中国民生银行信用卡中心副总裁 曾卓

  恢复和扩大内需是当前推动我国经济运行持续好转的主要着力点和紧迫任务。近日，国务院办公厅转发国家发展改革委《关于恢复和扩大消费的措施》，从扩大服务消费、拓展新型消费、优化消费环境等方面提出了恢复和扩大内需的主要任务。

  作为集支付与信贷功能于一体的金融工具，信用卡在满足人民美好生活需要、支持扩大内需战略方面具有重要意义。民生银行信用卡中心(以下简称“民生信用卡”)积极响应国家政策号召，秉持“以客户为中心”的经营理念，持续加大对居民消费的金融支持力度，以客户需求为导向，通过精细化客群经营，搭建开放化场景生态消费体系，完善用卡场景环境、创新产品研发和服务，多措并举助力消费复苏，以高质量业务发展促消费、惠民生。

  场景为锚 完善客群差异化经营策略

  客户是银行零售业务商业逻辑的出发点和落脚点，尤其在信用卡行业进入深耕存量市场阶段，如何精准触达客户，实现精细化运营是激发客户消费意愿、提高客户黏性的要义所在。

  民生信用卡从洞察客户消费习惯和消费场景入手，构建全量客户经营体系，将目标客群细分为车主客群、商旅客群、年轻客群、小微客群、新市民客群等，通过完善多层次金融服务体系，助力消费潜力进一步释放。

  针对车主客群，民生信用卡推出了车车主题信用卡和中石油联名信用卡，开展了“加油扫码支付满减”等特色活动，在产品设置方面给予充分空间，并围绕汽车销售及汽车后市场进行权益配置，进一步促进客户数量的增长和活跃度的提升。

  针对商旅客群，民生信用卡在现有酒店、航空信用卡产品的基础上，发行了商旅主题信用卡产品，通过打造以机场休息室、里程兑换、接送机服务、酒店住宿为核心的服务体系，满足客户多方需求，充分发挥联名卡和主题卡在精准定位优质客群特征、有效挖掘客户需求方面的天然优势，借力合作方的渠道及客户资源，持续获取高质量客户，实现客群的精细化经营。

  针对年轻客群，民生信用卡陆续发行了“in”卡、民生银行“zì定义”信用卡等多款年轻化卡产品。2023年，民生信用卡根据年轻人消费习惯，发行了新一季的“zì定义”卡产品，配套年费减免、新户送视频视听会员礼包、新户享返1%消费金、账单分期、自由分期以及循环利率专属优惠等多重权益。

  针对小微客群，民生信用卡量身定制了民生小微普惠信用卡。该卡具有“随时借随时还，按日计息”“多样分期随心选”“转账取现0手续费”三大权益特点，更配置差异化分期折扣优惠方案，满足小微企业主及其家庭在日常生活中的支付结算、消费分期需求，为小微企业主提供日常消费支持。

  针对新市民客群，民生信用卡充分考虑新市民群体渴望扎根“新家乡”的情感需求，对城市主题产品进行再版发行，上线民生魅力中国信用卡PLUS版。新版产品采用城市主题产品和新市民借记卡产品联合营销发行机制，在权益设计方面凸显地方特色，共设计40款城市主题卡面，覆盖全国大部分一、二线城市。产品的暖心设计受到新市民客群的喜爱。

  场景为源 细化客户全生命周期管理

  随着多层次金融市场转型升级，信用卡行业由粗放式经营转变为着眼于全生命周期体系的精细化运营。根据全生命周期理论，客户在不同阶段的需求存在差异，且不断升级变化。

  民生信用卡从洞察客户不同消费场景下的消费习惯入手，跟踪客户在生命周期各阶段的交易行为变化趋势，进而拓展不同消费场景和类型商户，通过差异化和精细化运营，让客户在各个场景、各个阶段都能享受到贴心的金融服务，从而提升客户活跃度，激发消费意愿，释放消费潜能。

  针对潜在客户，民生信用卡借由缴费优惠等增值服务鼓励客户在手机银行、微信支付等渠道绑卡，通过观察卡片使用情况，配置相应的营销策略，实现钱包中卡片位置的进一步提升，为客户“进阶”提供服务支持。

  针对活跃客户，民生信用卡深入与居民衣食住行紧密相关的生活场景，配置单日、每周与每月消费任务，选取具有市场热度、受持卡人欢迎的礼品，激发消费潜力，为居民日常生活提供便利和优惠。

  避免活跃客户流失是信用卡全生命周期精细化运营的重要内容之一。民生信用卡针对活跃客户交易表现建立了动态监测机制，借助流失预警模型精准定位高流失倾向客群，前置部署流失预警客户消费回捞经营方案，及时干预，避免客户走向“睡眠”。

