广发银行电子银行部总经理 方琦

回首自助设备在全球近50年的发展历程，可以清晰地看出，自助设备已成为金融服务领域中一个不可或缺的渠道，对人们金融生活的渗透速度之快令人惊叹。传统的消费观念和对大量现金交易的依赖是自助业务发展的根源，目前乃至未来，国内的消费观念或许受到来自网络支付、手机支付等交易模式的冲击，但这并不会对自助设备的铺设及扩张造成太大影响。一方面，随着城乡一体化建设步伐的加快，城镇居民对现金交易需求不断增加，为自助银行业务开辟了新的领域和空间；另一方面，银行卡发卡量持续增长，推动了包括自助机具在内的用卡环境的持续改善。当前，自助银行已被越来越多的客户所信赖和使用，这一基于简单操作的自助类服务渠道，已成为银行传统业务的重要补充。

一、自助渠道建设概况

经过2008、2009、2010三年的自助业务调整后，广发银行陆续淘汰更换了老旧的自助设备，集中了全行的服务品牌，统一了自助设备的对外服务形象。另外，老旧设备替换工作的顺利完成也为广发银行自助服务注入了新的生命力。新设备的功能延展、安全性能得到大幅提升，自助设备整体运行效率及服务能力得到了提高。目前，广发银行在线运行的存取款类自助设备已近3000台，月均交易达到千万余笔，在包括网点柜台、电话银行、网上银行在内的服务渠道中占有约1/3的业务量。在2010年人民银行广州分行主办、广东省银联等承办的“广东省2010年ATM跨行交易质量月” 活动中荣获综合大奖第三名，其中ATM受理交易成功率单项指标达到99.991%， 位居行业第一。

在过去的3年里，广发银行大力推进自助设备渠道网络建设工作，先后与全球领先的金融自助设备供应商签订框架性合作协议，在包括设备供应、设备维护、功能开发等方面开展长期合作。同时，全行上下高度重视自助服务渠道建设，结合全行战略规划，分阶段、分批次开展了自助设备购置铺设项目，大力推行自助设备标准化建设工作。

在自助设备的服务功能方面，广发银行首先对不同设备的目标客户群体进行准确的市场定位，持续实施流程优化，提升作业效率，做好业务风险防范。以存取款类自助设备为例，广发银行将其定位为提供小额现金存取服务，客户在一分钟之内即可通过该类设备自助完成现金存取、小额缴费等交易，较之柜台的叫号、排队，办理业务可节省三分之二的时间；多媒体自助终端设备主要用于对非现金类业务的支持，如补打存折、转账处理、查询业务等。此外，广发银行根据设备的物理尺寸，对设备布放原则提出新思路：小型轻便设备更多以离行方式布放在工厂、社区等；柜式多媒体自助设备则多以在行方式布放在营业网点或自助银行内，除满足客户查询、转账等需求外，还提供存折补打等服务。

在自助设备的搭配上，广发银行更多考虑了布放地点的客户交易需求，多数自助银行搭配了存取款设备，在提供客户取款功能的同时满足客户信用卡还款需求，而对于商场等远离银行营业网点和服务范围的场所，则多数选择自动取款机，使得该类设备能为持有他行银行卡的用户提供便捷的小额取款服务。

目前，广发银行自助业务除可以提供传统的存款、取款、转账交易外，还支持如手机银行预约取现、无卡无折存款等新兴交易功能，打破了自助设备仅为具备交易介质的用户提供支持的传统模式，将客户服务范围拓展到手机银行等客户，使得在客户未持有任何介质的情况下也可以享受广发银行自助设备提供的服务。

二、自助渠道管理

自助设备管理因涉及现金管理、系统维护、产品营销等多级管理层次，需要协调统筹的行内部门较多、环节复杂，如果分工不明确，各项业务管理将无法落地，直接导致业务开展不顺畅。

自助设备的管理由于历史沿革、架构设置、职责分工等原因，每家银行都不尽相同，但都有统有分，统指的是由牵头部门统筹管理，分指的是各个部门共同承担职责。

广发银行的自助渠道管理目前由电子银行部门对整体工作进行统筹管理，以业务需求管理为主。在自助银行设立申请、设备选址及布局规划、软件开发及硬件维护、故障处理、运营清算、环境安全等方面形成职责清晰、分工明确的多部门共管体系，同时结合各家分行实际，形成与其组织机构职能相匹配的有效工作链条。除上述组织分工外，在行式自助设备则多挂靠在营业网点，日常的维护运行工作主要由营业网点人员负责。

在上述分工基础上，为加强各条线的配合协作，实现业务有效管理、风险可控，广发银行还对自助业务实行绩效考评。其中，在线运行达标自助设备数量（日均金融类交易≥60笔）指标就是结合了选址是否优良、运行维护是否及时、安全防护措施是否到位等多项目的综合性考评指标，同时，该指标还激励一线员工将大量小额柜台存、取款交易分流至自助渠道，使得柜员从繁琐的低附加值交易处理工作中解脱出来，进而处理更多的高附加值、面对面的营销工作。

在自助银行日常清机工作的落地实施上，广发银行逐步考虑通过外包在内的多种方式进行专业化的集约型处理。自助银行日常运营外包可使银行减少成本支出，提高设备故障处理响应速度。当然这有赖于银行制定一个切实有效的外包评价机制，定期对外包公司实施考核评价。

三、自助服务创新

自助设备以提供客户主导的自我引导式标准化服务为突出特点，功能上以提供小额现金交易为主，因此，一些操作流程复杂、需要多重身份验证的交易不适宜在自助设备上推行。同时，自助业务的创新必须依赖信息科技的有力支撑。

自助服务作为一个辅助渠道，其存在使更多附加值低的、操作流程规范的业务有一个便捷的处理渠道。该渠道在离行区域的拓展，使其具有潜在且丰富的营销资源。未来自助设备的一个重要发展趋势将是“N合1”模式，即现金存取款功能不断减弱，多样化的增值服务增加，逐步成为银行的中间业务平台，具备如机票销售、电影票预订、彩票发售等功能。另外，随着3G网络的快速发展，基于位置服务的LBS已成为银行服务的新亮点，自助银行也应利用这一新技术，结合布放环境，依据周边的经济地理情况，提供更为个性化的服务，如在机场、超市、社区等不同环境下提供更有针对性的服务。同时，自助设备由于所处环境的特殊性，以及使用者的广泛性，已日益成为一个广告投放平台。

结合对上述趋势的判断，广发银行未来自助服务功能创新将立足于整合营销资源，针对不同的客户需求，推出不同的营销内容，将创新重点放在简便易操作的业务上。