中国工商银行软件开发中心总经理助理 龚光庆

  党的二十大擘画了全面建设社会主义现代化国家的宏伟蓝图，提出加快建设数字中国和现代化经济体系的要求。数字中国建设和数字经济发展为金融创新发展构筑了广阔舞台。人民银行《金融科技发展规划(2022— 2025 年)》提出加快金融数字化转型，助力经济社会的数字化、智能化发展。银行业纷纷以数字化转型为抓手加快推动业务模式和管理模式向智能化、开放化纵深发展，这既需要银行业自顶而下进行全面深入变革，更需要转变传统思维观念，运用数字化思维武装头脑、指导行动，充分发挥数据、技术双要素作用，打造新服务、新模式、新业态，有力发挥科技对业务的创新驱动作用。

  一、深化思维模式变革，驱动业务转型创新

  随着新一轮科技革命和产业变革的深入推进，数字技术快速发展演进，世界开始迈入数字化时代。在数字化时代，人们将通过对人工智能、云计算、互联网、物联网、区块链、AR/VR 等数字技术的充分应用，将物理世界重构建模到数字世界，这个过程不仅是技术实现的过程，更是思维模式转变的过程。在数字世界，生产关系和生产力将发生根本性转变。从生产关系来看，数据、技术已成为新型生产要素，企业的组织架构、业务模式、管理流程等需要按数字化运行要求进行重构，提升对客服务能力和经营管理水平。从生产力来看，“科技是第一生产力”更加凸显，数字技术将带来生产力的颠覆性变化和跨越式升级，很多在物理世界无法完成的事情，在数字世界可轻松现实。例如，一场优质师资的培训在数字世界可以面向成千上万的学员，在实现教育资源共享的同时，也让稀缺资源价值通过数字技术得到加倍释放。

  数字世界的发展运行规律和物理世界存在明显差异，如果将业务办理方式简单从线下照搬到线上，而不是开展体系性的业务流程重塑，就不是彻底的数字化转型，也不能充分发挥数字化转型的作用。常言道，思维决定高度。数字化思维是推动数字化发展取得成功的先决条件，只有率先转变思维方式，摒弃物理世界的传统观念，重新树立数字化的观念和思维方式，通过运用数字化思维发现和解决问题，重塑业务模式和管理模式，数字化转型才能到达成功的彼岸。例如，运用数字化思维建立外卖点餐的新商业模式，通过网络平台连接众多餐饮门店、广大消费用户和大量快递员，汇集地图、菜谱、用户评价等数据资源，构建全新的餐饮服务模式，既能极大地提升社会生产效率、加速经济循环运转，又可为消费者提供“足不出户、吃遍全城”的用餐服务体验。

  二、构建数字化思维模型，创新转型发展思路

  目前，数字化思维尚没有标准定义。笔者认为，数字化思维是在数字化应用基础上抽象出的理念和认知，是“以用户服务为中心，以数据为关键要素，与客户、合作伙伴连接并融合发展，创造新模式、培养新生态，推动经营管理转型升级”的数字化发展思维方式。基于上述认知，工商银行软件开发中心以实现“用户需求” 为分析起点，对数字化转型过程进行系统性分析研究， 构建形成数字化思维的“一三五”金字塔模型(如图1 所示)。该模型整体上分为核心层、支柱层和扩展层，下层思维支撑上层思维的实现，或者说下层思维是实现上层思维的手段之一，以支持更好地达成上层思维所需要实现的目标。

图1  “一三五”金字塔模型

  1. 核心层

  用户是企业战略实施的“对象”，满足用户需求既是数字化转型的起点，也是数字化转型的主要目标。因此，数字化思维也是以用户思维为中心，用户思维是数字化思维的出发点和核心。

  用户思维是一种利他思维，就是最大限度地为用户着想，为用户提供便利。数字化时代用户的选择更多，要更加重视满足用户需求、提升用户体验，让用户享受到数字化带来的革命性体验。只有强化用户观念、运用用户思维，设身处地地为用户着想，学会换位思考，才能真正推动企业向“以用户为中心”的管理变革。让用户能够根据需求定制产品或服务，主导产品创新，和用户一起打磨产品细节，以方便用户使用为出发点来重构业务处理流程，全面提升用户使用体验，从感官、情感和行为上迎合、打动和满足用户，才能真正实现“以用户为中心”理念的落地，打造出用户喜欢的爆品。

  2. 支柱层

  高质量服务用户需要在合适的场景为用户提供合适的产品和服务，与用户连接并融合发展，洞察用户需求并做好用户维护，因此，数字化思维的支柱层包括场景思维、融合思维和运营思维，是高质量服务用户的关键要素。

