中国工商银行软件开发中心副总经理 王雍

  二十大报告明确加快构建新发展格局，推动高质量发展，并对金融工作提出了新的要求。工商银行深刻把握新时期国内外经济形势变化，遵循社会资金循环新趋势，提出了服务GBC(政务、产业、消费)三端全量客户、提升业务效率的发展目标。在落地实施方面，工商银行以数字化转型为契机，充分发挥技术和数据双要素的驱动作用，持续推进机构、公司、个人跨客群协同联动，强化政务、产业、消费三端的金融服务供给，用高质量服务推动高质量发展，取得了积极成效。

  一、技术驱动业务流程重塑和客户服务升级

  金融工作具有政治性、人民性的特征，服务好实体经济，推动共同富裕，对银行的金融服务能力提出了更高的要求。工商银行结合数字化转型的要求，用数字技术创新GBC三端客群的服务模式，重塑和再造金融产品服务体系;依托人工智能、云计算、区块链等新技术，提升客户服务的数字化、智能化水平，引领客户服务变革升级。

  一是聚焦G端重点垂直领域数字政府建设，打造和完善“1+N”数字政务产品服务体系。在财政领域，运用RPA技术，实现非直连财政资金支付的自动化处理、支付清算个性化处理，提升财政预算管理现代化水平。在社保领域，运用生物识别技术，为各级社保机构、参保单位、参保个人等提供社保收缴、社保待遇直发、电子社保卡签发等服务，实现“政通、民享、企达”。在住建领域，运用区块链技术，打造工程建设资金监管云平台，实现资金穿透式拨付，助力农民工欠薪治理工作顺利推进。

  二是提升B端客户的金融服务能力，增强大中小微客户黏性。优化大型集团客户对公账户开户源头服务能力，通过对公开户审核集约化、集团客户“0+N”异地见证开户服务，使集团成员单位开户时长从原先的2～3个月缩短至1天，大幅提升了客户开户体验，获得广泛好评;面向中小代发企业及其员工推出涵盖人事服务、薪酬代发、财务管理、日常办公、员工福利等功能的一站式、轻型化、专业化薪酬服务平台，该平台目前可支持业界主流的国产操作系统，同时满足代发企业创新转型的需求;推出中小微商户专属融资产品“商户贷”，利用人工智能技术，基于商户综合数据进行建模，指导信贷精准投放，纾解B端中小微商户经营难题，服务实体经济。

  三是聚焦手机银行等C端客户触点，多措并举提升客户服务质效。在产品创新、体验提升、场景服务等方面协同发力，打造“客户首选、行业领先”的“最好手机银行”。截至2022年10月末，工商银行手机银行月均动户数1.39亿，服务的客户规模突破5亿户。在产品创新方面，推出“亲情+托管”家庭账户管理、i空间、碳空间、数字藏品等服务，满足客户便捷和探索的需求。在用户体验方面，提升客户端App关键核心交易响应效率，使登录、转账、理财操作分别提速30%、16%、40%以上，满足客户效率和易用的需求。在场景服务方面，引入第三方衣食住行等高频生活场景，打造养老金、随军行、薪管家等特色专区，提升一站式服务能力，满足特定客群专属和特色化服务需求。

  二、数据驱动GBC跨客群金融服务提质增效

  数字经济时代，数据已经成为继土地、资本等要素之外的新型生产要素。工商银行依托功能强大、可实现全流程一站式数据处理的大数据技术平台，挖掘GBC三端客户的内在联系，加强数据在G端驱动、B端引流、C端促活方面的全面赋能作用，为客户输出价值，践行大行担当。

  一是深挖资金流向，打好GBC全链路数字化营销基础。整合GBC三端交易信息，将法人客户资金流向细分为30余个交易类型，将个人客户资金流向细分为70余个交易类型，构筑全行统一、精准的资金流向底层数据模型，并基于底层数据模型，结合BI即席查询技术，形成GBC三端资金流向的数字化、可视化地图，支持全行各机构实时、准确观测GBC三端客户资金行内外流入流出情况、流向目的及流向目标等，以便及时发现资金断点和漏损点，为后续营销策略的制定提供数据依据。通过以上措施，工商银行数据赋能营销效果明显，拓户量同比提升40%，新营销客户户均增存大幅提升。