  此外，民生信用卡通过不断更新、梳理续卡规则，对新卡未激活客户配置相应策略及辅助权益，进一步提升续卡率和新卡激活率，使有价值客户留存率提升了十几个百分点，构建了更为长期紧密的客户关系，全方位提高客户消费绑定黏性，有效实现了客户消费关系维系。

  场景为媒 满足客户多元化消费需求

  信用卡作为消费金融市场的“主力军”和“正规军”，服务于持卡人和消费场景，覆盖居民生活的方方面面，从衣食住行的小额透支，到家装家居、电子产品等大宗消费的定向分期，对提高居民生活品质、促进消费复苏有着重要作用。

  本着“以客户为中心”的经营理念，民生信用卡以客户需求为导向，以场景金融生态为媒介，将持续多样的营销活动融入客户日常消费场景，不断完善线上线下支付生态，提高客户黏性和用卡频次。

  一方面，民生信用卡聚焦客户周末吃喝娱购等消费需求，集合电商平台、餐饮饮品、大型商超、休闲文娱、亲子母婴、车主用车、便利店等七大客户高频消费场景，联合众多头部品牌推出“聚惠民生日”支付优惠活动。线上与京东、抖音、淘宝等头部平台达成长期合作，线下甄选喜茶、必胜客、沃尔玛、孩子王、中石化易捷等众多大型连锁品牌，每周日开展支付满额立减活动，覆盖客户生活多重场景，培养客户用卡习惯，为客户提供优质的用卡体验。同时，民生信用卡基于不同场景推出支付主题节活动，聚焦节假日、“6·18”“双十一”等热点时机，充分利用外部场景资源，营造多元化场景生态氛围。

  另一方面，民生信用卡坚持普惠消费理念，在全民生活App内搭建“全民管家”模块，以水、电、燃气等日常生活缴费为基础，结合影音娱乐、运动健身、交通出行、健康医疗等生活服务场景有效触达客户，为客户提供定制化服务，满足客户不同场景下的消费需求。与此同时，民生信用卡还策划开展了丰富多元的“全民管家”系列营销活动，如“首次充值缴费立减”“笔笔随机减”“充值缴费赢大奖”等全场景活动，培养客户通过全民生活App进行生活缴费的消费习惯，实现平台引流。

  当前，消费场景逐步向线上转移，电子支付需求大幅增加，为了适应消费趋势的变化，民生信用卡持续拓展并整合零散的支付场景，不断提升金融服务的覆盖率、可得性和客户满意度。民生信用卡加快推进支付快捷绑定，实现电子支付交易规模持续增长。为了进一步贴近消费者小额高频线上消费习惯，民生信用卡与微信、支付宝、京东、美团等近10家平台开展一键绑卡合作，全面支持华为Pay、小米Pay等支付工具，以及云闪付“静默绑卡”功能，成为云闪付“一键查卡”功能的首批试点机构，以便捷的支付场景服务提高客户消费意愿。

  场景为纲 加强创新优化服务供给

  为更好地实现优化供给和扩大需求结合，民生信用卡积极探索和创新服务模式，匹配细分客群需求，围绕新场景、新业态、新客群、新需求，打造特色金融产品体系，以高质量供给服务新型消费。

  在场景建设方面，民生信用卡持续加强跨界融合，深入场景生态布局，开辟营销空间，形成线上线下相结合的消费金融服务圈，力争从产品功能、营销活动等方面出发，形成基于消费场景的、实用有效的产品权益体系，有效提升支付交易频次，拓展消费新空间。

  在场景数字化转型方面，民生信用卡积极贯彻落实民生银行五年数字金融转型战略，发挥“数字技术+数据要素”的双轮驱动作用，全面推动数字化金融转型落地。通过大数据、人工智能等新技术的应用，深度分析客户的消费偏好、消费习惯，有的放矢地推送适配的产品及活动，将营销活动嵌入客户消费场景的全生态、全流程，实现对客户的精准触达和高效连接，以数字化赋能信用卡业务全面发展。

  在绿色低碳场景消费方面，民生信用卡积极落实《银行业保险业绿色金融指引》关于“从战略高度推进绿色金融，加大对绿色、低碳、循环经济的支持”的要求，助力我国“双碳”目标达成。民生信用卡携手中国南方电网联合推出了民生南方电网联名信用卡产品，并与长城汽车股份有限公司联名发行面向新能源车主的民生长城欧拉银联绿色低碳联名信用卡产品，以提倡绿色金融、绿色出行、绿色生活为主题，为持卡客户提供特色权益，积极丰富客户绿色低碳消费场景。

  作为“金融为民”的践行者，民生信用卡始终秉持“服务大众情系民生”的初心使命，深耕场景建设，聚焦满足人民日益增长的美好生活需要，以实际行动激活消费潜力，为经济复苏注入新动能。