  场景思维是以用户为中心去思考问题的思维方式，主要体现为在合适的时间、适合的地点为用户提供最合适的产品和服务。场景的构成包括五个要素，即时间、地点、任务、事件和连接方式。场景建设有自建模式、合作模式、联盟模式和投资模式。在自有渠道中，银行一般自建场景;合作模式主要由互联网平台提供场景和流量，银行提供金融服务;在联盟模式中，银行依托区块链等技术与合作伙伴建立联盟，共建场景;在投资模式中，银行通过投资互联网公司或其他行业公司获得场景。银行通过运用场景思维，将金融服务嵌入各行各业、各类常见的生产生活场景中，以场景为依托向用户提供无处不在、触手可及的金融服务，实现延伸服务触点、拓展服务边界、提升服务能力的目的。

  融合思维是与用户、合作伙伴建立连接，共建共享生态体系，实现“融合共生”的思维方式，通过“连接” 可以借助外部资源、外部能力快速汇聚和构建企业战略所需要的资源和能力。通过运用融合思维，银行将不再受自身资源和能力的限制，可与合作伙伴、客户共建生态，实现优势互补、资源共享，形成更为强大的市场竞争优势。通常来讲，可以共建的生态包括金融生态、数据生态、技术生态和组织生态。金融生态可以构建“金融+ 非金融”服务场景，提升对客服务能力;数据生态可以加快数据要素流通、内外部数据融合应用，加速释放数据要素的倍增效应;技术生态可以通过联合创新，优化双方技术路线、技术体系，推动金融业供应链安全完善;组织生态可以促进跨机构、跨部门、跨职能的融合，打破部门墙、机构壁，形成“高效协同”的组织管理新模式。

  运营思维是通过内容建设、用户维护、活动策划等开展业务运营的思维方式。在传统银行管理模式中，银行一般会将更多资源投入到产品研发和营销环节，未形成全流程的运营闭环。在互联网行业，典型的商业路径是“研发—使用—转化”，用户先使用产品，如果喜欢才可能转化为付费用户，商业价值在转化环节产生，因此产品“做出来”之后，更重要的是通过运营让用户“用起来”。银行需要借鉴互联网行业经验，运用运营思维， 构建包含营销管理、渠道管理、内容管理等在内的运营支撑体系，支持个人、对公等各业务线开展新拓客户持续跟进、潜力客户识别挖掘、到店客户接触营销、沉睡客户唤醒激活等业务运营工作，实现全渠道触达、全客户旅程的精细化运营管理，提升获客活客能力。

  3. 扩展层

  在数字化发展过程中，除了高质量服务用户的场景建设、融合发展和运营管理，还需要充分利用好各类资源要素，加大产品服务创新力度，提高市场和客户需求响应速度。因此，数字化思维还包含数据思维、共享思维、无距思维、创新思维、敏捷思维等，为高质量完成场景构建、融合发展、运营管理等用户服务工作提供有力支持。

  数据思维是指以数据为关键要素，有爱数、用数的习惯，能够应用数据科学的原理、方法、技术来解读事物和解决现实场景中问题的底层思维逻辑，可根据数据发现问题、分析问题，并找到背后的原因。数据已成为一种与土地、资本、劳动力并列的新型生产要素，银行需要运用数据思维，充分发挥数据要素与其他生产要素的乘数效应，通过构建内外融合的数据资产、打造“开箱即用”的用数工具、建设数据要素流通的用数生态， 推动对客服务、营销、运营、风控等领域智能化转型，提升智能决策水平和经营管理质效。

  共享思维是利用网络服务平台等手段，促进数据、技术、服务、人力等各类资源整合、传播和共享，通过资源的快速复制共享，支持构建融合的生产关系并提高社会生产效率的思维方式。数字化发展使得世界连为一体，成为“地球村”，极大提升了资源共享能力。银行需要充分运用共享思维，建设企业级信息共享平台，强化触点整合、服务聚合，推进跨专业、跨领域的业务模式创新、业务板块联动和管理流程重构，提升企业级资源整合、统一服务能力;适应数字经济发展趋势，与各行业数字化转型同频共振，打造“连接广、产品多、服务优”的开放金融服务体系，加快对外合作共建，与合作伙伴实现资源共享、优势互补，促进经营转型与生产力提升。

  无距思维是适应数字世界中逻辑上多是直连、无距离感的变化，以自助式、面对面、屏对屏等更为直接的模式服务用户的思维方式，可分为去中心化思维、去中介化思维和扁平化思维。去中心化能够提供更加高效、更低成本的业务模式和管理模式，在技术方面，分布式、区块链就是典型的运用去中心化思维创新发展的技术路线;在业务模式方面，可以运用去中心化思维构建基于区块链的商业合作联盟，创新对外连接模式。去中介化就是“去除业务处理过程中的中间环节或媒介”，如通过金融机具、互联网、手机实现服务的自助化，构建非接触服务模式，创新无卡取款、刷脸支付等金融脱媒的业务处理模式，让服务更加便捷。扁平化能够解决金字塔组织架构中管理链条过长的问题，通过建立扁平化组织模式、柔性团队等来缩短管理流程，提高组织管理效率。

