本刊记者 崔艳红

　　信用卡业务进入“精耕细作”阶段后，商业银行更加注重差异化服务，而差异化服务的前提是细分市场，深度挖掘客户需求。一直执着追求“创新”与“服务”的招商银行对客户群的细分更是精益求精，在大量市场调研分析的基础上，招商银行对消费者行为和需求进行深入了解与判断，根据消费人群的区域特点和消费特性提供丰富、细化的产品和服务，努力构建招商银行信用卡的差异化竞争优势。

　　以客户需求为导向细分联名卡市场

　　市场竞争的激烈以及客户需求的多样性为联名卡提供了成长空间，也为商业银行提供了一个细分市场的途径，有助于提升其客户贡献度。

　　招商银行以客户需求为导向开发联名卡产品，当确定某种功能联名卡后，招商银行会在提供此类服务的企业内选择行业领先品牌，以对彼此的服务品质与客户品质满意为标准，搭建优质伙伴合作平台，为持卡人提供更符合其需求的产品和服务。以航空类联名卡为例，招商银行先后与国航、南航、海航、厦航、全日空、东航合作，在业内率先形成完整的航空联名卡产品线。在酒店类联名卡中，招商银行与汉庭、凯莱、7 天、如家、金陵等酒店建立合作关系，发行了多种酒店联名卡。目前，招商银行已经构建了比较完整的联名卡产业链，从航空、旅行到酒店、餐饮、百货、娱乐，覆盖了潜在大额刷卡的全领域。

　　在设计联名卡时，招商银行根据申请人的财力状况、消费习惯等进行初步划分，以提供适应客户消费特点的差异化服务。同时，依据客户的年龄、兴趣爱好等，提供有针对性的信用卡产品。例如，招商银行为年轻的网络一族推出了人人网联名卡、Q Q 会员联名卡、微博达人卡，针对时尚女性的消费需求推出ELLE 联名卡等，通过开发适应不同年龄段、满足不同需求的功能信用卡，为持卡人提供精准服务。

　　以招商银行人人联名卡为例，2011 年10 月， 招商银行联手国内知名社交网站人人网发行了此卡，卡片融合了时下流行的Social、Local、Mobile(SoLoMo，社交本地移动)元素，将信用卡优惠权益与人人网的会员服务、虚拟货币捆绑在一起，并通过平台整合将消费者与信用卡商户连接起来，实现了金融服务、社交网络的优质用户资源互换，为招商银行培养了更多忠实的消费者。

　　“人本”服务提升客户用卡体验

　　招商银行信用卡走的是“因势而动，因需而变”的“人本”服务之路。从国内首家“五星级客户服务中心”到代表中国企业获得由国际客户管理学院颁发的“全球最佳呼叫中心”，招商银行对服务的追求一直是精益求精。

　　一是因势而动。招商银行始终保持对时事的敏锐、对趋势的把握和对需求的洞察。以信用卡分期业务为例，招商银行捕捉到普通消费者与日俱增的信贷需求，以2003 年首创邮购分期业务为起点，相继推出针对日常产品的“邮购分期”和“商场分期”业务，针对汽车等大额消费产品的“车购易”业务，基于个人账单的账单分期业务和更加便捷的电话预借现金业务，为持卡人打造全方位的信贷生活。随着移动互联时代的到来，移动支付成为创新支付的一大趋势，招商银行又率先推出“手机钱包”，实现手机和银行卡的“合二为一”，为客户带来便捷、炫酷的支付体验。

　　二是因需而变。2011 年8月，招商银行完成了全球超大单一主机系统升级，通过系统数据准确把握持卡人的消费特征及偏好倾向，例如他们最频繁光顾的商户、最青睐的社交活动、最关注的商旅服务等信息，并以此为据，全面挑选最合适的行业和商户进行洽谈合作，为持卡人提供最符合需求的服务。基于对用户交易数据的分析，招商银行不断延伸差异化服务的触角，在方寸卡片上创造出更大的价值。

　　高端信用卡塑造顶级品牌

　　在高端信用卡领域，招商银行逐步形成了自己的经营特色，获得众多高端持卡人的青睐。继2005 年推出国内首款高端信用卡产品白金卡之后，招商银行又发行了无限卡、美国运通卡、运通白金卡、黑金卡等高端产品。经过多年的摸索和发展，时间上的领先优势加之为客户服务付出的努力，使得招商银行高端卡产品形成了一套极具竞争力的服务体系。

　　高端人士对信用卡增值服务有着更为个性化的需求，对客户体验也更重视。根据高端人士特定的工作和生活状态，招商银行在基础的商旅、健康护理、高尔夫服务之外，还安排了丰富的名品专卖和艺术鉴赏活动，以及为其家庭而特别规划的包括南北极和英澳名校在内的“深度主题游”等。

　　招商银行是一家以零售业务见长的银行，秉持总行的服务理念和优势，高端信用卡为客户提供更贴心、尊贵的消费、支付体验，以及专业的财富管理、投资咨询等业务，不仅在生活上为持卡人提供卓越服务，还可以为持卡人的事业发展助一臂之力。

　　在高端信用卡领域，招商银行又进行了更深入、细致的划分。2008 年，为满足最顶级客户的诉求，招商银行推出无限卡。无限信用卡持卡人可享受“ 私人专属”、“ 尊崇专享”的服务，包括商旅、医疗、理财、社交及全年200 场一流球会的高尔夫专属联谊赛畅打等，以及全球最佳客服团队24 小时守候的贴心服务，打造出银行卡前所未有的超白金顶级尊崇生活。此外，招商银行不断与国际接轨，将国外最顶级的信用卡服务引进中国。2010 年发行的美国运通卡是专门为喜欢全球旅行的高端客户设计的信用卡，持卡人可以享受美国运通在全球范围内丰富的信用卡优惠资源、积分奖励计划和专业的全球服务保障。

　　尽管高端客户被认为是高消费、低风险的群体，但信用卡的产品特性决定了对其进行风险管理同样非常重要。招商银行对高端卡的发放一直执行一套严格的办卡体系，严格审核申请人资质，谨慎对待持卡人的提额需求。对于已经是招商银行其他业务客户的申请人，还会参考其在既往业务中的信用表现，以求将风险遏制在源头。