梅州客商银行副行长兼首席信息官 陈景荣

  党的二十大报告指出，加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合。高质量开展数字化转型，推动金融与科技的深度融合，已成为推动金融服务转型升级的新动力。梅州客商银行作为一家成立于世界客都、原中央苏区和国家级农村金融改革创新综合试验区广东省梅州市的民营银行，开业6年来，坚持数字化发展方向，不断加大金融科技投入力度，经过从0到1的艰难探索，通过数字银行建设服务业务发展，逐步进入发展快车道。

  2021年，梅州客商银行完成核心系统自建工程，为业务个性化、特色化、专业化、数字化和可持续发展奠定了坚实的基础。2022年，梅州客商银行走上了发展的快车道，全年实现营业收入5.02亿元、净利润1.7亿元、资产总额302.05亿元，同比分别增长74.9%、155.73%、21.46%，不良贷款率为0.46%，保持相对较低的不良率和相对较好的资产质量。2023年，梅州客商银行成为全国第十家获得高新技术企业认证的银行，“基于全栈混合架构的数字化转型建设实践”项目荣获人民银行“2021年度金融科技发展奖”三等奖。

  一、渠道建设赋能客户运营

  梅州客商银行在开业之初就坚定了数字化发展的决心,在“一行一店”模式下，通过数字化、智能化的渠道体系建设，不断扩大客户服务半径，突破客户服务的时空限制。在核心自建工程实施的过程中，梅州客商银行同步建设了以客户为中心的渠道中台，打通手机银行、网上银行、微信银行、电话银行、移动终端、智能终端等线上线下服务渠道，构建了立体化的服务与运营体系。

  1.围绕智能终端和移动展业设备开展线下渠道建设

  梅州客商银行实施网点智能化建设，通过智能终端、智能柜台、智能排队机为客户提供全功能的自助服务，科技含量的提升更能凸显物理网点在建立客户信任、提供面对面有“温度”的服务方面有着不可替代的优势。移动PAD是客户经理深入社区、院校、医院、企事业单位，上门为客户办理业务的“展业利器”，将银行服务范围拓展至全域。此外，梅州客商银行依托乡村金融服务站打造的助农POS平台，为农村客户提供了助农转账汇款、现金汇款、定活互转、余额查询等服务，打通乡村金融服务的“最后一公里”。

  2.围绕手机银行、微信银行，打造本地化、智能化、数字化的线上渠道

  在本地化方面，梅州客商银行融合原中央苏区、客家民系的地域特色，以“客家人自己的银行”“客家民系金融”为主题，结合客家语言、文化、习俗、特产、地标等特点进行插画、图标、文案设计，在手机银行推出客家主题皮肤。系统根据客户所在的地理位置、后台大数据标定的“客家人”标签等信息，自动推送客家主题皮肤。在智能化方面，梅州客商银行积极运用生物识别、数字证书、云计算、大数据风控等金融科技手段，使得客户身份识别、账户资金、隐私保护等在安全与便利之间取得平衡。在数字化方面，梅州客商银行推动业务与技术的充分融合，并形成高效团队，应用数字化技术，成功举办各类节日、主题的营销活动，不断增强客户黏性，为广大客户提供更温暖的特色金融服务。作为最主要的拓客和服务渠道，目前梅州客商银行线上渠道的交易量占比已超过98%，电子银行的客户数较上线前增长了330%。

  3.围绕企业微信、智能外呼建立与客户的新触点

  梅州客商银行构建了以微信生态为代表的社交化移动经营平台，并结合企业微信、小程序、公众号等工具，打造社交化的客户触点。专业化的互联网运营团队以企业微信为抓手，拓展和维护私域流量，面向线上长尾客户开展裂变营销，累计服务客户超过30万人次。此外，梅州客商银行通过智能外呼系统的建设，将传统呼叫中心升级为7×24小时在线的远程银行。远程银行作为以可交互方式开展营销和服务的创新渠道，有效填补了以客户经理为中心的面对面渠道和以电子银行为中心的线上自助渠道之间的空白。

  二、开放平台支持信贷业务快速发展

  开放平台通过与生态平台进行资源共享与合作，扩大了银行的业务范围和覆盖面，将金融服务融入客户的生活场景，为信贷业务的快速发展提供了巨大的机会和便利。在开放平台中，信贷业务可以利用各种接口和数据资源，实现在线申请、风险评估、信用审核、放款等一系列流程的自动化和数字化，不仅提升了客户体验，也降低了银行的运营成本。

  梅州客商银行以客户需求为导向，以生态场景为触点，以H5、API、SDK为技术手段，以底层服务碎片化、数据商业化为特征，构建了场景融入、生态协同的开放平台体系(如图1所示)。

图1 梅州客商银行开放平台架构

  1.搭建灵活组装、智能集成的互联网金融平台

  分布式技术平台是开放平台的技术底座，包括分布式服务框架组件、分布式缓存组件、分布式消息队列组件等。梅州客商银行基于分布式技术平台搭建了可灵活组装、智能集成的互联网金融平台，该平台采用分层分模块的方式，构建了客户、支付、清算、交易等能力中心，提供了可扩展的生态平台接入框架，并通过标准化、模块化的接口方式以及低代码、高敏捷的开发方式，打造了产品、服务的快速对接能力，支撑线上业务快速发展。

  2.搭建弹性扩展、海量决策的网贷平台

  梅州客商银行搭建了弹性扩展、海量决策的网贷平台，该平台支持从外部生态平台发起网贷流程，通过构建先进的反欺诈、风险量化、大数据管理风控体系，并以灵活配置的贷款产品、在线信贷审批流程为基础，打造了高效的线上贷款业务服务，为特色化、多元化、场景化的互联网金融产品提供稳定、高效的技术支撑。