  二是精准定位营销目标，提供专属、贴心的金融服务。深挖数据潜在价值，整合客户基本信息、资产情况、工商、征信等内外部数据，通过隐私计算和机器学习构建评估模型，绘制客户画像，再依托客户画像，构建客户行为预测模型，提前预测GBC三端流失客户倾向和客户产品办理意愿，精准锁定营销目标，智能洞察产品营销机会。以上举措一方面大大降低了客户经理营销投入的工作量，实现降本提效;另一方面，通过“千人千面”的差异化和专属化金融服务，提升了服务质量，提高了客户满意度。

  三是构筑多渠道协同营销服务体系，精准高效触达目标客户。工商银行的大数据体系支持将数据、策略、渠道、活动等要素按照营销场景串接起来，灵活嵌入各类业务流程，形成各营销渠道高效协同作战能力。在商户收单场景中，通过大数据分析，制定了将个人商户贡献度与收单手续费减免挂钩的营销策略，取得了较好效果。2022年，工商银行月均新增个人商户超3万户，个人商户存款额较年初增长约50%。通过人工智能和流程引擎，主动将GBC三端的潜在目标客户推送给最合适的客户经理，自动分配率接近99%，分配准确率超过70%，解决了人工分配工作量大、分配不及时和不准确等问题，提升了客户触达的效率。

  三、构建开放融合的GBC客户生态体系

  现代化金融服务更加趋向于开放、无界和多业态融合，工商银行聚焦数字生态建设，采用“引进来”和“走出去”相结合、打造差异化的竞争优势等策略，构建GBC三端生态打通、开放融合、数据共享的数字生态共同体，为推动高质量发展贡献工行智慧。

  一是打造金融生态连接器，支撑非金融服务快速融入。在“引进来”方面，通过金融生态连接器的组合、组装能力，将政务、产业和民生领域的服务快速嵌入工商银行产品和渠道，实现生态共创共赢。在长三角“一网通办”建设中，在智能终端快速上线10项精品通办政务事项和400余项属地政务事项，在短时间内建设完成了手机银行线上政务服务专区，对标同业达到领先水平，体现了工行速度和大行担当。在数字乡村综合服务平台中引入农村“三资”管理服务，实现对农村“三资”数据的层层穿透、可视监管，破解农村资产信息不对称、资金管理信息分散等“三资”管理的难题。

  二是依托金融生态云和金融服务API，构建跨领域的数字生态共同体。在“走出去”方面，通过API平台和金融生态云平台双轮驱动，不断延伸服务渠道和触点，构建“政务+金融”“产业+金融”“民生+金融”的数字生态共同体。在政务领域，推出智慧政法综合服务云平台，提供“政法+金融”的全套数字化解决方案，支撑全流程线上案款管理，在管案款资金涉及各类司法案件约28万件。在产业领域，打造工银聚融综合金融服务平台，面向40余家大型集团客户输出“融资视图”等服务，使客户融资余额超过2000亿元。在民生领域，围绕乡村振兴加大金融能力输出力度，利用工商银行完善的供应链金融服务平台供给能力，对外输出上百个API服务，助力产业链上下游农业经营主体发展壮大。

  三是加强总分联动，打造差异化竞争优势。对于通用场景，工商银行统一提炼了涵盖服务输出、场景共建、一体化解决方案等在内的27个行业客群解决方案，支持大规模复制和推广。同时，围绕分行差异化场景和服务，打造总分联动研发架构，针对共性部分，可直接复用总行程序;针对分行特色部分，可基于“微前端”和服务调用方式实现总分行程序解耦，支撑分行场景快速研发上线，在山东分行、山西分行、广西分行等多家分行已取得显著效果。

  未来，工商银行将继续坚持金融工作人民性的本质要求，进一步发挥技术和数据双轮驱动的作用，加快金融服务创新，加速GBC三端客户流、资金流、信息流的融合流动，强化G端对B端和C端的源头拉动，实现C端对G端和B端的反向带动，从而形成双向循环，打造“一点接入、全产品协同、全客群服务”的GBC客户体系新生态，为客户提供高效优质、便捷安全的金融服务，满足高质量发展下人民日益增长的美好生活需要。