  创新思维是以新颖独创的方法解决问题的思维方式，根据创新程度可分为突破性创新思维、颠覆式创新思维。突破性创新思维是突破惯性思维和传统经验限制，打造新生产力、新业态、新模式。银行需要运用突破性创新思维，充分运用和发挥数字化时代的强大数字生产力和连接能力，驱动业务模式和管理模式创新，创新推出“数字员工”等新型劳动力、“线上办理、线下派送” 等新型业务模式。颠覆式创新思维是追求原创性创新而非模仿，以“跨界、变道”的思维方式自我革新，实施变道超车或者打造全新商业模式。当前，微信支付、支付宝跨界金融支付领域并取得竞争优势，对银行业形成较大冲击。银行需要运用颠覆式创新思维，加快打造数字人民币钱包、大数据秒贷、政务服务掌上办等新模式新业态，既能构筑自身领域的“护城河”，又能跨界拓展服务边界。

  敏捷思维是善于迅速发现和解决问题，通过快速构建契合用户需要的服务场景、广泛便捷的连接和高效的运营模式，快速响应市场和客户需求，赢得市场竞争优势的思维模式。在数字化时代，环境快速变化，产品生命周期以及争夺顾客的时间窗口都在缩短，银行需要运用敏捷思维，通过构建市场敏锐、联动高效的组织机制和管理流程，以及快速迭代的产品敏捷研发机制等，实现产品和服务的快速交付，提高市场和客户需求的响应速度，才能适应数字化时代的发展，提高金融的适用性和竞争力。

  三、运用数字化思维方法，推进银行业转型发展

  数字化蕴藏着变革的力量，银行数字化转型不仅需要掌握数字技术的IT 人员，还需要培养全员数字化思维。通过加强宣传与全员培训，开展相关实践与竞赛等活动， 让员工认识数字化发展规律、理解数字化思维方式、掌握数字化思维方法，提高数字技术创新应用能力，从而有效推动组织架构融合发展，构建以用户为中心的管理模式，打造开放融合的合作生态，助力数字化转型不断取得新的突破。

  1. 运用数字化思维推动业务与科技深度融合

  数字化思维为银行业务和科技实现“煲汤式”融合提供了新的途径，运用数字化思维中的融合思维、敏捷思维推进组织机制变革，建立敏捷灵活的组织架构，推动科技与业务“煲汤式”融合，将有效提升协同联动和敏捷响应能力，促进业务模式、管理模式的创新和重塑。例如，建立跨部门、跨职能的管理团队和流程，进行跨领域的业务整合创新，可以有效打破“部门墙、机构壁”， 打通业务断点、整合服务触点、解决用户痛点，形成“高效协同”的一体化服务与运营模式。

  2. 运用数字化思维实现“以用户为中心”的经营管理

  金融联系着千家万户，树立以人民为中心的发展思想，提升金融服务质量和用户体验，要求银行落实“以用户为中心”的理念。银行可通过运用数字化思维中的用户思维，从契合用户需求、便捷用户使用、提升用户体验出发，加快对业务、产品、渠道等进行全方位数字化改造和创新，解决好服务流程中的断点、堵点、难点等体验问题，更好满足用户多样化、差异化金融服务需求，为用户提供“更快速、更智能、更无感、更安全”的体验，以高质量金融服务满足人民群众生活需要。

  3. 运用数字化思维构建新型金融生态

  金融生态是向客户、用户、合作方和员工提供服务的载体，是银行业数字化转型的发力点。银行可通过运用数字化思维中的场景思维，强化与数字政务、医疗、养老、教育、消费等高频服务场景对接，通过“走出去” 和“引进来”将金融服务嵌入合作方场景，搭建无所不在、多元融通的服务渠道和触达体系，构建开放共赢的全客户、全渠道服务生态，打造新型生产和消费方式，为银行和客户创造更大价值，全面提升服务竞争优势。

  4. 运用数字化思维打造新的生产力

  数字化世界蕴藏着强大的数字化生产力，可将物理世界中不可能实现的事情变成现实。麦肯锡指出，到2030 年，数字化劳动力将在中国形成价值1.73 万亿元的“蓝海”。银行通过运用数字化思维中的创新思维、数据思维，充分发挥数据、技术双要素作用，构建借款秒审批、智能外呼、数字员工等更多“数据多跑路、科技多替人”的智能化服务与运营模式，可打造智能高效的新型生产力，有效提升价值创造能力。

  数字化大潮已来，风劲潮涌早扬帆。银行业在深入贯彻落实党的二十大精神的实践中，将积极融入数字中国建设与数字经济发展大局，充分运用数字化思维，深入推进数字化转型，不断探索科技赋能业务的新思路、新模式、新途径，加速业务模式、服务模式和管理模式的数字化变革，以科技力量推动金融高质量服务中国式现代化。