  3.搭建智能化的统一运维监控体系

  在基础设施方面，梅州客商银行依托自主建设的私有云计算平台，支持存储、计算、网络资源的弹性扩容，匹配业务发展;依托于涵盖系统、应用、业务的立体监控平台，打造精细化、一体化、智能化的运维监控管理体系，通过应用流量分析和全链路跟踪等技术，实现系统可用性、分布式应用性能、业务指标的监控及告警，并通过大屏等手段实现监控指标的数据可视化。

  截至2023年6月末，梅州客商银行开放平台对接生态平台20余个，累计服务客户超过230万名，累计放款超过300亿元。

  三、数据中台助力数字化经营

  数字化转型是以业务的数字化为基础，应用数字化思维，在数据中台的支撑下，实现数字的业务化。梅州客商银行在核心自建工程中打造了数据中台基础能力(如图2所示)，实现数据的集中存储、集中分析，形成全行数据的统一视图，让业务人员在需要使用数据的时候就像打开自来水龙头就有水一样，打开就能用。

图2 梅州客商银行数据中台架构

  基于数据中台的数据加工分析能力，梅州客商银行在全行推广“以数据为导向进行思考”的数字化思维，使用数据分析问题，应用数据验证解决方案，一切讨论和决策围绕数据展开，最终实现数字业务化的目标，即在数据加持下实现数字化经营决策、数字化营销、数字化风控。

  1.数据视角的数字化经营决策

  梅州客商银行围绕“一切数字化，数字化一切”的思路开展数字化运营体系建设，推进银行经营从“经验主义经营模式”向“数据驱动经营模式”转变，打造数据驱动能力，并真正将其运用到经营管理中，从场景出发，用数据说话，通过数字化服务客户，同时满足业务人员在经营分析、精准营销和风险控制等方面灵活开展数据分析的需求。

  梅州客商银行的数字能力建设历程分为三个阶段：一是试点阶段，以高级管理层的绩效考核和流动性管理为切入点，通过实时数据服务解决员工激励、大额度出入账预警等对时效性要求较高的管理问题，构建存贷款、绩效、流动性管理等业务主题集市;二是数据服务的移动化和可视化阶段，将数据资产和服务与移动办公App、驾驶舱、大屏技术相融合，将丰富的数据实时、随需地呈现给管理层、经营层，同时也为科技运维条线同步构建信息科技风险监控集市，实时监控和识别系统运行风险;三是全面推广阶段，将数据服务化理念融入各业务部门的日常经营管理中，不断挖掘自助回单查询、实时资产负债视图、多渠道积分营销、睡眠客户二次营销、账户反赌反诈自动排查等应用场景，提升了全行数据资产的价值。

  数据中台自上线以来，支持业务人员可视化分析的“灵活查询”功能满足了40%的数据需求，同时数据需求的响应效率明显提升，报表需求平均上线时间为6.8天，提数需求平均响应时间为0.6天。效率的提升进一步激活了全行的数据需求，形成了良性增长的飞轮。

  2.数据驱动的大数据风控

  当前，梅州客商银行重点从以下几个方面开展大数据风控能力建设：

  一是夯实数据基础。通过外部数据平台以合规合法的方式，持续引入工商、税务、司法、电信运营商等外部数据;通过征信指标平台加工二代征信变量，不断丰富数据维度;结合行内沉淀的业务数据，交易过程中的终端、环境数据，以及注册、登录、交易等行为数据，搭建风险数据集市，并基于丰富的特征工程技术，通过多维度标签构建客户360度风险画像，实现客户风险分层。

  二是持续研发风控策略和风控模型。通过建设大数据风控平台，提供产品管理、名单管理、策略配置、模型导入、数据接入等基础功能，为车金融、房金融、消费金融、供应链金融、小微金融等资产业务开发多层次的额度核定和风险定价模型，加强对客户偿债能力和还款意愿的感知，实现覆盖贷前、贷中、贷后的全流程风控管理。

  三是建立实时反欺诈平台。以行内的风控数据集市为基础，借助风控策略、数据挖掘、流式处理等技术手段，实现智能化的风险识别，从账户、设备、名单、交易、行为等维度对风险进行拦截，对暴露的风险进行快速自动化处置，最大程度降低客户的信息泄露和资金损失风险。

  3.建设守护底线的数据安全平台

  作为中小银行，梅州客商银行的客户营销和运营在一定程度上依赖于第三方平台。2021年以来，国家和监管机构针对数据安全陆续发布了一系列法律法规和政策文件。如何合规、合法、安全地与第三方平台进行数据流通是银行必须面对的问题。

  在此背景下，梅州客商银行搭建了数据安全管控体系，分析业务流程中的数据安全隐患，并将其有效融入管控和监控。一是搭建数据分级平台，利用自然语言技术，结合产生词向量的相关模型，系统化自动盘点全行数据资产，对敏感数据进行分类分级;二是搭建数据洞察平台，理清数据流动脉络，识别数据风险，对数据暴露面进行动态防控，严格管控访问通道，为数据安全持续管控提供基础保障，在严格遵循“最小授权”原则的基础上提供数据查询服务和完整的审计日志。

  道阻且长，行则将至。经过6年的努力，依托金融科技的力量，梅州客商银行已经发展成为梅州本地最大的法人金融机构。展望未来，梅州客商银行将继续加大金融科技应用力度，持续完善科技人才培养体系，利用“苏区+湾区”的区位优势，加快融入粤港澳大湾区建设，为梅州高质量发展作出新贡献。

作者：梅州客商银行副行长兼首席信息官 陈景荣

    梅州客商银行信息科技部总经理 何良玉