三湘银行首席科技产品专家 张春阳

  流程优化一直是银行运营管理的重要内容，伴随着全球数字化转型的浪潮，银行业信息技术的竞争格局也随之发生深刻改变。传统银行业内外部业务流程长、跨度大，组织流程分工、周期、衔接的设计较为复杂，已经不能满足业务处理效率和用户体验的要求，开展数字化转型、优化银行业务流程、降低运营成本、提高工作效率、打造科技管理新生态，已成为现代银行业亟须解决的核心问题。为应对风云变幻的市场环境，不断提高金融服务实体经济的能力，湖南三湘银行(以下简称“三湘银行”)主动求变，顺应发展大势，制定了《金融科技发展战略规划(2021—2025年)》，确定了“战略即生态、数据即资产、平台即赋能、场景即价值”的核心理念，明确了“实现两个全面、构建数字银行、打造技术银行”的总目标，从全局和战略高度推进数字化转型。

一、数字化流程再造探索与实践

  数字化流程再造是数字化转型的有力工具，在2023年作为三湘银行专项工作得到应用推广，再次显示了其重要地位。截至2023年9月末，三湘银行累计优化信息科技类流程45个、合并11个、下线5个，使整体流程节点数从513个精简至313个，精简了近40%;常规科技需求立项流程耗时由平均29.6天缩减至13.4天,下降了约55%。流程再造已覆盖银行需求分析、敏捷交付、机器人流程自动化(RPA)、用户体验等多个金融科技业务场景，为下一阶段在更多业务条线的全面应用推广打下了坚实基础。

二、数字化流程再造推广落地思路

  数字化流程再造主要以三湘银行多年积累的信息科技在线化流程为基础，运用RPA等技术，并结合DS、RS等AI能力，推进在线化流程向自动化演进，助力流程再造与优化，推进银行数字化转型。

  1.流程自动化诊断

  三湘银行从有无效率、是否合理、能否满足用户需求、改造可行性等多个方面重新审视现有科技运营管理流程，找出无效率且不合理的流程，逐一规范与调整，对相关62个流程进行自动化分析、梳理和优化，并最终形成诊断报告和实施方案。

  2.流程智能化设计

  三湘银行坚持化繁为简、管控有效的原则，明晰关键环节与职能职责，利用数字化技术协调分散与集中的矛盾，实现从职能管理向业务流程管理的转变。一是以用户的需求为导向，尽可能减少流程运行环节，缩短流程运行时间;二是尽量减少非增值活动或环节，调整流程核心活动。

  3.流程敏捷化实施

  三湘银行积极提升项目重要性等级，采取矩阵式项目管理方法，快速响应需求，并采用敏捷方式进行流程优化工作的快速迭代，分批进行优化方案报审，并在报审通过后提交优化需求实施方案，14个需求分9个窗口上线，平均需求实施周期为20天。同时，三湘银行还推动建立流程知识库中心，对流程再造中大量有价值的方案、策划、成果、经验等知识进行分类存储和管理，积累资产，避免流失，在组织内部进行学习、共享、培训。

  4.流程智慧化运营

  三湘银行利用人工智能和流程挖掘技术，搭建了标准、简便、安全的智慧化运营平台，实现动态调度、组件管理、流程管理、用户体验优化等，同时为运营人员及管理人员提供可视化的流程运营大屏，从流程耗时、同比环比指标来进行智慧追踪、趋势判断与预警提示，建立了全方位的数字化科技管控体系。

三、数字化流程再造在技术、管理和场景方面的创新点

  1.技术创新

  一是自动化规则引擎。三湘银行根据事先定义好的规则，使用规则引擎技术进行自动决策和处理，并将其应用在数字化流程再造的各个环节，如任务分配、进度控制、决策审批等，减少了人工干预和错误，实现了流程管理的自动化和标准化，进一步提高了管理效率和一致性。

  二是系统性安全防护。数字化流程再造通常包含敏感的项目信息和数据，因此三湘银行通过强化身份验证、访问控制、数据加密、审计日志等手段来确保系统的安全性。例如，采用严格的权限管理机制，使只有经过授权的用户才能访问和修改项目数据;使用加密算法对敏感数据进行加密，确保数据在传输和存储过程中的安全;记录所有操作日志和审计日志，以便追踪和监管系统的使用情况。

