中国工商银行公司金融业务部总经理 张锋

  金融天然具有数字基因。金融数字化水平已成为衡量商业银行竞争力的重要因素。近年来，商业银行的数字化转型取得了积极成效。随着人工智能、区块链、云计算、大数据等技术飞速发展，以及企业数字化转型需求增多并持续迭代，客户更加高效、敏捷、智能的服务需求与传统金融服务不充分、不平衡之间的矛盾，已成为商业银行公司金融领域所面临的主要矛盾。中央金融工作会议提出，要做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融“五篇大文章”。加快公司金融数字化转型、助力数字金融高质量发展，已经成为提升企业客户服务质效、打造竞争新优势的关键一招。

  近年来，工商银行因时而变、抢抓机遇，实施“数字工行”战略。其中，公司金融板块坚持以服务实体经济为出发点，按照“服务客户、赋能员工”两大维度，深化公司金融数字化转型，打造数字化五维布局，即业务融合(Service convergency)、响应敏捷(Prompt response)、技术先进(Advanced technology)、客户至上(Customer-centred)、流程简化(Easy process)的“数字空间”(SPACE)，积极满足广大客户日益多元的服务需求，并推动银行客户服务运营能力不断提升。

“数字空间”示意

一、企业数字化转型发展的新趋势

  目前，数字经济已从初期探索走向中期建设，新政策、新技术、新需求不断涌现，促进企业数字化转型不断加速。

  1.新政策指明产业发展新方向

  “十四五”规划将打造数字经济新优势纳入“十四五”时期目标任务之一。国家金融监督管理总局提出要积极发展产业数字金融，推进企业客户业务线上化，加强开放银行接口和统一数字门户建设，提供投资融资、支付结算、现金管理、财务管理、国际业务等综合化金融服务，要求银行加强数字化转型的顶层设计和统筹推动，以金融高质量发展服务新发展格局。这些政策和要求为金融服务企业数字化转型指明了方向。

  2.新技术催生银企服务新模式

  随着工业互联网、人工智能、大数据、物联网等新技术不断涌现，数字经济与实体经济加速融合，企业的生产、组织和运营模式发生巨大变革，传统产业的生产效率不断提高，社会经济向数字化、网络化、智能化方向加速转型，催生出数字经济新业态、新行业和新模式，深刻影响企业行为模式以及客户对银行金融服务的诉求，迫切要求金融机构提供与之相匹配的数字化、智能化、线上化综合服务。

  3.新需求带动金融服务新突破

  央企、国企的司库管理体系建设，以及产业链龙头企业自建专业化线上交易平台，对银行综合化、个性化、线上化的金融服务提出了新的挑战。同时，中小微企业在平台交易中的参与度逐渐提升，加之本身多而散的特点，对银行服务标准化、智能化、灵活化需求不断升级。针对以上需求的转变，银行需要打破传统服务模式，通过数字化手段将融资产品嵌入合规适用场景，构建服务大中小微企业数字化综合服务生态圈。

  总之，客户对银行服务的需求已由单一的产品转变为综合化、场景化、个性化的一揽子服务，进一步加快了商业银行数字化转型升级的进程。工商银行在“数字工行”整体规划下，构建公司金融的数字化客户服务体系、数字化生态建设体系、数字化营销管理体系、数字化业务运营体系，不断打造公司金融数字化转型的核心竞争力。

二、聚焦服务实体经济本源，锻造数字化服务硬实力

  工商银行始终坚持“以客户为中心”，在技术迭代、内容创新、渠道配置等方面不断深耕厚植，积极打造“金融+科技”“财务+产业”的深度融合银企合作新模式。

  1.发挥“金融+科技”实力，打造数字化客户服务体系

  工商银行将服务实体经济作为公司金融数字化转型的着力点，坚持金融工作的政治性、人民性，增强专业性，创新推出了对公客户数字化合作伙伴品牌——工银聚融。工银聚融具有三大特点：一是服务创新，在数字化转型内容上不断推陈出新，推出业界领先的用户管理、投融资管理、风险管控等创新性金融服务，弥补市场上传统金融服务的空白;二是渠道创新，实现票据管理、供应链管理、资金监管等传统业务线上化、数字化、智能化服务，通过个性化、综合化、定制化的服务对接，为企业提供专属的“金融+非金融”服务;三是技术创新，引入大数据、区块链、人工智能等新技术，实现技术应用的更新迭代，保证数字化服务的安全性、易用性、灵活性。

  2.关注“财务+产业”场景，打造数字化生态建设体系

  数字技术是数字化转型的第一动力。工商银行公司金融板块聚焦服务企业“财务+产业”数字化转型，坚持守正创新，着力打造先进可控的硬核科技，增强关键技术创新和应用能力，努力把发展的自主权牢牢掌握在自己手中。一方面，服务企业财资管理优化升级。建成了具备自主知识产权的司库标准服务体系，符合国家有关部门对银行账户统一管理、资金集中管理、预算约束管理等十一大司库基础模块建设及服务能力的统一要求，并在企业全面风险管控、司库数据中台等重点模块上，集成工商、税务、海关等关键数据资源，串联账户、网银、融资、担保等有效金融数据，构建企业风险管理模型，形成工商银行独有的风控优势。另一方面，服务企业产业链、供应链协同发展。输出行内优质科技研发力量及金融资源，帮助企业搭建供应链金融服务平台，创新提供包括数字信用凭据、票据全链条服务、电子保函服务、上下游企业管理在内的综合化平台服务，支持企业系统私有化、定制化部署。

