兴业银行股份有限公司信用卡中心总经理 严学旺

　　2012 年8 月，兴业信用卡发卡量突破1 千万张，成功迈上了一个新台阶。回顾兴业银行信用卡业务近年来的发展历程，兴业银行以创新为推动力、以差异化服务为核心竞争力，精耕细作，在稳步扩大信用卡发卡规模的同时，大力推进品牌建设，加快营销创新，重视客户体验的提升，赢得了市场的广泛认同。

　　产品因需而变

　　随着我国富裕阶层的持续增长、国内用卡环境的改善以及公众对信用卡尤其是高端信用卡产品认知度的提升，白金信用卡市场被注入新的生机和活力。我行通过深入分析客群特征和消费习惯，研究设计创新型产品和权益组合， 顺应、引导、培养和创造客户需求，实行差异化的竞争策略，形成了自身的品牌定位和经营特色。2007 年11 月6 日，我行推出白金信用卡，首次提出“白金人生 尊荣家庭”的理念，兴业银行白金信用卡也成为国内首张以“家庭关怀”为主题的白金信用卡。我们认为，家庭是人一生中最重要的情感依托，家庭的和谐是实现社会和谐的前提和基础，当前居民个人财富的快速积累、生活水平的显著提高也促使高端客户越来越重视家庭生活的质量和价值。兴业银行白金信用卡致力于协助客户营造和谐幸福的家庭氛围，这也正是我行卡类产品长期坚持的发展方向。

　　兴业银行白金信用卡的特色服务包括机场贵宾礼遇、健康服务、额度自由调、高尔夫权益、高额交通意外险、家庭生活秘书等。其中，健康体检等服务不但可与家人共享，而且在常规体检项目以外还增加了肿瘤筛查、乳腺疾病、颈椎影像检查等高端项目。该产品一方面是我行顺应市场需求，在信用卡业务上的创新;另一方面，也与我行借记卡产品——自然人生家庭理财卡“一人尊贵，全家享受”的品牌理念相呼应，实现了信用卡和借记卡这一对姐妹产品在品牌理念上的和谐统一。

　　在白金信用卡市场试水成功后，兴业银行还针对客户在高尔夫、医疗健康及商旅三大领域的消费需求，创新推出了国内首款以“专项贵宾服务”为主题的高端信用卡——兴业银行“悠”系列白金信用卡。该系列白金信用卡包括悠逸商旅白金信用卡、悠扬高尔夫白金信用卡和悠悦健康白金信用卡三款产品。我们通过对客户的精确甄别，为客户提供更加精细化的服务和更多差异化的选择，且年费更优惠，不仅提高了服务的针对性和有效性，同时也提高了卡片的性价比，使客户能享受到更加贴心的服务。

　　为进一步满足客户需求，2009 年我行推出了内地第一款专门为高尔夫爱好者量身定制的兴业银行高尔夫白金信用卡和国内首张高端商旅白金信用卡兴业银行行卡白金信用卡。同时，我行调整产品设计思路，将高端产品权益植入商旅类、汽车类、航空类等信用卡产品，并将其贯彻到新产品开发和原产品升级中，使具有不同需求的高端客户均能找到适合自己的一款产品。根据相关数据，2011 年末，兴业信用卡金卡及以上客户占比达到51.3% ;而在白金卡市场中，全行业白金卡累计发卡610 万张(含刚性年费白金卡和优惠年费白金卡)，兴业银行的市场份额为4.67%，其中在2011 年当年新增的刚性年费白金卡中，我行市场份额占到18.29%，处于行业领先水平。

　　服务保障系统化

　　提升服务品质是兴业银行信用卡永恒的主题。对一般实体产品而言，或许没有售后服务就是最好的服务——因为实体产品(如电视机)质量越好，就越不需要售后维修服务。而信用卡产品则不同，尽管信用卡产品兼有实体性与服务性双重属性，但是服务性才是信用卡产品的本质属性。从信用卡的申请、激活、使用，到对账单的接收，再到信用卡还款，每一个环节都是客户体验银行服务的过程。因此，谁的服务好，谁掌握了客户的需求，客户就会选择谁，谁就掌握了市场和未来。

