中国工商银行软件开发中心专家 李兵

  “十四五”规划明确提出，要培育新型消费，发展信息消费、数字消费、绿色消费，鼓励定制、体验、智能、时尚消费等新模式新业态发展，从国家战略层面将消费体验作为全面促进消费的重要发展方向，将促使企业进一步开展用户体验提升工作。用户体验已逐步成为企业竞争的先决条件，优质用户体验有助于促进产品营销，提升用户黏性及忠诚度。伴随以智能手机为代表的移动终端不断普及，移动App逐渐成为企业服务用户的重要渠道。在App市场竞争不断加剧、用户获取企业服务触点不断增多以及产品交互场景不断丰富的背景下，用户体验衡量标准从“符合要求”“满足需求”向“卓越体验”的高层次、高质量迈进，企业用户体验提升工作面临诸多挑战。对于银行而言，移动App产品同质化严重，加之以科技赋能的互联网企业不断抢夺传统银行用户，用户体验逐渐成为银行优化目标的重中之重。持续提升移动App用户体验，打造用户精品工程，已成为银行开展数字化转型的重要工作。

  一、银行移动App体验提升面临的挑战

  伴随移动互联网的普及，以用户为中心的用户体验理念受到广泛关注，加之用户对体验的要求越发严格、App用户类型不断丰富等诸多因素，银行移动App用户体验提升工作面临全方位挑战。

  1.App强调品牌认知，要求构建统一感官交互体验

  在当今互联网时代背景下，强调品牌认知已成为UI设计的核心诉求之一。统一的UI风格和交互模式可以加深用户对品牌的印象，提升用户忠诚度。因此银行移动App需高效把控设计还原度，让设计无损耗地落地到用户手机端，提升产品的完整性和一致性。

  2. 用户追求优质服务，要求银行打造极致性能体验

  随着生活节奏日趋加快，用户要求在“短时间”内得到高质量体验。如果移动App操作反馈不及时，易导致用户产生烦躁、焦虑的情绪，不利于用户留存转换。银行移动App需开展深层次的性能体验治理工作，为用户打造极致产品性能体验，实现提升用户活跃度和转化率的目标。

  3. 业务复杂、产品众多，要求保证功能易用并符合用户期望

  如今，银行移动App承载的业务功能不断丰富，在信息过载的情况下，用户在海量信息中难以找到自己所需内容。银行移动App需开展相关易用性提升工作，快速了解用户使用产品的直观感受，保证产品功能内容突出，流程精简顺畅，符合不同客群、用户的使用操作习惯。

  4. 用户类型越来越丰富，要求营造贴心情感体验

  随着手机银行用户量不断增长，使用人群越来越广泛，银行移动App需要满足老年、视障人士等用户群体实际需求，开展无障碍及适老化建设，促进相关人群在互联网环境的身份认同，让每个用户都能享受到优质的金融服务。

  二、银行移动App用户体验相关理论及提升思路

  1. 用户体验理论综述

  业界研究、衡量用户体验的理论众多，其中运用最广泛的有两种：一是Jesse James Garrett在《用户体验的要素》中阐述的用户体验五要素模型，二是唐纳德.诺曼提出的用户情感体验层次理论。

  (1)用户体验五要素模型

  为更好促进产品符合用户认知及使用习惯，Jesse James Garrett从五个层面对用户体验进行阐述(如图1所示)：战略层强调良好的用户体验，是以拥有明确的战略目标为前提的;范围层强调产品功能及内容符合预期;结构层通过产品信息搭建整体架构，确定整个产品的逻辑体系;框架层是指界面整体布局，清晰的框架层能够促进用户对所传达信息的理解;表现层汇集了产品的内容、功能及审美设计，且是对框架层布局及信息元素排列组合的视觉呈现。

  (2)用户情感体验层次理论

  唐纳德.诺曼从认知心理学角度对人类认知事物的层次进行分析，提出了用户情感体验层次理论，将用户体验分为三个层次：本能层是指产品给用户的初次印象，强调通过知觉体验所激发而来的反应;行为层体现产品的操作流畅度、舒适度、易操作性和易理解性，强调产品在性能上满足用户需求，在使用中为用户带来乐趣;反思层关注产品体验在意识、情感层面给用户带来的高级感受，是用户情感体验层次理论最深的层面。

  2. 银行移动App用户体验提升思路

  用户体验包含了认知、使用、感知等多种体验形式，从产品交互体验逐渐向情感交互体验过渡。银行移动App用户体验提升工作应考虑实际面临的挑战，结合相关用户体验理论，围绕产品全生命周期，着重从如下四个方面开展(如图2所示)。