  3.拓展“金融+非金融”服务，推动“煲汤式”融合

  工商银行构建金融与政务、产业紧密融合的数字共同体，依托“行内+行外”生态赋能G端、融合B端、带动C端，助力政务、企业、消费三端联动。一是推动金融服务走出去。推动金融服务聚焦要素市场、交易平台、供应链核心企业，重点输出票据服务、投融资管理、电子保函等基础服务能力。二是探索重点场景引进来。引入政务、人事等企业常用服务，通过场景共建、服务融合，持续完善对公平台“行业+金融”综合化服务生态。三是实现多维度融合发展。根据不同行业特点和实际运营模式，打造“一点接入、全渠道供给、全产品服务”的特色对接方案，推动“场景+服务”“金融+非金融”的“煲汤式”融合。

三、筑牢客户服务运营根基，打好数字化管理组合拳

  工商银行充分利用科技和数据优势，打造数字化营销管理和运营支持平台，着力做大、做优、做强企业客户全量数字资产，构建精准营销管理流程，打造客户全生命周期管理工具，进一步提升客户管理和运营质效。

  1.推动“数字+管理”升级，构筑数字化营销管理体系

  一是打造敏捷闭环的营销管理流程。全面集成前中后台相关系统的营销信息，建立贯通市场信息采集、营销活动设计、目标客户清单推送、营销过程跟踪管理、全渠道触点营销策略部署、营销效果评价的管理闭环，自动生成营销清单，推送营销任务，实现任务跟踪和完成信息统计。二是打造便捷高效的业务办理渠道。利用移动办公终端覆盖尽职调查、简单协议签订等客户经理日常高频办理的业务，解决客户经理外出拓展痛点;建设贷款储备项目管理体系，对外连接政府投资项目，对内连接信贷系统，实现储备项目信息分阶段整理和动态更新。三是打造全面精准的对公客户画像。构建全面、完整、准确的客户信息视图，打好客户精准分析的基础;从信息整合升级到信息应用，提炼出一套可定期监测，具有细分市场、行为观察、发现营销机会功能的规则模型，并实现关键结论性信息的智能推送。四是打造及时可靠的业绩视图模块。提升系统的数字化核心能力，研究形成一套完整的公司存款资金流向、公司贷款发放收回、贷款储备等统计规则，提供总行基础、分行特色多项统计指标，满足基层考核管理灵活性的需求。

  2.打造“模型+运营”体系，创新数字化业务运营体系

  一是智能化的客户运营。建立目标客户、活跃客户、长尾客户运营模型，综合运用人工智能技术以及用户行为埋点、客户交易数据分析等手段，深刻洞察用户行为偏好，结合模型运算和行为分析结果，以可视化方式向运营人员提供精准目标客户营销清单及产品服务建议，提升智能化运营能力。二是精细化的产品运营。通过打通运营平台与各产品业务系统，形成对公产品运行监测、产品营销推荐、产品跟踪评价“三位一体”的管理机制。三是集约化的渠道和活动内容运营。以客户运营、产品运营为基础，形成对公客户使用产品的地域、行为特征以及忠实度、活跃度等指标，驱动企业微信、微信公众号、小程序、企业网上银行、企业手机银行等多元化管理和触客渠道，为用户拉新促活、产品精准推荐等营销工作降本减负、提质增效。

  3.做强“数字+技术”资产，为数字化提质增效筑牢根基

  一是广开源，强化客户线上运营数据采集与治理。合规采集用户行为数据，推广数据埋点工具，全面采集场景合作运营数据，广泛引入政府公共数据，加强数据整合共享与多维应用。二是深挖掘，依托数据分析提高对客户的全景洞察能力。在现有数据标签和客户统一视图的基础上，结合各类线上平台属性及用户行为特征、需求偏好等线上业务特点，进一步丰富多维度数据标签体系。三是强应用，推动客户线上数据智能运营。结合用户线上行为标签，识别用户所处生命周期、特征及需求偏好，形成精细化运营目标客群，动态完善和自动部署与目标客群相匹配的产品、活动、权益、内容推荐，提升智能营销能力及智能风控能力。

  潮起海天阔，扬帆正当时。中央金融工作会议为推动数字金融高质量发展指明了前进方向。工商银行公司金融板块将深入贯彻落实中央金融工作会议精神，密切跟踪时代前沿信息，深入新市场新领域，通过集合多元化服务场景、聚合多维度数据资产，更好“服务客户、赋能员工”，当好推动数字金融高质量发展的主力军。