  三是自定义灵活控制。为满足各种项目管理需求，三湘银行通过参数化设置、可扩展架构、自定义流程等方式实现了流程灵活控制。例如，提供参数化的配置选项，让管理员根据具体项目需求进行设置;采用可扩展架构，支持插件和扩展模块的安装和集成;允许用户自定义项目管理流程和工作流程，以适应特定的业务流程和规则。

  2.管理创新

  一是搭建智慧运营应用平台。三湘银行依托智慧运营应用平台，为科技管理创新加载了丰富的工具和手段，实现了通过数据来驱动科技管理，用客观数据为主观科技管理背书，为管理者提供一个了解科技工作全貌的科技运营驾驶舱。科技运营驾驶舱主要进行项目完成情况、服务水平指标、技术支持响应时间、系统可用性等信息科技流程关键指标的展示。

  二是建立科技虚拟员工自动化作业机制。在完成数字化流程再造后，三湘银行基于大量符合标准化作业的场景，大胆尝试使用虚拟员工进行日常办公，如自动执行IT系统监控、工单处理、数据备份、批处理、配置管理等，有效提升了流程处理效率，满足了流程处理及时性要求，同时通过定期开展内部审计确保了作业内容的合规与准确。

  3.应用创新

  在数字化流程再造过程中，三湘银行依托OCR和RPA等技术，实现对手工操作的逐步替代，如多形式和多格式发票文件的自动识别及联网核准，过程附件的自动上传处理及归档，数据完整性、一致性、标准性的自动校核与清洗等，实现了全流程结构化与非结构化数据的自动获取，提升了数据获取效率，丰富了数据来源和数据形式，打破了传统项目管理系统获取数据主要依靠人的主观意愿的壁垒。

四、数字化流程再造向体系化、标准化和人工智能迈进

  在数字化转型持续深化的过程中，银行必须适应未来瞬息万变的环境，以数字化解决方案推动连接共生，持续赋能各方。接下来，三湘银行将从以下几个方面继续加强数字化流程再造技术研究、资源投入及业务条线推广。

  1.强化业技融合，提升协同能力

  按照克莱顿·克里斯坦森(Clayton M.Christensen)的定义，流程是基于价值观把资源转化为产品或服务过程中所采取的互动、协调、沟通和决策的模式。数字化流程再造的过程是业务场景和数据不断融合的过程，驱动业务和IT深度融合，破除不同管理层级和部门之间的隔阂，消灭中间环节，加强穿透式、精细化管理，进而提升企业效能和协同能力。

  2.提高自动化水平，提升企业管理效率

  三湘银行坚持将先进技术合理布局到各种金融服务场景中，为传统金融注入活力;突破传统运营管理模式，将业务部门、科技部门、服务提供商、合作伙伴汇集到管理体系及平台之中;创新运营科技应用，提高自动化、智能化运营管理水平，提升企业管理效率。

  3.推动企业创新，赋能持续发展

  三湘银行不断引入新技术，打造面向未来的科技管理战略，在广泛应用“RPA+OCR”技术的基础上，继续加强在知识图谱、智能决策、机器学习、智能语音方面的研究，持续为数字化流程再造进行智慧赋能，助力业务运营智能化，探索新的业务模式和增长机会，进行战略决策和规划，优化产品和服务，推动自身可持续发展。

  4.加强宣传和培训，打造流程再造生态部落

  三湘银行搭建业务条线和科技条线共同参与的数字化流程再造学习生态部落，持续推进专业化的知识培训工作，加强全行的宣传普及;组织数字化应用创新劳动竞赛，打造全行学习和应用数字化流程再造的生态圈，加强对全行专业技能人员的培养，形成学习、培养、应用、建设的良好闭环。

  后续，三湘银行将持续响应全球数字化改革的浪潮，有针对性地稳步推动数字化创新转变，紧密围绕科技战略布局，引入人工智能等技术，结合现有的数字化流程再造研究技术及成果，逐步向自动化演进，为业务流程的优化提供更高效、更有价值的解决方案，继续为数字化转型赋能，推动全行创新和可持续发展。

作者：

  湖南三湘银行首席科技产品专家 张春阳

  湖南三湘银行科技管理部 李晓丹