  (1)一致性提升

  用户体验五要素模型中的表现层强调产品视觉风格的一致性，框架层强调产品UI设计合理、统一;用户情感体验层次理论中的本能层强调通过合理的UI设计加深用户对产品的第一印象。如满足上述用户体验要求，银行移动App需保证UI设计符合用户喜好、认知，同时应构建标准化、规范化UI页面生产流程，面向页面设计、研发、验收等环境开展设计还原保障工作，通过研发相关UI合规性保障工具，全面提升App UI的一致性。

  (2)性能提速

  用户体验五要素模型中的结构层强调产品交互设计合理，用户情感体验层次理论中的行为层强调产品性能体验达到用户预期。如满足上述用户体验要求，银行移动App需要打造完备的性能优化体系，保证App在启动、页面加载等各环节的高性能表现。

  (3)易用性提升

  用户体验五要素模型中的范围层强调产品所具备的功能满足用户的使用要求，用户情感体验层次理论中的行为层强调产品功能具备较高的易用性及易理解性。如满足上述用户体验要求，银行移动App需不断获取用户对产品功能的真实反馈，通过用户行为分析用户心理，打造符合用户心智的产品功能，不断提升App的易用性。

  (4)满足不同客群使用需求

  用户体验五要素模型中的战略层强调产品目标要满足不同用户群体使用需求，用户情感体验层次理论中的反思层强调产品功能合理、满足用户隐形需求，引发与用户的情感共鸣。如满足上述用户体验要求，银行移动App应考虑不同用户的使用感受，为不同用户群打造专属版本，开展适老化、无障碍适配工作，全面升级App的情感体验。

  三、银行移动App用户体验提升实践

  1. 构建标准化、规范化UI产出体系，提升银行移动App UI一致性

  随着UI设计日趋精细化，将标准化的设计落地成为银行移动App用户体验提升工作的重要内容。银行移动App应通过构建标准化、规范化的UI产出流程，并依托自动化检测、图像识别等新技术，建设UI合规保障工具体系，保证设计、开发、测试各阶段UI一致性，构建统一的感官交互体验。

  (1)加强UI标准规范建设，提升用户体验

  银行移动App应围绕便捷、合规等设计原则，加强标准规范体系建设，规范页面产出流程。首先，依据业务需求，规范列表展示、明细查询等典型业务场景交互流程，从需求侧保证App功能一致性。其次，在界面设计上，明确App色彩、文字、控件等方面的设计要求，保证App设计风格的一致性。最后，明确页面研发过程中的研发模式、技术栈选择、错误码处理等开发原则，在此基础上，践行前端UI组件化研发模式，全面提升研发阶段的UI一致性。

  (2)构建UI合规保障工具体系，保证UI合规

  通过构建UI合规保障工具体系，保证设计、开发、测试各阶段的产物与UI标准规范的一致性，构建统一的视觉交互体验。UI合规保障工具体系架构如图3所示。设计阶段，打造UI设计合规性检测工具，研发设计工具插件，依据UI设计规范，标示存在的设计问题，提升UI设计质量。开发阶段，研究组件代码自动生成工具，实现由设计稿到UI代码的自动转换，保证设计与研发的信息一致性。在此基础上，通过前端页面可视化研发工具，以可视化拖拽的方式完成页面快速搭建，规范页面UI产出方式。测试阶段，研究UI程序合规性检测工具，自动发现页面实现与设计的UI不一致问题，提升UI程序合规性。

  2. 优化移动端技术架构，提升银行移动App性能体验

  性能是银行移动App用户体验提升的基石。一方面，在App上线前，探索系统底层原理，优化启动时间、安装包体积等关键指标;另一方面，在App上线后，持续监测App运行性能，采集App运行的异常信息，并针对性开展崩溃、闪退、白屏等体验问题治理工作，提升App服务质量。

  (1)分析关键性能指标，形成App发布前统一性能提升方案

  从操作系统特性、网络通信原理、应用自身业务逻辑等多方面着手，在研发阶段对App启动时间、页面加载、App安装包大小等关键性能指标进行优化。

  针对App启动时间优化，对启动过程进行梳理拆解,通过启动页优化、安全策略调整、轻量化资源读取、数据快照启动等措施，加快移动App主页展示速度。针对页面加载优化，通过预解析、客户端缓存、HTTP2.0等措施，提升网络传输效率，在交互体验层面，给予用户弱网提示，支持手动关闭等待遮罩，减少用户无效等待时间(如图4所示)。针对App瘦身，一方面自研安装包瘦身辅助分析工具，快速识别无用资源、冗余文件等内容;另一方面基于插件化技术，支持业务功能实现按需加载，根据用户实际使用需要动态下载安装，以实现安装包瘦身的目标。工商银行App瘦身主要优化措施如图5所示。