　　正是基于这一认识，兴业银行信用卡中心一直非常注重客户服务，尤其是在过去的一年中，兴业银行信用卡中心把“客户永远是对的，客户错了也是对的”的服务信念以及“服务是一种理念，服务是一种技能，服务是一种素养，服务是一种智慧”的服务观灌输给每一位员工，并作为对每位员工的基本要求;在兴业银行信用卡中心，客户投诉不再被视为麻烦事，兴业银行信用卡中心也不是简单地进行客户安抚，而是从流程和机制上寻求改进空间——这与兴业银行“真诚服务，相伴成长”的经营理念一脉相承。

　　在用卡安全方面，兴业银行信用卡中心推出的“360 度安全保障”模式便是很好的例子。我行通过对交易金额、交易地区、交易方式的分析，将可能存在风险的交易(如高额交易、无磁无密、外币交易等)以免费短信的方式及时通知客户，方便客户在第一时间了解并掌握信用卡账户的变动情况。同时，从卡片交易参数设置方面着手，针对不同渠道和交易设置不同的开关，客户可进行个性化配置。另外，兴业银行信用卡中心拥有7×24 小时全年不间断的信用卡交易监控系统，根据客户的日常交易习惯以及实时发生的交易时段、类型、金额、频率等自动进行风险交易的识别，监控人员能及时获取风险交易并与客户本人沟通确认，帮助客户防范风险，为持卡人营造安全、放心的用卡环境。

　　在人性化服务方面，兴业银行信用卡中心秉持“客户至上”的原则，力求及时周到地动的喜好，2011 年以来，兴业银行推出了多个高尔夫主题活动，如泰州云海湿地高尔夫旅游线路、汤臣高尔夫教练课程及广州、武汉等城市高尔夫精英赛活动，以满足高尔夫球爱好者的需求。另外，我行还上线了高尔夫预订平台，从高球资讯、用品定制、球场预订到高尔夫主题旅游，为广大高尔夫爱好者提供全面、体贴的高尔夫服务体验。通过高尔夫预订平台，客户可以预订国内的北京、上海、昆明、海南、苏州、重庆等地的热门球场，也可以预订国外的泰国、韩国、日本、法国、英国、越南等国的优质球场。数十条旅游线路均以各种优质高尔夫球场为核心，集休闲和度假于一体，让客户在享受极致生活的同时领略高球圣地的怡人风光。

　　在奢侈品品鉴方面，奢华主题沙龙“Van Cleef&Arpels梵克雅宝顶级珠宝腕表私人鉴赏会”、“TEFAF 老俄国古董店珍宝暨俄罗斯绘画艺术品鉴”、“GIORGIO ARMANI 2012 春夏系列发布V I P 沙龙”、“2011年度奢侈品特卖全国巡展活动预告——春夏新品季专场(北京)”等活动的开展，不仅通过专属服务拉近了与客户之间的距离，还为喜爱奢侈品的持卡人提供了方便而舒心的奢侈品赏鉴渠道。

　　在旅游市场持续升温的背景下，我行积极拓展为高端持卡人提供差异化服务。2011 年至今，兴业银行信用卡中心先后推出了“穿越北纬71°——感受极光的绚烂 ”、“向北极点进发!——世界之巅破冰之旅 ”、“玄奘之路——戈壁成人礼 ”、“感官三重奏——圆梦南极三岛之旅”、“倾听自然的声音——徒步阿尔卑斯山”、“亚马逊——印加文化探秘之旅”、“美轮美奂——水晶邮轮加拿大巡游之旅”、“南极洲15 日经典探险之旅”、“丛林探险——穿越婆罗洲雨林12 日自驾之旅”、“畅享驰骋的乐趣——加拿大落基山自驾之旅”等各具特色的旅行套餐，旅游线路遍布全球，为持卡人搭建起了解各国风土人情、尽览全球奇山丽水的桥梁。

　　随着经济的发展和国人生活水平的提高，信用卡行业的竞争将愈加激烈。兴业银行信用卡中心将继续探索适合自身发展特色的信用卡经营之路，开拓创新，为众多持卡客户提供更为优质、便捷的用卡体验。