 在优化全行经营结构、加大价值创造、推动经营转型等方面发挥着极其重要的作用。

一、自助银行业务的特点

近年来，伴随客户消费结构的升级，围绕客户消费习惯的转变，客户金融需求呈现多元化、多层次的特点， 对银行的服务种类、服务方式和服务体验提出了更高的要求。自助银行不仅是提供金融服务的重要平台，也是吸引客户、维系客户、关怀客户、营销客户的重要渠道。随着服务功能的不断优化和应用范围的不断拓展，自助银行已经成为各家商业银行抢占客户资源、增强综合实力的重要领域。

中国农业银行股份有限公司（以下简称“农行”）已成功完成了股份制改革并实现公开上市，正以崭新的面貌迎接新的机遇和挑战， 遵循打造国家满意、股东满意、客户满意、社会满意和员工满意的优秀大型上市银行的发展原则，董事会提出了“打造优秀大型上市银行”的战略目标，而大力发展自助银行业务、建设国内一流零售银行则是实现这一战略目标的重要手段。

（1）发展自助银行业务是巩固商业银行经营网络优势、打造国内一流零售银行的必然选择。在目前经营网点数量相对稳定的前提下，大力发展自助银行业务已经成为商业银行拓展服务渠道、延长服务时间、巩固规模优势的必然选择。与其他物理网点建设相比，自助银行在建设投资、人员要求、设立环境等方面都具备相对优势，可以在商贸、学校、办公、住宅、旅游等重点区域进行布设。

（2）发展自助银行业务是降低经营成本、实现城市业务经营战略转型、提高城市业务综合竞争力的重要保障。据统计，自助设备单笔交易成本不到柜面交易成本的三分之一，是银行降低经营成本、增加中间业务收入的重要手段。自助银行体现现代金融服务操作简便、处理高效、服务全面的特点，自助银行产品和服务广泛覆盖城市居民生活、工作、消费的重要领域，是各商业银行城市业务竞争的焦点。

（3）发展自助银行业务是拓展县域蓝海市场、推动县支行经营发展的有效途径。自助银行业务在服务三农方面有着无可比拟的优势，发展自助银行业务是适应县域地区经济发展、满足客户金融交易需求、实现三农业务广覆盖目标最有效的途径，在开辟县域蓝海市场、发挥城乡联动优势、维持合理的成本约束等方面发挥着重要作用。

（4）发展自助银行业务是彰显品牌实力、树立良好社会形象的主要内容。自助银行与物理网点作为对外服务的主要窗口，是商业银行形象展示、信息传播的重要渠道之一，通过自助银行界面、灯箱、指示牌及罩体广告可以开展全方位的品牌宣传和产品营销工作。农行成功上市后，作为现代化交易渠道的象征，遍布城乡的自助银行网络更是彰显其大行实力的显著标志。

二、自助银行业务发展情况

过去一段时期，是农行自助银行业务管理职能调整、系统基础夯实、业务发展提速的重要阶段。面对诸多前所未有的挑战，农行紧紧围绕“3510”发展战略，以加快对柜面业务分流、降低经营成本、增加中间业务收入为目标，通过持续加大自助设备和人员投入，强化自助银行业务管理和设备运营维护体系建设，提高运营效率和服务水平，自助银行业务发展取得了明显成效。

（1）发展战略意识显著增强，规划管理卓有成效。随着农行“3510”战略的不断推进，董事会站在可持续发展的战略高度，对业务经营转型与中间业务发展提出了新的要求。农行规划了未来几年自助银行业务的发展蓝图和行动路线，全面梳理了自助银行业务流程、制定了自助银行业务制度规范，在业务流程、运营体系、风险防范等方面提出了一系列战略举措，明确了工作重点，指明了发展方向，各项工作取得明显成效。

（2）组织管理体系逐步完善，设备投放效率稳步提高。农行建立了自上而下的自助银行业务组织管理体系，形成了由电子银行部门牵头，个人金融、运营管理、信用卡等相关部门协调配合的有效管理机制，机构和人才保障体系逐步健全，为业务发展提供了较好的组织保障。截至2010年末，农行累计投放现金类自助设备53 903台，居同业第一位。

（3）服务三农成果显著，渠道服务明显改善。2009年，农行围绕“服务三农”发展战略重点，制定了自助银行服务三农的战略步骤和实施计划，涵盖了业务重点、产品服务、政策制度、科技支撑、人力资源等一整套的服务和保障体系，农行各级分行在实践中积极探索三农自助银行渠道服务方式和管理模式，自助银行在县域地区产生的综合效益逐渐增强。

