广发银行研发中心副总经理 赵宏鑫

  数字化作为驱动生产生活和治理方式变革的重要引擎，正在加速推动金融业务服务模式的变革及发展。中共中央、国务院印发的《数字中国建设整体布局规划》指出，建设数字中国是数字时代推进中国式现代化的重要引擎，是构筑国家竞争新优势的有力支撑。广发银行在数字化转型浪潮中不断探索深化大数据、人工智能技术应用，构建算法、数据、场景融合的“智、数、场”数字员工生产力体系，建设多技能智能数字员工服务组织，创新试点交互式智能虚拟数字员工场景，为全行风险防范、客户营销、客户服务等领域运营模式和治理方式的变革提供了有力支撑，扎实推进数字生产力赋能银行业务高质量发展。

  一、打造“智、数、场”生产力体系，赋能数字生产力

  《“十四五”数字经济发展规划》提到，发展数字经济是把握新一轮科技革命和产业变革新机遇的战略选择。国务院新闻办公室2022年11月7日发布的《携手构建网络空间命运共同体》白皮书指出，截至2021年末，中国数字经济规模达到45.5万亿元，占国内生产总值比重为39.8%，数字经济已成为推动经济增长的主要引擎之一。数字化转型是金融业发展的必由之路，其释放的数字生产力是促进金融业高质量发展的直接驱动力之一。金融数字生产力是利用数字资产、数字技术获取社会效益、经济效益的能力。

  广发银行根据规划要求，深化数字化转型，应用大数据、人工智能等技术，打造以算法、数据、场景融合的“智、数、场”为基础能力底座的数字员工生产力体系，充分释放数字生产力赋能业务的发展活力。数字员工生产力体系遵循生产力三要素：劳动者，即由人工智能算法服务、大数据分析服务、运营决策教育服务组合而成的，具备类人智慧、知识储备及学习能力的基础劳动力;生产资料，即由领域知识、员工技能、渠道能力构成的业务场景“软件”，形成提供落地场景能力的数字员工服务组织;劳动对象，则是涵盖信用卡个人客户、零售贷款个人客户、对公企业客户、企业员工客户等的各类业务服务内容。

  数字员工生产力体系为业务服务提供了可拔插的交互式智能业务场景能力及升级变革能力(如图1所示)。

图1 数字员工生产力体系

  一方面，数字员工生产力体系提供了基于客户服务、催收服务、信审服务、营销服务、风控服务等业务领域知识的数字员工服务组织，具备多维拟人化交互式服务能力，其员工工种服务包括智能虚拟数字员工服务、智能语音员工服务、智能文本员工服务、企业知识智库服务、智能人机员工协同服务、智能机器视觉服务等;另一方面，数字员工生产力体系在人工智能算法服务及基础大数据分析服务的基础能力支持下，使核心智力具备了智能交互、智能感知、数据分析的思维决策、沟通表达等的类人服务能力。此外，在运营决策教育服务的支持下，数字员工生产力体系对模型算法具备快速优化分析能力，使数字员工的核心智力不断优化及演进。

  二、构建人工智能多元智慧能力，深化数字生产力服务技能

  国务院在2017年7月印发的《新一代人工智能发展规划》中指出，人工智能的迅速发展将深刻改变人类社会生活、改变世界。广发银行把握新一轮科技革命和产业变革新机遇，建设了人工智能多元智慧能力平台(如图2所示)，该平台涵盖交互智能、感知智能及数据智能领域，并成功应用于智能虚拟数字员工服务、智能语音员工服务、智能文本员工服务、企业知识智库服务、智能人机员工协同服务、智能机器视觉服务等创新业务场景，为多种银行业务服务提供了坚实的劳动者、生产资料支持及业务场景创新能力。