  (2)持续监测App发布后运行情况，快速定位线上问题

  为及时发现、修复性能和可用性问题，改善用户体验，移动应用性能监控体系逐渐成为性能优化工作的标配，其架构如图6所示。该系统由前端SDK和后台管理平台两部分组成：前端SDK提供全面采集App运行期间的异常信息、性能数据和运行环境信息的能力;后台管理平台提供多维数据可视化展示和分析能力，并支持按照自定义规则，对关键指标进行监控报警。

  3. 洞察用户行为数据，优化银行移动App易用性

  满足用户易用性体验需求，让用户深刻感知产品和服务的价值，已经成为银行移动App满足用户需求的必要手段。银行移动App应基于行为数据形成用户体验的迭代闭环，借助无码埋点、AB实验等技术，打造从数据采集到数据分析全流程的技术支撑，为用户提供更贴心、更智能的服务，全面提升用户使用体验。

  (1)利用无码埋点技术，强化数据采集能力

  通过无码埋点提供“全埋点”和“可视化圈选”功能，全面采集用户操作信息，支持业务人员通过可视化界面配置埋点数据的业务含义;整个埋点过程无需研发测试人员进行埋点代码的研发，快速响应业务需求提升敏捷性，从而为打造用户个性化服务、提升用户体验提供全面数据支撑。

  (2)构建先进智能推荐模型，精准预测用户需求和偏好

  在互联网金融场景下，银行移动App应打造智能推荐服务(如图7所示)。首先，基于全方位的用户数据进行特征工程统计分析工作;其次，利用人工智能算法构建智能推荐模型，了解用户喜好，挖掘用户使用操作意图，通过数据分析和模型精准把握用户意图，满足不同用户的需求。

  (3)打造灵活AB实验平台，筛选用户体验提升最优决策

  在产品迭代过程中，银行移动App需打造灵活的AB实验平台，通过高效的实验方法收集用户数据,在用户行为多样性、相似性、差异性以及产品对用户影响等方面进行洞察分析，得到不同实验的关注指标结果，借助假设检验和对比分析方法，获得有效实验结果，进而判断得到最优版本或策略(如图8所示)。

  4. 推进用户专属版本建设，满足不同客群使用要求

  随着使用银行移动App的客群越发广泛，银行在提供更大规模、更为广泛服务的同时，一方面需不断将服务粒度按客户群体进行精细化划分，为不同客群打造专属服务;另一方面需针对于老年、视障人士等不同用户群体特点，推进信息无障碍建设与智能化建设相结合，提供更有温度的全新交互服务模式。

  (1)打造用户专属版本，满足用户多元化服务需求

  银行移动App需面向重点客群迭代打造专属版本，提升金融服务可获得性。针对县域重点市场，打造“惠民、惠商、惠农”专属产品，将优质金融服务下沉到县域城乡，为国家乡村振兴战略实施提供金融助力;针对小微客户推出普惠专版，提供以融资为核心的一站式普惠金融服务，覆盖信用类、抵质押类、数字供应链等一系列小微e贷产品，提升金融服务普惠性。

  (2)开展无障碍适配建设，助力特殊人群跨越“数字鸿沟”

  银行移动App针对老年用户，提供放大界面字号功能，便于老年用户浏览，推出亲情账户功能，让老年用户在使用金融服务的同时能够感受到家人的关怀;针对视障用户，提供简洁界面与全面准确的语音报读，减少信息干扰，帮助用户简单直观地完成操作。充分运用语音合成、自动语音识别、自然语音处理等新兴智能技术，可以弥合老年、视障客群与银行移动端产品之间的“数字鸿沟”，让银行服务更温暖。

  四、未来展望

  未来将是一个“体验为王、用户至上”的时代，伴随着人工智能、5G等基础技术的深度应用，银行移动App用户体验提升工作也将不断升级，为此银行需要做好如下几方面工作。

  1. 加强基础平台建设，为用户体验提升提供一站式解决方案

  为了满足用户对银行移动App服务质量及体验的要求，银行需不断引入新一代移动端的设计开发思想,加强基础平台建设;健全移动端技术体系和相关工具链，为应用提供从设计到研发的全生命周期支撑，强化用户体验管理，提升应用标准化研发能力，全面保障应用的UI一致性、易用性及可交互性。

  2. 运用前沿技术，打造全新用户体验

  随着人工智能、5G等技术的飞速发展，银行应加速将前沿技术与金融服务深度融合，结合业务需求积极探索适用场景，提供更加真实自然、贴心智能的服务模式，带给用户更加高效、便捷、生动的使用体验。

  3. 加强跨界合作，建立银行移动App用户体验新标准

  银行在探索移动端用户体验提升的道路上，应联合科研机构、高校、互联网企业、银行同业等合作伙伴，加强跨界合作，积极参与相关用户体验标准的制定工作，提高行业标准化意识，健全行业标准体系，发挥标准在行业转型升级方面的引领作用。