（4）“四大工程”建设稳步推进，系统基础平台逐步完善。2009年以来，农行陆续启动了以自助设备统一平台、自助设备监控及管理系统、总行版自助服务终端和集中式转账电话为主要内容的自助银行“四大工程”。随着自助银行“四大工程”的逐步建成和推广，农行自助银行渠道建设必将取得突破性进展，产品创新和管理能力将大幅度提升。

三、自助银行业务发展展望

未来三年，农行自助银行业务将紧紧围绕“3510”战略目标，以改革发展和零售业务转型为动力，以深化渠道分流、降低经营成本、增加业务收入为目标，以加强自助银行整体规划和集约精细管理为主线，以自助银行“四大工程”建设为基础，以自助银行专业人才队伍建设为保障，以风险可控为前提，着力提升业务创新能力和运营管理水平，着力加强渠道协同和服务三农能力，显著增强自助银行业务的竞争力和管理水平，实现自助银行规模、速度、质量、效益统一和谐的发展。

（1）提高认识，重点倾斜资源配置，持续加大投入。全行从战略高度重视自助银行业务发展，将自助银行业务作为推动经营转型、服务三农的战略性业务来抓，在财务和科技等方面倾斜资源配置，持续加大自助设备投入；为保障自助银行渠道的发展，在各级行充实电子银行机构和人员，加强自助银行业务培训力度，加快电子银行专职人员队伍建设，根据设备规模合理设置基层行自助设备运营及维护岗位，统一负责全辖自助设备的布局、投放、运营、调配、维护工作。

（2）科学规划，构建自助银行渠道网络体系。坚持以市场需求为导向，结合农行现有市场规模与业务发展目标，重点参考网点建设规模、银行卡发卡量、自助渠道网络建设情况、县域地区自助设备数量、设备报废情况等指标，合理确定年度投放规模；抓住自助银行业务高速发展的有利时机，加快推进城市行自助银行业务由提速期向成熟期过渡，加强投入，合理布局，抢占市场；以三农电子渠道建设为重点，因地制宜、方式多样地开展自助银行业务，实现自助银行业务对“三农”客户服务的广覆盖。

（3）建立自助设备动态管理机制，加快产品创新进度。建立行内自助设备动态调配和管理机制，及时优化和调整设备布局，将设备布放在交易质量较高的区域和地区，促进自助设备整体运营效率的提高；继续加快产品创新，在自助设备现有取款、存款和转账功能的基础上，开发基金、国债买卖、购买机票等高附加值的新产品和新功能，在自助设备的产品和业务流程设计上，充分发挥其易于操作的优势，在防控风险、规范交易的前提下，不断优化业务流程设计。

（4）规范自助设备管理流程，建立合理完备的运营管理体系。逐步实现自助设备集中运营调度。加紧研究自助设备集中管理模式，从客户服务、系统监控、设备维护、事件响应、设备巡检等方面，实现自助设备管理模式的飞跃，提升自助设备运营服务水平，有效控制自助设备操作风险。在业务发展速度较快的重点城市行推行自助设备集中运营管理模式，将自助设备状态监控及管理、巡检维护、配钞加钞等管理职能纳入集中管理。优先对离行式自助设备进行集中管理，根据集中运营管理发展状况，分批次对在行式设备实行集中管理。

（5）强化业务管理，严格控制风险。建立自助银行业务科学合理、分类指导的考核评价与激励机制，不断优化评价指标体系和计分标准，客观评价各级行的自助银行运行水平、业务发展潜力和经营业绩；高度重视自助设备风险管理工作，从人防、技防等多方面入手，查找制度和管理的漏洞，加强自助设备安防设施建设，充实基层行自助设备管理和巡查维护人员力量，加大对客户安全意识的教育和宣传普及，全力提升自助银行业务风险管理水平。

目前，自助银行已成为分流柜面压力、提高银行服务效率、加快网点经营转型的重要工具。随着自助设备投放量的不断增大，自助银行业务发展也面临着新的挑战和机遇。未来三年，农行将以股改上市为契机，不断推动自助银行业务快速发展，为全行业务经营改革和发展做出新的贡献，为实现建设国内一流零售银行、打造优秀上市银行的宏伟目标而努力奋斗。