图2 广发银行人工智能多元智慧能力平台

  广发银行人工智能多元智慧能力平台是数字员工生产力体系中的核心智力模块，主要提供人工智能拟人化智能及数据决策能力，为替代人工服务提供智慧中枢服务。平台通过架设算法服务、领域模型超市、中控服务、运营分析服务等能力板块，为数字员工劳动力的场景落地提供能力支持。算法服务提供交互智能、感知智能以及数据智能算法框架，为形成拟人化服务提供基础逻辑思考能力;领域模型超市通过监督学习、专家知识等教育方式积累了客服、催收、信审、营销、风控等领域的专业技能，为数字员工提供更精细化的专业能力，实现数字员工意识空间的构建;中控服务提供调度、策略、接口、渠道及监控能力，支持对垂直领域业务逻辑的快速编排及管理，为数字员工应用场景的高效落地提供有力保障;运营分析服务通过效益反馈、模型反馈等方式评价数字员工能力水平，为数字员工技能持续迭代提供数据回路。

  数字员工在人工智能多元智慧能力平台的支撑下，通过对交互智能、感知智能、数据智能的融通整合，具备了多样化的智慧能力，起到了替代人工服务及协同人工服务的作用。交互智慧能力可支持虚拟人像合成、智能语音合成、智能多模应答等能力，为触达客户提供多样化服务能力;感知智能提供了语义理解、语音识别、情绪识别、图像识别、视频识别、文字识别、人脸识别、声纹识别、实体识别等感知能力，支持高效处理语言、视觉、生物等多模态数据信息;数据智慧能力可支持多元化数据分析，涵盖文本数据、多媒体数据以及传统结构数据，为智能决策提供数据能力支持。

  三、打造多模态智能虚拟数字员工，助力创新驱动业务发展

  “十四五”规划提出，要坚持创新驱动发展，全面塑造发展新优势。科技部等六部门2022年7月印发的《关于加快场景创新以人工智能高水平应用促进经济高质量发展的指导意见》指出，场景创新是以新技术的创造性应用为导向，以供需联动为路径，实现新技术迭代升级和产业快速增长的过程。由此可见，应用场景是人工智能技术应用的活水之源，推动人工智能场景创新对促进人工智能更高水平应用、更好支撑高质量发展具有重要意义。

  近年来，元宇宙概念的兴起为人工智能技术的实现带来无限遐想，ArkInvest曾预测，虚拟世界服务将会带来3900亿美元的收益。IDC预测，到2026年，中国智能虚拟数字人市场规模将达到102.4亿元人民币。广发银行把握科技发展新趋势，打造多模态智能虚拟数字员工应用服务，通过建设多模态智能虚拟形象IP，为视频服务渠道提供智能数字员工新工种，为业务拓展虚拟社区服务入口，有效助力业务服务形态创新。

  多模态智能虚拟数字员工基于数字生产力体系服务能力研发，应用多模态人像生成、超清人脸生成、语音及文本驱动人像、人像唇形生成、语义理解、语音合成、语音识别、影像视频分析、生物识别分析等人工智能技术，具备通过多模态虚拟人服务形象提供语音交互、影像处理、数据决策的能力。结合互联网视频、移动App、电话视频、厅堂大屏等渠道终端体系，智能虚拟数字员工为业务提供了沉浸式高仿真拟人化实时在线视频客户服务，并应用于视频客服、视频审核、内容生成、视频直播、视频培训、座席陪练、网点迎宾等场景。

  多模态智能虚拟数字员工服务是多模态智能融合应用的最佳场景，为解决银行业务精细化、人性化、高质量服务与人工视频座席服务标准不统一、服务成本高、人员流动大以及日益增长的业务量之间的矛盾提供了智能化解决方案(如图3所示)。多模态智能虚拟数字员工平台的落地，实现了对传统视频人工座席的替代，为客户提供了创新、有趣、智能沉浸式、可视化、有温度的极致体验，为银行提供了全场景新服务渠道及业务增长点，有效驱动银行业务模式智能化、数字化发展，助力银行提升服务效益、降低服务成本、增强风险防控能力。

图3 智能虚拟数字员工场景建设

  四、健全规模化扩张机能，提升数字生产力规模效益

  广发银行基于数字生产力体系构建数字员工服务组织及服务评价体系，有效健全智能化应用场景、服务规模的扩张机能，实现规模与价值的有机统一，助力金融数字生产力实现规模效益。在场景建设上，通过数字员工生产力体系的支持，实现客服、催收、信审、营销、风控等多业务领域的数字生产力场景落地，创新推出虚拟数字人员工视频渠道服务，同步大力发展智能语音员工、智能文本员工、企业知识智库、智能人机员工协同等多技能数字员工工种;在技术实现上，通过一体化数字员工生产力体系的建设，完成人工智能算法服务、大数据分析服务等模块建设，构建数字劳动力类人服务能力，为替代重复的人力劳动工作创造核心智能。此外，广发银行在创新应用落地实施中建立起完善的服务评价体系，通过运营决策教育服务能力，不断深化员工技能教育、领域拓展、知识迭代，为创新产品的进一步规模化提供数据及策略依据。

