中国民生银行信息科技部副总经理 刘海波

  在做好金融“五篇大文章”的新时期，民生银行紧扣服务实体经济、防范金融风险、深化金融改革、推动普惠金融和加强金融科技应用等核心任务，积极开展科技赋能;同时应用第一性原理来指导科技工作，重点聚焦银行外部客户需求与内部员工需求，以更务实的举措推动数字化转型升级，赋能“双客”体验提升。

  一、科技赋能做好金融“五篇大文章”

  2024年，国家金融监督管理总局发布《关于银行业保险业做好金融“五篇大文章”的指导意见》。民生银行积极响应监管要求，将落实“五篇大文章”作为推动高质量发展的关键抓手，加大数字化技术及工具的应用力度，深化数字金融建设，按照《中国民生银行信息科技发展规划(2023—2025年)》，重点提升营销、运营、风控等领域的数字化能力;通过技术与数据的双轮驱动，持续推动数字金融赋能科技金融、绿色金融、普惠金融和养老金融，促进其创新发展。

  1.全面提升企业级数字化能力，深化数字金融建设

  数字化营销能力持续提升。民生银行通过构建差异化营销作业体系和风险决策服务体系，基于营销沙盘打造主动营销能力，客户触达及精准营销能力均得到提升;同时进一步加强智能营销工具应用，上线财富智能助手和企业微信AI功能，实现重点客群策略触达率超85%。

  数字化风控体系不断完善。民生银行持续强化前中后一体化策略管理和中介反欺诈、AI人脸反欺诈的能力，引入大模型分析技术，持续完善智能审批体系，优化中小微法人双审批作业模式;重塑双支柱法人数智化贷后体系，完成中小微贷后能力建设。

  数字化运营效率有效提高。民生银行搭建统一员工渠道平台，整合多App入口;加速智能化能力建设和应用，推广数字人座席应用，投产智能语音门户、大模型座席辅助等。

  数字化产品与服务升级。民生银行不断丰富存款产品组件，升级零售及信贷产品，打造拳头支付产品，拓展外卡收单领域，完成统一商户建设;为中小微企业打造数字化管理平台“民生e家”，聚合行内代发产品，打造多场景服务生态;通过财资云平台提升多银行账户和资金统筹管理能力，推动企业端业财融合。

  数字化渠道体验优化。民生银行发布手机银行9.0，推出新一代企业网银，通过银企直联提升国际结算、票据服务、支付结算场景服务能力;在企业级金融反诈平台上线预警劝阻、跨行核验、资金查控等功能，增强渠道安全防控能力。

  2.赋能科技、绿色、普惠和养老金融发展

  在科技金融方面，民生银行持续迭代“易创E贷”产品，完善科技金融萤火平台，并在该平台集成企业评价、行研支持、产品服务、产投撮合四大功能，支持为科创企业定制个性化的金融服务方案。

  在绿色金融方面，民生银行完成25套ESG评级模型建设，基于行业分类、客户类型、企业规模三大维度建立评级模型，覆盖对公、小微法人客户，实现授信客户ESG风险的精准评估与动态监测。

  在普惠金融方面，民生银行建设小微客群普惠金融数字化服务平台，迭代优化普惠贷款产品“民生惠”的主动授信智能决策基座，有效提升数智化风控能力。

  在养老金融方面，民生银行推进适老化改造，搭建手机银行养老金融专区，新增养老资产管理、养老测算规划、养老专属产品、养老投教陪伴等服务，助力客户养老金融的长期规划与管理。

  二、聚焦需求提升“双客”体验

  第一性原理是一种从最基本的事实出发，探寻事物本质并分析、解决问题的思维方式，它强调回归事物的本源，避免局限于现有框架内思考，从而寻找到更本质、更有效的解决方案。民生银行应用第一性原理指导科技赋能工作，以客户需求和员工需求为出发点，打造数字化工具和平台，利用人工智能等技术优化金融业务流程，支持金融产品创新，提升服务质效，助力全行实现“双客”体验升级。

  1.客户需求至上

  数字金融的核心是满足客户对金融服务便捷性、个性化和安全性的需求。通过数字技术及工具，银行能够快速响应客户需求，深入分析消费行为，并提升客户满意度。民生银行聚焦营销场景，基于营销平台体系，复用大模型基座、检索增强生成(RAG)、知识库体系，开发智能化创新应用，更精准地满足客户需求。

