北京中关村银行金融科技部 韩 震 李哲远 范亚贤

  当前，中国数字经济正处于高速增长、快速创新的阶段，金融机构作为经济数字化转型的先驱，不断结合自身经营需求、行业先进经验,对数字化转型的方向及工具进行尝试和探索。机器人流程自动化(RPA)作为一种新型的自动化工具，可以在不改变现有系统、不依赖复杂开发的基础上，模拟人机交互的过程，自动执行规则明确、高频重复的业务流程，并支持跨系统、跨平台的流程自动化处理。相较于人工，RPA具有全天候工作、高效率、高质量、高准确性、可审计回溯的优势。通过RPA执行业务流程，商业银行可以将业务流程化繁为简，提升员工工作效率，及时响应市场需求，实现降本增效。

  北京中关村银行是北京市首家获原银监会批复筹建的民营银行，也是全国首家专注服务科技创新的银行。随着业务的高速发展，高质量、定制化的服务需求不断增加，对北京中关村银行的部门协作、敏捷响应等提出了更高的要求，单纯依靠人员投入，难以及时响应市场的需求。为有效解决这一问题，北京中关村银行引入了RPA技术。

  一、北京中关村银行RPA应用场景探索

  北京中关村银行主要在以下几个方面进行了RPA应用场景的探索。

  1. 优化业务流程，节约人力成本

  RPA本质上是使用机器人将原来人工操作的流程固化为程序自动处理，在实施RPA的过程中，商业银行一方面可以通过梳理各类重复劳动流程，对操作流程进行分析、分解和优化重组，实现业务流程的标准化，并借助标准化的流程操作，降低人工操作风险，提升操作效率，加强操作合规管理，提升全行业务管理水平;另一方面，可借助RPA流程自动化能力，将原操作人员从简单重复的劳动中解放出来，使其将更多的精力投入到分析、解决问题和提高客户服务水平上，提升现有员工的工作效率和服务质量，提高员工的满意度。

  参考同业实施RPA的经验，北京中关村银行目前主要在税票处理场景(进项税发票的审核、报税，销项税发票的打印等场景)、对账场景(银企对账、同业对账和内部对账等场景)、开户场景(对公账户开户前查询、对公账户开户报送等场景)、信贷管理场景(客户征信数据处理、尽调报告处理、贷后检查等场景)、人力资源管理场景(应聘简历的收集和筛选、入职离职管理等场景)、合规报送场景(监管报表的加工、报送等场景)等方面进行应用试点和场景探索。

  2. 输出能力，营销和服务客户

  从北京中关村银行业务开展的实际情况来看，企业中会存在大量繁琐、简单、重复的劳动，这些劳动或是无法通过系统对接实现，或是通过系统对接成本太高，长期以来只能依靠人工执行类似复制、粘贴、点击等简单操作，以实现不同系统间的信息转接，不仅效率低、容易出错，而且占用了企业工作人员大量的时间，严重影响员工满意度。

  通过为企业财务、人力等人员提供定制化的RPA服务，北京中关村银行迅速找到营销切入点，与客户建立业务关系，并通过实施RPA了解客户业务，加深沟通与了解，为后续提供其他金融服务建立基础。此外，北京中关村银行将定制化的RPA服务能力与科创服务平台、企业服务终端进行融合，并探索业务应用场景，形成服务B端客户，引导客户开户、关注购买行内营销产品及服务的重要抓手。

  3. 输出产品，形成中间业务收入

  通过对企业生产经营过程中通用的专业环节进行分析，北京中关村银行形成了特色的专业机器人产品，如发票校验机器人、代发工资机器人等，并通过自有服务渠道，如手机银行、企业网银或者门户网站等向客户提供专业服务，增强客户黏性，拉动北京中关村银行低成本负债增长，形成中间业务收入。

  二、北京中关村银行RPA应用实践及效果

  自2019年至今，北京中关村银行不断探索RPA在行内的应用场景并开展试点，逐步形成了借助光学字符识别(OCR)、自然语言处理(NLP)等人工智能技术，完善RPA服务能力的“RPA+SPI”技术演进方案(如图1所示)。

  该方案以RPA服务能力为基础，通过接入可动态加载的插拔式能力组件，扩展RPA机器人服务能力，实现RPA赋能北京中关村银行业务数字化转型。

  RPA基础能力中心提供流程编辑器、机器人管理控制台、机器人服务市场等模块，助力生产者实现跨角色、跨时序的业务流程的编排，通过将编排后的业务流程上传至机器人服务市场进行发布，供消费者使用，满足场景方的业务需求。同时，RPA基础能力中心还提供流程监控能力，通过对业务流程的执行进行监控，保证流程执行可追溯。

  SPI能力中心通过不断地集成OCR、NLP等人工智能技术，为RPA基础能力中心进行AI赋能。

  北京中关村银行通过“RPA+SPI”的自动化、智能化服务能力，以及有人值守机器人、无人值守机器人等满足了行内不同场景的需求。自方案落地以后，北京中关村银行在行内部分业务场景进行了试点实践，进一步验证了RPA相较人工的优势。

  以信贷场景为例：在贷前征信查询操作方面，北京中关村银行借助RPA进行业务流程自动化处理，完成了跨角色、跨系统、跨平台的业务操作，实现了个人/企业征信系统的登录、数据录入、征信结果查询、截图保存、切换处理等操作的无缝衔接，将人工完成一笔征信查询需要花费的时间由30分钟以上压缩至3分钟;在信贷业务同业对账方面，通过模拟运营人员登录同业银行网银系统下载账户交易明细、账户余额等信息，模拟行内柜员查询行内账户交易明细、账户余额等信息，将两者按照业务规则进行比对，形成对账结果，将人工完成10多家同业对账需要花费的时间由1～2个小时压缩到10分钟以内;在信贷检查方面，完成关联企业及个人的资信情况的定期审查、舆情信息的定期收集、贷后全检、保单核验等工作，将原本由人工一周内完成的工作在当天内处理完，既提高了工作效率和员工价值，也降低了贷款风险和操作风险，实现了降本增效。

  但是，RPA并非适用所有业务场景，对于业务需求不稳定、调整较多的业务场景，如经常随业务需求不断调整的业务系统界面布局等，则不适合使用RPA;业务流量较小的业务场景，RPA机器人的投入产出比也不明显，需要进一步论证可行性。如何选择业务场景推进RPA应用?基于金融机构的应用经验，并结合RPA自身的特点来看，具有规则明确、高频重复、业务需求稳定、业务流量稳定、可持续发展等特点的业务场景，是发挥RPA价值的最优领域。

  数字化技术赋能，是中小银行提升服务质量和市场竞争力的重要抓手。北京中关村银行一方面积极拥抱新型技术，提升科技能力，有目的地调整人才结构，不断引进具备既懂技术、也懂业务、还懂数据，又能做产品等能力的“六边形战士”，扩充数字化人才队伍，实现技术人才赋能;另一方面，适时调整组织结构，优化规章制度，厘清岗位职责，实现管理赋能。

  在《金融科技发展规划(2022—2025年)》《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》等政策指导下，在行内科技人才赋能、管理赋能数字化转型的战略规划指引下，北京中关村银行将持续推动RPA技术在行内外业务场景应用的探索与实践，并尝试引入流程挖掘、机器学习、知识图谱、计算机视觉、自动语音识别(ASR)等AI技术，增强SPI服务，打造RPA的超自动化能力，将RPA作为业务数字化转型抓手的作用做大、做实，助力北京中关村银行持续推进数字化转型。