  广发银行在数字化转型过程中，通过数字员工生产力体系的建设、创新应用试点、服务规模扩张等措施，为数字化技术释放数字生产力提供了有效动能，同时取得了良好的应用效益。在应用规模上，广发银行数字员工生产力体系部署智能虚拟数字员工、智能语音员工、智能文本员工等服务座席数量超7500席，全年服务客户交易次数超过2.17亿次;同时，应用智能人机员工协同服务辅助的人工座席数量超过3000席，构建话术推荐、语音质检、自动填单、情绪识别等服务能力。在场景覆盖上，数字员工生产力体系涵盖客服、催收、信审、营销、风控等领域，具备在互联网视频、电话服务、互联网App、Web应用、网点终端等服务渠道的工作能力，可提供虚拟数字人视频服务、智能语音服务、智能文本客服、企业知识智库、智能人机协同等服务技能。

  五、未来展望：算法、数据、算力的角逐场

  数字化技术的变革引领着新一轮生产力的变革，推动着人类从利用自然、改造自然、从自然中获取物质资料向从数据信息资源中开拓资源转变，从解放体力劳动力向解放脑力劳动力发展。随着数字化技术的进一步发展，未来推动生产力核心要素变革的将是由算法、数据、算力构筑的认知和改造世界的新模式。在金融业发展的新时代，在重复性工作领域，人类劳动者逐步被具备金融领域知识的机器智能劳动者所替代，生产工具等劳动资料转变为智能化金融服务专业应用软件，金融数据也将成为重要的生产要素。与此同时，在生产力要素中，劳动者是最活跃的因素，人类智慧和能力的发展决定着对物质资源开发的深度和广度。相对地，从狭义上看，人工智能算法作为劳动力中的智慧因素，其发展程度也决定着金融业数字生产力的发展深度。

  近两年，以ChatGPT为代表的生成式人工智能模型引发了业界的高度关注。生成式人工智能通过简短的文字描述，就可以生成图像、代码、文本、视频及音频，将带来数字化知识劳动力的巨大提升。ArkInvest曾提到，在2022年应用人工智能协同编码可使编码工作缩短55%的耗时，同时还预测根据莱特定律，在2030年类似ChatGPT的服务将每天在Google产生85亿的搜索量。

  随着模型训练成本、软硬件成本的降低，生成式人工智能模型以其更强的逻辑推理、归纳总结能力，为改变金融业知识创造、知识服务、交互模式的变革提供了重要推动力。生成式人工智能在金融领域的应用场景丰富，一方面可以提供数字员工金融咨询服务，通过学习海量金融业务知识，为客户提供可靠的、有价值的金融洞察及建议;另一方面还可以进一步深化叠加在交互式智能数字员工场景，以提升数字员工智力水平。此外，生成式人工智能还可应用在金融领域风格化文案及语料生成、宣传影像物料生成、系统代码生成等场景，提升企业内部员工的服务效能。生成式人工智能更加明确地预示着人工智能技术将会成为未来劳动力解放的主要驱动力之一，不过，要在金融领域发挥其更大的影响力，用于构建其知识体系的专业领域数据显得尤为重要，高质量的专业数据带来的是更好的金融领域模型及更好的服务产品。

  未来，广发银行将坚持践行金融服务的政治性、人民性，提升专业性，加速探索人工智能技术创新应用，进一步加强数字员工生产力体系建设，完成数字员工多业务领域知识空间的搭建，提升金融领域知识数据治理能力及质量，在基础通用人工智能模型、生成式人工智能模型、虚拟现实技术、交互智能技术、多模态数据分析等领域加强基础能力研究，以技术能力为驱动，以业务场景为土壤，在生产关系的变化中不断探索数字生产力的新张力，为助力数字生产力赋能业务高质量发展作出贡献。