  售前阶段，民生银行通过升级行研支持和企业评级模块，有效提高客户洞察能力，累计拓展82万家科创企业;通过升级主动营销方案辅助工具，基于优质外部素材，利用RAG技术生成营销文案，使文案可用率提升17%，进一步提高了营销效率。

  售中阶段，民生银行在全行范围内推广企业微信AI话术辅助应用，支持辅助回复和AI纠错功能;提高营销知识辅助能力，网点问答准确率达95%;上线财富智能助手，支持保险产品解读等6项高频使用功能，提升了员工的营销专业水平。

  售后阶段，民生银行基于行内质检平台，运用AI质检能力监测企业微信会话信息，以降低企业微信服务的合规风险，使风险审核准确率从89%提升至94%，日均调用大模型次数达3000余次。

  2.流程优化为要

  打造丝滑的用户体验需要银行从客户旅程出发，对关键流程进行数字化改造，优化客户服务渠道，实现线上线下的无缝对接，提升客户的整体体验。民生银行以提升“双客”体验及信贷全流程效率为目标，开展中小企业端到端信贷流程优化，持续推进端到端贯通与多渠道协同。

  触客环节，民生银行持续推进营销端与业务端数据贯通，搭建前置筛查模型及6类58条前置筛查规则，增强前置客户洞察能力。

  贷前环节，民生银行持续打造多渠道协同作业模式，完成移动端授信申报能力建设，支持对公信贷移动作业创新应用;构建外部数据授权体系，结合授信申报场景完成授权线上化试点。

  贷中环节，民生银行持续整合合同线上制作等贷中作业流程，实现档案系统与对公风控系统档案互通互联;优化网银渠道自主查看及下载回单功能，减少客户经理月均回单线下打印2000余次;完成网银端在线融资贸易合同补件优化工作。

  3.帮助员工减负

  数字化转型不是空中楼阁，必须落地到银行的内部流程中，切实简化并优化流程，减少重复性工作，真正将技术优势转化为生产力，从而提升员工的工作效率和满意度。民生银行开展业务类App整合项目，优化员工工作体验，提升业务处理效能。

  统一员工作业渠道。上线民生E行统一作业入口，为多条线员工提供移动作业服务，实现对公(伴我行)、零售(民生魔方)、运营(运营e家)、信用卡(全民工作)等作业类App整合。

  支撑作业模式变革。提升产品推荐、客户洞察及动态提醒能力，升级客户经理工作台“主岗+宽岗”作业模式，支持一线员工一人多岗，在增强对客综合服务能力和客户体验的同时，拓宽一线员工的成长通道和业绩增长空间。

  4.促进高效协同

  构建敏捷组织、加强跨部门协同是提升员工体验的重要途径。跨部门协同不仅确保了不同服务环节的无缝对接，能够为客户提供连贯、一致且高质量的服务，而且也能够促进流程优化，减少冗余步骤，加快决策速度，从而提高银行内部的整体工作效率。民生银行通过推广敏捷精益研发模式，持续壮大业务分析师(BA)团队，不断深化业技融合，促进跨部门协同工作效能提升;强化集团一体化科技管理，快速建设发展西安、成都、武汉等研发分中心，进一步提升总分行科技协同作战能力，更快速地响应客户需求。同时，民生银行面向需求分析师及产品经理推出技能提升工作坊，2024年体系化开展16场数字化能力应用路演，总分行累计5000余人参加活动，持续提升员工的数字化技能和思维方式，培养既精通业务逻辑又擅长技术研发的复合型人才。

  三、未来展望

  2025年，是国家“十四五”规划的收官之年，也是《中国民生银行信息科技发展规划(2023—2025年)》的收官之年，同时还是国家“十五五”规划和民生银行新科技规划的谋篇布局之年。民生银行科技团队将继续秉持第一性原理，持续关注并响应客户需求和员工需求，应用大模型等智能技术，不断优化客户旅程和内部流程，持续增强企业级数字化支撑能力，实现客户体验和员工体验的双重提升，助力全行把握时代机遇、塑造竞争优势。